2012 年 6 月にイリノイ州からメリーランド州とバージニア州の海岸に伸びる道路を破壊したデレチョの数日後、地元企業と国家援助団体は、道路全体にわたる広範な破壊、死亡、停電への組織化と対応に奔走しました。約420万人の国民が数日間停電した。この嵐は、この地域がここ数十年で経験した中で最も致命的な熱波の一つと重なった。被害者たちは救援組織や援助に関する情報を求めてソーシャル メディア ウェブサイトを調べ、連邦緊急事態管理庁 (FEMA) が電力を供給するために発電機を配備していることを知りました。

希望に満ちた国民は、発電機を自宅に届けてほしいという要望を政府機関に殺到し始めた。しかし、問題が 1 つありました。FEMA が納入していた産業用サイズの巨大発電機は、個人住宅ではなく、コミュニティ センター、消防署、避難所に電力を供給することを目的としていたのです。 

「私たちはそうした会話を見て、期待の設定を支援したいと考えました」と、FEMA のデジタル エンゲージメント担当シニア マネージャーであるシェイン アダムスキー氏は説明します。 「私たちがどのように役立っているかを人々に知ってもらいたかったので、発電機の 1 台の写真を投稿し、影響を受けた地域でどのように使用されるかについてコメントしました。それを見た人々は、それらがホームセンターに取りに行って裏庭で稼働させるような個別の発電機ではないことに気づきました。」

アダムスキー氏は、災害時にFEMAがソーシャルメディアを活用する方法としてこの例を挙げています。実際、緊急事態が発生した際にすぐに情報を収集するためにソーシャル メディアを利用する人が増えており、従来のコミュニケーション形式が効果的ではない場合には、ソーシャル メディア Web サイトをチェックすることが代替手段になりつつあります。ソーシャル メディアを通じて送信されるメッセージのほとんどは、FEMA などの非伝統的なメディア ソースからのものです。しかし、このメディアにより、従来の通信社は公共のエクスペリエンスを活用できるようになり、世界中のすべてのスマートデバイス ユーザーが情報放送者になれる可能性を秘めています。

ソーシャル メディアは、人々が互いに関わり合う方法を完全に変え、さらに重要なことに、企業が潜在的な顧客や顧客とつながる方法を完全に変えました。ソーシャル メディアは、世界の有線市民が理解し、日常的に使用する唯一の共通点となっています。推奨されるオンライン アプリケーションは国によって異なる場合がありますが、多数の人々に迅速にリーチする機能はソーシャル メディアを通じて実現されています。       

カジノサイト 国際危機管理および事業継続評議会は、危機管理においてソーシャル メディアがどのように使用されているかに関する調査を実施しました。その結果として得られた調査「ソーシャル メディアが危機管理を変革している」では、世界中の多くのセキュリティ専門家が緊急通知、関係者の関与を維持し、重要な文書へのアクセスを容易にするためにソーシャル メディアの何らかの側面を使用していると結論付けています。

この研究は、緊急作戦の計画と実行においてソーシャルメディアがその地位を確立していることを裏付けています。ただし、緊急事態対応の専門家は、警報メッセージの最適な作成方法を学ぶために追加のトレーニングが必要です。回答者の 52% は緊急事態にソーシャル メディアを使用したことがなく、25% はソーシャル メディアをまったく使用したことがありません。

セキュリティ専門家は、危機管理状況でソーシャル メディアを完全に受け入れ、活用するには追加の学習が必要であることを認識しています。調査対象者の 75% 以上が、緊急活動においてソーシャル メディアをより多くの視聴者に拡大するには、より多くの知識が必要であることに同意しました。 

しかし、調査参加者の多くはソーシャルメディアを受け入れることに消極的であると述べた。数人の回答者は、ソーシャルメディアや新しいテクノロジーにアクセスできない人々を含む、可能な限り幅広い聴衆が重要な危機管理情報を確実に受け取れるように、古いやり方を維持する必要性を表明した。 

FEMAなどの多くの連邦機関は、緊急時に国民とコミュニケーションをとるための包括的なソーシャルメディア戦略を開発しています。米国土安全保障省 (DHS) の科学技術総局は、緊急事態への備えと対応コミュニティにガイダンスとベストプラクティスを提供するための作業グループを設立しました。 

しかし、カジノサイトの調査によると、何百万人もの人々がソーシャルメディアサイトに群がっているにもかかわらず、政府はまだ緊急事態管理プラットフォームを確立しておらず、セキュリティ専門家もソーシャルメディアを完全に受け入れるのに苦労しているという。 

災害時にソーシャル メディアを使用する際に企業が考慮すべき 6 つの手順を以下に示します。 FEMA のアダムスキー氏は、セキュリティ専門家は、ソーシャル メディアは包括的なソリューションではなく、誰もが同じチャンネルを利用しているわけではありませんが、複数の媒体を活用することでより幅広い視聴者に情報を届けることができるということを念頭に置く必要があると述べています。

テクノロジー

ソーシャル メディアは、緊急時に 2 つの方法のいずれかで使用されます。1 つは情報を広めてフィードバックを受け取るため、もう 1 つは緊急連絡を行うための体系的なツールとしてです。セキュリティ管理者は緊急時の連絡にソーシャル メディアに依存することに消極的かもしれませんが、災害時のソーシャル メディアの使用は注目を集めています。

しかし、一部のコミュニティでは、たとえば通信デバイスとして Twitter を採用するなど、新しいテクノロジー プラットフォームを使いこなすのに数十年かかるため、多少の躊躇は賢明です。管理者は緊急時の従業員に対する責任を念頭に置き、テクノロジーの進歩が手順やプロセスに組み込まれていることを確認する必要があります。緊急事態において、ソーシャル メディアを使用してアナウンスや最新情報を提供すると、単純な広報システムよりも幅広い聴衆を参加させる機会が得られますが、これには計画が必要です。

たとえば、スマート デバイスが会社と従業員の間のパイプラインを促進する手段の 1 つとして機能することが期待される場合、詳細を事前に確立し、テストする必要があります。特定の電話番号、メディア アカウント、または Web ページを使用してアナウンスを送信する場合は、連絡先の詳細を特定し、メッセージの送信者が何をしなければならないかを正確に理解することが重要です。

Adamski 氏は、セキュリティ管理者はどのプラットフォームと通信するかを決定する際に対象ユーザーを考慮する必要があると説明しています。たとえば、従業員に連絡を取る場合、公開ソーシャル メディア チャネルが最良の選択肢ではない可能性があります。 「顧客がどのようなツールやチャネルを利用しているかに注目してください」とアダムスキー氏は言います。 「誰もが必ずしも 1 つのソーシャル メディア チャネルに参加しているわけではありません。すべてのソーシャル メディア チャネルに参加しようとすると、限界が広がりすぎて、コアの視聴者がそのチャネルに参加していない可能性があります。」

協力的な技術が必要であり、緊急事態管理の専門家と対応に携わる個人との間でパートナーシップを構築するには、成功するために新たな提携が必要となる。地方自治体のリソース、緊急事態のリスクを共有する可能性のある近隣の企業、緊急時にリソースを提供するための相互理解に関与する組織、請負業者またはベンダーとの関係、および社内のさまざまな内部要素のすべてを含めることが望ましいです。これらすべては、関係者間で信頼を築き、合意を確立するために、緊急事態が発生するかなり前に実行する必要があります。社内では、サイロ環境から抜け出し、協力して緊急事態へのより強力な対応を促進するための計画とプロセスを確立することが必要になる場合があります。

戦略の立案

緊急事態対応の専門家は、警報メッセージを最適に作成し、危機発生前、発生中、発生後に国民とのコミュニケーションラインを確実に確立する方法を学ぶために、追加のトレーニングが必要な場合があります。ソーシャルメディアの緊急対応戦略を策定するための良い出発点は、予防と緩和、準備、対応、回復という従来の緊急事態管理の 4 つの段階に従うことです。 

FEMA には危機コミュニケーションの専門スタッフがいますが、企業は、たとえそれが勤務時間の 10% しか取り組んでいないものであっても、既存のスタッフ メンバーを複数の帽子をかぶってソーシャル メディア コミュニケーションを管理できるように訓練することができる場合が多い、とアダムスキー氏は言います。 

「おそらく、その職員は災害前に多くの訓練を受けているので、その人は日常の責任を果たし、必要に応じて非常用帽子をかぶることができるでしょう」とアダムスキー氏は説明する。 「内部の組織、業務、スキルセット、そして物事をどこに移動できるかを検討し、その個々の組織にとって何が最適かを見つける必要があります。時には、どのようにして優れた創造的なソリューションを思いつくことができるのか驚くこともあります。」

アダムスキー氏はまた、危機発生時にソーシャル メディアを使用できるように複数の人を訓練することの重要性も強調しています。そうすることで、進行中の緊急事態の際に交代で勤務できるバックアップ要員を確保できるようになります。

緊急事態管理者は、使用するソーシャル メディア プラットフォームを作成し、それらのサイトを普及させて、危機の際にはソーシャル メディアに頼るよう国民に知らせる必要があります。 「これらのチャンネルで練習して、緊急事態が発生する前に使用してください。そうすれば、初めて使用するのは緊急時ではありません」とアダムスキー氏はアドバイスします。

期待に対処する

アダムスキーは、2012 年のデレチョの状況について、期待を管理することが標準的な危機コミュニケーションと同じくらい重要になった時期として言及しています。 FEMA がしばしば直面する課題は、災害時のその役割について人々を教育することであり、FEMA は緊急時にソーシャル メディアを利用して、影響を受ける地域社会にそれがどのように役立つかを説明します。」とアダムスキー氏は述べています。

1 つの統一メッセージに焦点を当てることは、情報管理能力を維持するのに役立ちます。危機管理者は個々の国民の意見をコントロールすることはできませんが、権威ある情報源から伝えられるメッセージは一貫性があり、信頼できるものでなければなりません。最終的にデータ管理を向上させるデータ ストリームを結合するには、複数のリソースが必要です。危機の影響を積極的に受けている住民の動向や懸念を理解するには、綿密なフィードバックプロトコルを作成する必要がある。      

FEMA の国家ビジネス緊急オペレーション センター (NBEOC) を管理するロン ロビンス氏は、統一されたメッセージを維持するためのもう 1 つの鍵は、同じ緊急事態の影響を受ける可能性のある他の企業や機関と連携することであると述べています。たとえば、NBEOC のメンバーは、民間部門の事業が影響を受ける可能性がある状況に直面した場合、情報を共有するための協定に署名します。

「どのようなメカニズムを使用するのか、タッチポイントが誰になるのかを練習する必要があります」とロビンス氏は説明します。 「これにはさまざまな角度から取り組むことができます。コミュニケーションには誰と何が必要かを全員が理解し、それを実践することが最も重要です。」 

たとえば、NBEOC がアクティブ化されると、FEMA はパートナーとの連絡を開始し、堅牢なオペレーション センター機能を持たない可能性のある組織と状況認識や情報を共有し始めるとロビンズ氏は述べています。 

「私たちは、パートナーが従業員とコミュニケーションを取り、従業員レベルで計画を開始するために何をするかを決定できるように、何が起こっているのかを常に把握できるよう、常に前向きに取り組んでいます」とロビンズ氏は説明します。

コミュニティへの参加

人々は、イベントが発生したときにオンラインで質問したり情報を投稿したりして公務員とつながり、緊急事態対応機関がフィードバックに返信したり質問に答えたりすることで同様の対応を期待することがますます一般的になりつつあります。 

カジノサイト の調査によると、調査対象となった警察署の 55% が職務遂行中にソーシャル メディアを積極的に利用しており、法執行官が Facebook や Twitter ページでヒントを得たり、質問に答えたりするのはもはや珍しいことではありません。 

アダムスキーは、自分がソーシャルリスニングと呼んでいるものに取り組んでいると言い、それを市庁舎の集会に出席することに例えています。彼は受動的な役割を果たし、一般の人々からの会話や懸念に耳を傾けますが、質問に答えたり、正確な情報を得るために誰かに正しい方向を示したりすることもできます。

ソーシャル メディアを介して一般の人々と積極的かつ定期的に交流することで、人々は危機の際にその組織のソーシャル メディアの存在を信頼し、依存するようになります。アダムスキー氏は、FEMA のソーシャル メディア サイトで人々が何を質問するかに関係なく、誰かが自分の質問に答えてくれることが重要だと述べています。

「時々、誰かが壁に『ねえ、これは自分と家族の準備のためにこの週末にやったことだよ』と投稿することがあります。そして、私たちはその人に返信して、共有してくれたことに感謝します」とアダムスキー氏は言います。 「それは、監視されていない空虚なアカウントに自分たちの情報を共有しているだけではないことを彼らに知らせるためです。」

誤った情報の管理

社会が抱える最も難しいジレンマの 1 つは、利用可能な膨大な量のデータとそのデータの信頼性のバランスを取ることです。最終的にデータ管理を向上させるデータ ストリームを結合するには、複数のリソースが必要です。 

噂の管理はソーシャルメディアにおける危機管理の一環として定期的に行われている、とアダムスキー氏は指摘する。 「もし噂を見つけたら、私たちは開いている共同現場事務所の人々と調整して、こう言います。『おい、これをオンラインで見たんだけど、本当なのか、違うのか、それには何らかの正当性があるのか​​？ それは完全にあからさまな噂なのか、それとも誰かが一部を間違えたのか？』

悪意を持って悪意を持って無効な情報を広めているのか、それとも単純な誤解が制御不能になったのかにかかわらず、FEMA の目標は、特にインターネット上での情報の伝達速度を考慮して、噂を根絶し、正確な事実のみが確実に共有されるようにすることです。より大きな緊急事態が発生した場合、FEMA は公式 Web サイト上にサブページを作成し、ソーシャル メディア上の人々が参照および共有できるようにすることがあります。 

5月と6月のテキサス洪水の際、FEMAは正確で一貫した情報を提供するために災害専用のサブページを作成した、とアダムスキー氏は言う。これにより、地域の FEMA 職員が最新情報をすぐに広めることができました。たとえば、最悪の洪水が発生した直後、FEMA職員になりすました人々が国民の個人情報を収集しようとしていたという報告が浮上した。このサブページは、FEMA がコミュニティとどのように関わっているか、そして次にどのようなステップをとるべきかを人々が知るのに役立ちます。

「私たちは社内で調整し、全員が同じ認識を持っていることを確認し、正しい情報を世に出すようにしています」とアダムスキー氏は言います。 「噂によっては、パートナーに、1 つのメッセージ、複数のチャネルで情報を共有するよう依頼する場合があります。」 

課題

カジノサイト の調査は、セキュリティ専門家がソーシャル メディアでの存在感を高めようとする際に遭遇する 3 つの障壁を正確に指摘しました。それは、ソーシャルメディアに取り組む人員や時間の不足、ポリシーやガイドラインの欠如、収集されたデータの信頼性に対する懸念です。 

「周りを見回して、地域社会や州で素晴らしい成果を上げている企業があなたの周りにあるか調べてください」とロビンズ氏は言います。 「多くの活動があり、おそらく企業が気づいていない多くのことが起こっています。それらは企業が便乗するために利用可能な帯域幅である可能性があり、企業が直面している課題のいくつかに迅速に対処するのに役立つ可能性があります。」同氏はまた、民間部門の組織がFEMAのNBEOCのメンバーになることを申請し、組織間の緊急通信を利用して一般に伝えることを推奨しています。

ソーシャル メディアは緊急事態管理者にプラスの影響を与えていますが、ソーシャル メディア プロトコルを全面的に受け入れることには明らかに抵抗があります。このテクノロジーは、社内、社外、および主要な関係者との運用を強化するための技術的ノウハウを持つプロのセキュリティ マネージャーとリーダーに依存しています。 

ソーシャルメディアを緊急事態管理に全面的に使用する場合は、目的を持った教育プログラムが必要です。成功の鍵は、情報の提示に関わる人が経験と知識を持っていることを確認することです。たとえば、カジノサイト 国際危機管理および事業継続評議会は、危機管理計画とプログラム開発に関するワークショップを毎年開催しています。同評議会はソーシャル メディアのテクニックをワークショップの危機コミュニケーション段階に統合し、参加者がこの新しいテクノロジーに関連する概念的スキルを習得できるように支援します。

緊急時対応業界は、緊急時対応全体を強化する新しい方法論、アプリケーション、データ戦略を作成する責任を負う必要があります。ソーシャル メディアは緊急時の対応にプラスの変化をもたらしていますが、緊急時管理者のツールとして完全に一般的な慣行に変わるまでには、まだ遠い道のりです。

--

ジェームズ J. レフレア ジュニア、CPP、CBCP(認定事業継続プロフェッショナル)、MBCI (事業継続協会の会員) は、Zantech IT Services のコンサルタントです。 Leflar 氏は、カジノサイト 国際危機管理および事業継続評議会の元議長です。彼は、『Organizational Resilience: Managing the Risks of Disruptive Events—A Practitioner's Guide』の共著者でもあります。