ミシガン通りを抜け、2頭の咆哮するブロンズライオンの間の階段を上り、シカゴ美術館の大理石の内部に入るのは、恐ろしい経験になるかもしれません。この複数の建物からなる博物館には、アメリカン ゴシック、ナイトホークス、ラ グラン ジャットの日曜日、ソーン ミニチュア、その他数千の貴重な傑作が収蔵されており、年間 150 万人の訪問者を魅了しています。そして、フェリス・ビューラーは悪名高き休暇中に研究所内を容易に移動できるように見えましたが、博物館は初めての訪問者を圧倒する可能性があります。

しかし、2014 年に、この研究所はトリップアドバイザーによって世界第 1 位の博物館にランクされました。これは、ルーブル美術館、ウフィツィ美術館、プラド美術館、グッゲンハイム美術館、メトロポリタン美術館などの有名な美術館よりも上位に位置します。安全・セキュリティ部門の運営ディレクター、トーマス・ヘンキー氏は、このランキングの理由の一部は、セキュリティ部門が支持する同研究所の一流の顧客サービスによるものだと語る。 「私たちはギャラリーで常連客と頻繁に交流するので、私たちの部門は本当に主導権を握っています」とヘンキー氏は言います。 「私たちは博物館の顔です。そしてそれを非常に真剣に受け止めています。」

博物館のフロントデスクで職員からチケットを購入することを除けば、多くの場合、訪問者が訪問中に研究所のスタッフと接触する唯一の接触は警備員とのやり取りです。 「私たちの施設とこの素晴らしい場所に対する彼らの印象は、警察官を通じて伝わるでしょう」とヘンキーは説明する。 「したがって、彼らが自分たちが何をしているのかを知ることが重要です。」 

過去 1 年間、研究所は広範な社内トレーニング プログラムをまとめて、最前線のスタッフと警備員がロビーに足を踏み入れた瞬間から研究所で良い経験ができるように、顧客との接し方を教えてきました。 

ベースライン

セキュリティ チームは、研究所に直接勤務する 50 人の社内役員と監督者で構成されています。さらに約 175 人の職員が Securitas を通じて契約され、研究所の昼間のギャラリースタッフと特別イベントの警備を構成しています。 

「私たちは、ギャラリーで目立つようにし、他の部門と交流し、芸術の安全、訪問者の安全、スタッフの安全を主張することに多くの時間を費やしています。これらが私たちの真の優先事項です。」とヘンキーは説明します。

警備員は、ギャラリーを巡回して美術品に目を光らせることに加えて、さまざまな質問を受ける傾向があります。一番近いトイレはどこですか？カフェは何時に開きますか？熊手を持った人々が描かれた絵はどこにありますか?

警備員はこれらの質問に答えることができましたが、客に最もわかりやすい方法で道順を伝える方法についての訓練を必ずしも受けていませんでした。さらに、博物館のポリシーに従わない訪問者に脅迫や脅迫を感じさせずに接する方法について混乱が生じる可能性があります。たとえば、警察官は、バックパックを背負った来館者にどのようにアプローチして、フロントデスクでチェックするか、美術品に当たらないように前に着用するかを尋ねる方法を知りませんでした。なぜこれが美術館の方針なのかについて不快感や混乱を引き起こすことはありませんでした。

2014 年、同研究所は顧客サービス プログラムを開発することでこの問題を解決することを決定しました。他の組織が開発したモデルからインスピレーションを求めました。しかし、研究所が望んでいたレベルに達する方法は見つかりませんでした。 

代わりに、従業員トレーニングと能力開発の新しいマネージャーとしてチェイス・ロジャースを採用しました。ロジャーズ氏が言うように、彼は統一された「顧客サービス、訪問者エンゲージメント プログラム、および最前線のスタッフ全員に対するトレーニング」を作成するために雇われました。 

ロジャースは上級幹部と協力し、従業員のフォーカス グループを開催し、訪問者にアンケートを実施して、チケット デスクからカフェまでの各スタッフのポジションが顧客エンゲージメントとサービスにどのように貢献できるかを特定しました。

「私の大きな課題は、プログラムを作成することでした。バッジを持っていれば、美術研究所の職員であるか美術研究所の代表であれば、訪問者との関わり方を知っているはずです」とロジャースは言います。 「あなたは子供たちを正しい場所に誘導する方法を知っています。あなたは子供たちと一緒に本当に暖かい環境を作り出す方法を知っています。」

ロジャースはこれらの調査結果を使用して、研究所の中核となるサービス価値観に基づいて構築された顧客エンゲージメントを教える複数段階のトレーニング プロセスを作成しました。

フェーズ

トレーニングは、施設内の移動などの特定のスキルに焦点を当てています。訪問者からの最も一般的な質問は、複数の建物がある研究所内のどこに物があるのか​​というものです。たとえば、人々は一般に、最も近いトイレがどこにあるのか知りたいと考えているため、スタッフは最も近い施設がどこにあるのか、そしてそこへの行き方を説明する方法を訓練されています。

スタッフは、不幸そうな人々の絵が見たいという人など、探しているものを必ずしも正確に説明していない常連客からの質問に答える訓練も受けています。従業員は、顧客が探している絵画の正式な名前を知らないことを愚かだと思わせることなく、その顧客がアメリカン ゴシックを見ることを求めていることを判断する方法を教えられています。

「美術館には初めて訪れる訪問者や常連客がたくさんいます。私たちが一番したくないことは、彼らがアートとは何なのか、美術館が何なのかを知らないと思わせることです。」とロジャースは説明します。 「そのため、私たちは彼らにとって歓迎的で温かい環境にしたいと考えています…そのため、セキュリティ担当者はこれらの質問に答える方法を学んでいます。」 

これは、混乱しているように見える訪問者を特定し、彼らを助けるためのスタッフのトレーニングにもつながります。これは、英語が流暢ではない可能性のある海外からの訪問者にとって特に重要です。これらの人々と関わるために、スタッフは非常に基本的な用語とボディランゲージを使用して、どこかに行く方法を説明する方法を教えられています。

外国から来た人にとって、「言葉によるコミュニケーションは難しい場合があります。そのため、言語以外のコミュニケーションもその一部であり、[スタッフ] は非言語コミュニケーションのスタイルと注意すべき点についてトレーニングを受けています。」とロジャーズ氏は付け加えました。

トレーニングのこれらの側面はそれぞれ 3 つの段階に分かれています。インクルーシブな実践は、多様性と特別なニーズを持つ利用者との交流に焦点を当てています。成功のためのコーチングは、部門のモチベーションを高めるために管理者と最前線のリーダーを訓練します。 

すべてのフェーズは従業員によって毎年完了され、講義、アクティビティとシナリオのトレーニングによるグループワーク、およびビデオを使用して社内で教えられます。 「人それぞれ学習方法が異なることを私たちは知っています」とロジャーズ氏は言います。 「講義だけが好きな人もいれば、物理的なインタラクションが必要な人、視覚的なものが好きな人もいます。そのため、私たちのトレーニングには複数の要素が含まれています。」

しかし、ロジャーズ氏は、講義が常に効果的であるとは限らないと言います。たとえば、講義を聞いた後、「正しい情報を持ち帰らない人がいる可能性があります」。このため、同研究所は、スタッフがそれぞれの環境に特有のロールプレイに参加する実践的な学習に大きく依存しているのです。

たとえば、警備員にとってよくある問題は、会員専用のエリアに入ろうとする常連客にどう対応するかということです。トレーニングを通じて、警備員はシナリオを一緒に検討し、利用者とのやり取りに使用したさまざまな方法と、その対応がどれほど効果的だったかについて話し合うことができます。

これは、訪問者との関わり方について職員を訓練するのに役立つだけでなく、チームの士気を高め、職員が互いに学び合う機会を与えるとロジャース氏は言います。これは勤務中に研究所内に散らばっている職員にはあまり起こらないことです。

こうした話し合いから、警察官は新しい戦術を学んだり、バックパックを背負った男性の状況への対処など、よくある問題について話し合ったりすることができます。ロジャー氏は、バッグを背中に背負っていると何かにぶつかって誤って芸術作品を傷つける可能性があると説明すると、訪問者は美術館の方針に従うことをより受け入れやすくなる可能性が高いと付け加えた。 「なぜこのポリシーがあるのか説明できれば…状況をエスカレートさせることなく個人にポリシーに従ってもらうのがずっと簡単になります」と彼は説明します。

同研究所は、講義やグループワークに加えて、代替教授法としてeラーニングの追加も検討している。本稿執筆時点ではこのシステムはまだ実装されていませんが、ロジャーズ氏は、e ラーニングが導入とトレーニングの復習として使用できることを期待していると述べています。

これらの e ラーニング チュートリアルは、新しいセキュリティ担当者やスタッフを対象としており、仕事と研究所について今後数か月間で学ぶ内容のプレビューを通じて研究所の文化を感じてもらいます。

E ラーニングは、職員が新しい訓練シナリオについて自分の机または研究所内のローカライズされたコンピューターでビデオを視聴したり、以前の訓練で自分自身をテストするための知識チェックとして使用できるため、再訓練としても価値があります。

同研究所は現在、eラーニングを利用してボランティアを訓練しており、ロジャース氏は今年後半にはスタッフ向けに導入したいと述べている。

トレーニング

すべてのスタッフ メンバーが受ける段階的なトレーニングに加えて、各部門では、ヒップポケット トレーニングまたはリフレッシュ トレーニングと呼ばれる、特定の職務を対象とした、より焦点を絞った顧客サービス トレーニングを実施しています。 

警備員の場合、この部分は訪問者とのやり取りを対象としています。 「その警備員とのやり取りが、目的地への行き方についての数分間のやりとりであれば、私たちはそれが彼らの経験を向上させる可能性があるか、あるいは経験を低下させる可能性があると考えます」とロジャーズ氏は言う。 

このため、研究所は警備員が訪問者が研究所に入るときにさまざまな方法で挨拶することを期待しています。研究所の入り口付近に配置されている職員は、人々が中に入るときは「こんにちは」と「研究所へようこそ」と挨拶するよう指示されている。 

他の場所に駐在している人は、通行人が「大げさな態度や煩わしさ」をせずに、自分が認められていると感じられるよう、訪問者にうなずいたり微笑んだりすることが奨励されているとロジャーズ氏は説明する。 「私たちは警察官たちにただそこに立って警備しているだけになってほしくありません。だからこそ私たちは彼らを警備員ではなく警察官と呼んでいます。私たちは彼らに大きな期待を抱いています。」

職員はまた、聞きづらい訪問者や顧客に対応する際に特に重要となる傾聴スキルを身につける訓練も受けています。 「通常、物事がエスカレートするのは、誰かがよく聞いていないことが原因です」とロジャーズ氏は付け加えます。

職員は利用者の話に耳を傾け、可能であれば質問に答えるように教えられている。ロジャーズ氏は、訪問者が警察官が答えられない、または支援できない質問や懸念を提起した場合、警察官は上司またはマネージャーに電話して状況に対処するよう勧めていると述べています。

セキュリティ部門も積極的に取り組んでおり、運用上のセキュリティ訓練と並んで職員に必要なスキルとしてこの訓練を受け入れています。 「私たちは、セキュリティ担当者が両方の役割を果たすことができると強く信じています」とヘンキー氏は言います。 「これら 2 つは矛盾しているように聞こえることもありますが、これらを正しく実行すれば、この国で最高のプログラムになることができます。」

セキュリティ部門はカスタマー サービス トレーニングを 2 つのトラック アプローチに取り入れているため、職員はセキュリティの脅威に対処する準備ができていると同時に、人柄も良いです。 

「私たちは非常にフレンドリーでありたいと考えていますが、周囲の状況に細心の注意を払い、追加のセキュリティリソースだけでなく、必要に応じて法執行機関にも迅速に活動を拡大できるようにしたいと考えています。」とヘンキー氏は付け加えた。

このアプローチは、コレクションに損害を与えようとする個人の阻止に役立つため、研究所にとっても有益です。警察官が常連客と関わるほど、悪行が起こる可能性は低くなります。  「特に私たちの研究所で、何かに危害を加えようとするほとんどの人は、見られたくない、注目されたくないのです」とロジャーズ氏は説明する。 

これらすべてが、軍事またはセキュリティの背景を持つ人材を探すことから、顧客サービスの考え方を持つ人材を探すという、警備員の雇用についての研究所の考え方の変化につながりました。その理由は、「セキュリティの部分は訓練できるが、顧客サービスの部分は非常に重要であり、それは人間の生まれつきのものだからです」とロジャーズ氏は言います。 

実装

カスタマー サービス トレーニングを実施する鍵となるのは、継続的なサイクルです。スタッフがトレーニングを終えた後は、トレーニングについて指導を受けます。 「トレーニングの一部について毎週または毎月話し合いを行うことになります。その後、私たちは評価を続けます」とロジャース氏は付け加えました。

これまで同研究所は、研修の各段階の完了後に従業員アンケート、または行動計画レポートの形で評価を実施してきました。行動計画レポートには、次のような質問に答えるスタッフによる評価が含まれています。このトレーニングを実施する際の課題や機会は何ですか?

これらの質問により、スタッフはトレーニングについて考えるようになり、コーチと呼ばれるマネージャーがその情報を取得して改善の出発点として使用できるようになります。たとえば、評価の結果、セキュリティ部門、そして研究所全体にとって明らかになった最大の課題の 1 つは、より優れたリスニング スキルの必要性です。このフィードバックは、スタッフにこれらのスキルを開発するためのツールを提供するトレーニング モジュールの開発に考慮されるとロジャース氏は言います。

「私たちは、警備員が権限を与えられたと感じ、自分たちが何を言っているのかを理解していると感じ、誰かが質問してきた場合に…彼らはそれに対処する方法を知っているということを実際に知って自信を持てるようにしたいのです。」と彼は説明します。

このトレーニングが 2 月に開始されて以来、マネージャーたちはすでに成果を実感しています。ある職員は評価の中で、他の文化施設で8年以上働いてきたが、これまでこのレベルの顧客サービス訓練を受けたことはなかったと報告した。他の人たちはロジャーズ氏に、「ゲストとどのように接すべきかを理解している」ので「より力づけられたと感じている」と語った、と彼は付け加えた。

将来の目標

今後、同研究所はスタッフが遭遇する可能性のある特定のシナリオについてさらに詳細なトレーニングを提供する予定であるとロジャース氏は述べた。 

ロジャースはセキュリティ チームと協力して、定期的に対処している一般的な問題をさらに特定しています。すでに特定されている問題の 1 つは、英語を母国語としない人から障害のある人まで、異なる人々と関わる際に、より包括的になることです。 「私たちは博物館を理解している人々に対しては非常にうまくやっています」とロジャース氏は言うが、博物館に馴染みがなく、一般的な訪問者グループとは異なる人々のために、今後もさらなる取り組みができるだろう。 

同研究所は、管理者が指導するための具体的なシナリオを作成し、管理者向けのさらに多くの指導ツールを開発する方法についても検討している。同研究所は「コーチが従業員を支援できるようになってほしい」と考えており、「従業員がコーチングできるようになるためのツールと戦術を提供したいと考えている」とロジャーズ氏は言う。

理想的には、従業員に対してポジティブな強化を行うようマネージャーをトレーニングすることで、従業員がうまくいっている点とまだ改善が必要な点を特定できるようにすることで、これを実現したいと考えています。 「私たちはマネージャーに権限を与えたいだけなのです」とロジャーズ氏は付け加えた。 「私たちはセキュリティ担当者が権限を与えられることを期待しており、マネージャーが自分を守ってくれていると彼らが権限を与えられたと感じてもらいたいのです。」

さらに、ロジャーズ氏は、この過程を通じて、職員はコレクションについてもっと知る必要があると研究所が発見したと述べた。同団体は、この作品がなぜそれほど重要なのかを警察官に知らせるため、芸術そのものに関する研修やプレゼンテーションをさらに増やす予定だ。

学校ツアーや展示を担当する教授や学芸員のグループを収容する同研究所のライン教育センターが、このプロセスで重要な役割を果たすことになる。警備員らはすでに、勤務中にギャラリーで毎日行われるツアーを傍聴するよう奨励されている。また、センターは、すべての新任警備員向けのオリエンテーションプロセスの一部となるコレクションに関するプレゼンテーションの作成も支援します。 

「したがって、[警察官]は、この絵がなぜそれほど重要なのかを知ることができるでしょう。絵がどこにあるかだけでなく、だからこそこの絵が非常に重要であるのです」とロジャーズ氏は説明する。また、このプロセスは、警察官が個人的に好みそうなコレクションの作品について知るのに役立ち、常連客からの「何を見ればいいですか?」という質問にうまく答えられるようになると彼は楽観視しています。

警備員は「ここの従業員です。ですから、彼らが自分たちにインスピレーションを与えたものを発言できるようにしたいのです」と彼は付け加えた。 「だって、もし彼らがそのことについて話せて、それに熱心に取り組んでいるとしたら、どれだけ他の人と関わることができるでしょうか?