かつては事後対応的であったレストランにおける損失防止の取り組みは、過去 15 年間にわたって進化してきました。レストランのセキュリティディレクターは現在、CEOや幹部からより多くの責任を課せられています。損失防止財団の会長、ジーン・スミス氏によると、幹部らは、犯罪や事件に対応するという従来の法執行機関のアプローチではなく、セキュリティ部門がより総合的にセキュリティに取り組むことを期待しているという。経営陣はセキュリティ部門に対し、「収益にさらに価値を加える方法…会社の前進に役立つスキルセットを活用する方法」を探すよう求め始めました。

そして、レストランのセキュリティの専門家たちは、自分たちが働いている会社や施設を守るために積極的なアプローチをとって対応し、米国マクドナルドの安全とセキュリティのシニアディレクターであるロバート・ホルム氏は述べています。 

「一日の終わりには、すべてはレストランのためです。私たちが一日中起きているすべてのことはレストランのためであり、従業員や顧客から始まります」とホルム氏は言います。 「従業員に安全で安心な作業環境を提供し、お客様に体験を提供すること、そしてそれを超えて、実際にはレストラン内の資産が重要です。それは、食品、サプライチェーン、取引、設備、そしてその後に続くすべてのものです。」

レストラン損失防止セキュリティ協会 (RLPSA) の会長でもあるホルム氏は、この考え方に基づいて、レストランのセキュリティは人材と技術の両方に重点を置くことでプロアクティブに移行し、「最終的に善良な人々が不適切な決定を下さないようにするための対策、手順、設備、トレーニングを確実に導入するようにしている」と述べています。

職員

米国のほぼすべてのレストランのカウンターの後ろやテーブルの間を見れば、何か違うことに気づくかもしれません。10代の労働者が姿を消しつつあるのです。全米レストラン協会（NRA）によると、大不況以来、米国の10代の労働力率は2007年の41.3％から2014年にはわずか34％にまで落ち込み、「過去最低」となった。また、2014 年にはレストランの求人のうち 16 歳から 19 歳が占める割合はわずか 16.6 パーセントで、2007 年の 20.9 パーセントから減少しました。

「レストラン業界は依然として経済界の青少年の最大の雇用主であり、16歳から19歳までの150万人に仕事を提供している」とNRAはプレスリリースで述べた。 「しかし、10代の労働力人口が減少しているため、多くのレストラン経営者は人材確保のニーズを満たすために別の年齢層に目を向けるようになっています。」

現在、レストランの新規雇用のほとんどはミレニアル世代に就いており、2015年には20～24歳がポジションの24.2パーセント、25～34歳がポジションの23.7パーセントを占めており、それぞれ2007年の21.4パーセントと23.1パーセントから増加している。 

これにとどまりません。レストラン業界で近年最も急速に成長している人口グループは高齢者です。 「実際、レストラン業界で働く55歳以上の成人の数は2007年から2014年の間に38％急増し、21万8,000人増加した」とNRAは報告した。 「米国の労働力に占める高齢者の割合が大きくなっているため、この傾向は今後も続くと予想されます。」

ミレニアル世代と退職者との間のこのギャップは非常に大きい可能性があります。しかし、企業はミレニアル世代を維持するのに苦労しており、ミレニアル世代の雇用にはさらなる課題が伴います。これは、離職率の高いレストラン業界ではよくある問題だとホルム氏は言います。

「私たちとしては、ミレニアル世代にとって、重要なのは必ずしも給与ではないかもしれないということに気づいています。目的を持つこと、そして、彼らが誇りを持って働ける会社であることを確認することです」と彼は説明し、平均的なマクドナルド従業員の年齢は 27 歳で、ミレニアル世代の真ん中に位置すると付け加えた。

レストランが従業員に誇りを植え付ける方法の 1 つは、ファストカジュアル チェーンのチポトレのようなレストランが強調している高品質の食材を使用し、食材の調達先に関する一般の人々の懸念に応えることです。例えば、マクドナルドは最近、レストランで平飼いの鶏肉のみを使用すると発表した。 

「私たちの業界では前代未聞のことです。私たちの卵は、一生檻の中に閉じ込められていない鶏から作られることになります」とホルム氏は言います。 「それがミレニアル世代や多くの人々にとって重要であることを私たちは知っています。そしてそのような決定は、この会社が私が自分たちの信念を貫くことができる会社だと感じてくれるようなタイプの従業員を惹きつけるのに役立ちます。私は彼らのために働くことに誇りを持っています。そしてこれからも彼らのために働き続けるつもりです。」

従業員の雇用はレストランの収益に大きな影響を与えます。ホルム氏は、マクドナルドの乗務員の交代が必要になるたびに、新入社員の採用、雇用、訓練、そして新人の育成に約 3,000 ドルのコストがかかると見積もっています。このコストは、メンテナンス スタッフや第一層マネージャーの交代にかかる費用で約 7,500 ドルに達します。

さらに、レストランで訓練を受け、勤続年数が長い従業員ほど、料理もサービスも良くなり、事件への対応も良くなります。たとえば、レストランに十分な訓練を受けていない新入社員がいる場合、安全事故や労働者災害補償請求が増加する可能性が高いとホルム氏は付け加えます。 

だからこそ、安全とセキュリティの観点から、運営スタッフと人事の両方と協力して「離職額を最小限に抑えるためにできることは何でもする」とホルム氏は言います。マクドナルドは、従業員を訓練し、事故や詐欺や盗難の機会をなくすための手順やポリシーを導入して従業員の行動を変えることでこれを実現しています。 

「インシデントが発生する可能性を減らすことに貢献できれば…それは売上高に直接的にプラスの影響を与えるだけです」と彼は付け加えました。

テクノロジー

離職率を削減し、従業員エンゲージメントを向上させることは重要ですが、テクノロジーは損失の防止にも果たす役割があります。しかし、専門家は、セキュリティ機器を購入するための独自の購入予算を持っている損失防止部門はほとんどないと指摘しています。代わりに、テクノロジーを購入してインストールするよう別の部門を説得することに頼らなければなりません。

このため、損失防止の専門家は、「最終的には、あなたが望んでいることに対してお金を払うのは彼らなので、運用担当者にとって非常に優れた影響力を持つ必要があります」とホルム氏は言います。つまり、損失防止部門は、このテクノロジーによって収益性が向上し、従業員と顧客にとって安全で安心な環境も促進されることを運用管理者に説得する必要があります。

「彼らが理解できる形で投資収益率の数字と根拠を提供できない場合、考慮すべき他の多くの優先事項と実際に戦っていることになります。」とホルム氏は説明します。

マクドナルドがこれを行う方法の 1 つは、レジを使用するために指紋スキャンを必要とする、販売時点情報管理 (POS) システムでの生体認証の使用をテストすることです。このシステムの導入は、損失防止チームが不正行為を検出するのに役立つだけでなく、運用および管理チームが誰がどのレジスターにアクセスできるかを追跡し、誰がどの販売を行ったかを判断し、収益を監視するのにも役立ちます。

現在テスト段階にある生体認証システムは、マクドナルドが使用している現在のシステムに代わるものになる予定だとホルム氏は語った。このシステムでは、従業員と管理者は4桁のパスワードを使用して、POSシステムにアクセスするだけ、またはプロモーションクーポン、割引、修正を承認することができる。 

マネージャーのパスワードが侵害されると、「私たちの業界では珍しいことではありませんが、今では乗務員が何らかの不正行為を行う能力を持っています」とホルム氏は言います。 「生体認証を導入すれば、その可能性を即座に排除でき、より厳格な説明責任が可能になります。」

一部の批評家は職場での生体認証の使用について懸念を表明していますが、ホルム氏は、多くの従業員や管理者がパスワード システムではなく実際に生体認証を使用することを好むことがわかったと述べています。 

「彼らは、自分のパスワードを使用して他の誰もその登録を危険にさらすことができないことを知っています。これは、正直な人に暗雲を生み出すのに役立ちます。」詐欺取引の責任を問われるかもしれないが、真の犯罪者ではない、とホルム氏は言います。 

さらに、マクドナルドは、勤怠と勤怠の不正行為と戦うために、勤怠と勤怠の生体認証スキャナの使用を検討しています。 「友達が遅刻したからといって、ただ殴ってしまう人がよくいます」とホルム氏は言う。 「ひとつ屋根の下、ひとつのレストランに 60 ～ 70 人の従業員がいる場合、管理するのは非常に困難です。そのため、私たちは労働時間の管理にも生体認証を使用しており、非常に良い結果が得られています。」

マクドナルドの取り組みは、損失防止に関して、よりリアルタイムで実用的なデータを求める企業の広範な業界トレンドの一部であると、小売業界にコンサルティングおよびインテリジェンス レポート ソフトウェアを提供する企業であるアジレンスの営業担当副社長ペドロ ラモスは述べています。

「不正行為の特定は、まだ途中段階にすぎません」と例外報告システムについてラモス氏は言います。 「これらのシステムが提供する本当の価値、または持続可能な価値は、レストランやプロバイダーが絶えず変化する市場に対処した結果として発生する継続的な運営上の問題を分析できることです。」

ラモス氏は、ビデオ分析を使用して POS データと例外レポートを強化することを組み合わせることによって、このテクノロジーの傾向が展開されることも見ています。これらのツールは顧客サービスの強化と収益の増加をもたらしています。

たとえば、大量の顧客が来店するレストランがあるが、キッチンが十分な速度で料理を作っていないために待ち時間も長く、長い行列ができている場合、顧客は他の場所に行くでしょう。

運営スタッフは売上が減少している理由を認識していないかもしれませんが、ビデオ分析と POS データを組み合わせることで、問題を特定し、その原因を掘り下げて調べることができるとラモス氏は説明します。 「そのため、より多くの労働力を割り当てたり、効率を改善したり、キッチンや準備エリアでのパフォーマンスを評価したりするために必要なものをすべて調整します」と彼は付け加えました。 「これは、例外レポートまたは分析システムで複数のデータ ソースを使用して、より実用的で持続可能なデータを提供する興味深い方法です。」

マクドナルドは、例外や不正行為の可能性への対応を改善するために、13 軒のレストランで新しい例外ベースの報告システムをテストすることで独自の変更を行っています。ホルム氏はパイロット プログラムの詳細は明らかにできませんでしたが、マクドナルドはマネージャーが簡単に行動できる最新のデータを提供するシステムを導入したかったと述べています。

現在、マクドナルドはさまざまな POS アクションに対して一定の差異を許容するしきい値を設定しています。これには、合計前後の割引、オーバーリング、返金、マネージャーの食事割引、従業員の食事割引、プロモーションが含まれます。 

「レポートを見ると、これらのカテゴリのしきい値を超えるチャンスがたくさんあることがわかります」とホルム氏は付け加えます。ただし、現在のシステムは通常 7 日経過したデータを報告するため、「7 日経過した時点で例外の原因を追跡することはあまり効果的ではありません。」

代わりに、新しいパイロット システムを使用すると、マネージャーとスーパーバイザーは、マクドナルドが設定したしきい値に関するリアルタイムのレポートを確認できるようになります。例外が発生した場合、つまりしきい値を超えた場合、管理者と監督者は即座に電子メールまたはテキストメッセージを受け取り、責任のある従業員のところに行って何が起こったのかを知ることができます。

これにより、管理者は従業員を訓練し、問題が発生したときに、1 週間後ではなく、問題が発生したときに話し合う機会が得られます。 「私たちは善良な人々が間違った決断を下さないようにし、もしそれが正直な間違いだった場合には、その場で訓練することができます」とホルム氏は言う。 

結局のところ、エンゲージメント、維持、テクノロジーといったこれらの要素がすべて組み合わされて、損失防止の専門家がレストラン内の従業員と顧客の両方にとって安全で安心な環境を積極的に構築できるようになります。