カジノサイト インシデントと危機管理をより適切に連携させるための 8 つのステップ
インシデントの管理と危機の管理は異なる取り組みであり、異なる課題が生じます。 インシデント管理は、人々、環境、資産を保護することを目的として、差し迫った物理的、安全性、またはセキュリティのリスクに対処します。あるいは、危機管理では、インシデントや問題のエスカレーションから生じる可能性のある、会社の存続を脅かす評判、財務、商業、戦略的リスクに対処します。
これらの違いにもかかわらず、2 つの状況とその対処方法はしばしば混同されます。 これは、組織がインシデント管理と危機管理を同時に実施する必要がある場合に特に当てはまり、その結果、明確性と整合性が欠如します。
実際、レスター・ラーキンの最近の、回答者の 40% 以上が、危機管理を他のレジリエンス分野と調整することが難しいと述べました。 170 人の回答者のうち 3 分の 1 は、さまざまな対応チーム間の明確な権限の欠如が、危機対応を成功させるための重要な課題であると指摘しました。
インシデントと危機には類似点がありますが、対応の 2 つの要素の間で適切な焦点を維持することが成功には重要です。次の 8 つの考慮事項は、インシデントと危機を区別し、対応全体にわたって適切な焦点を維持するのに役立ちます。
Incident, Issue, or Crisis?まず、どのような種類の状況に対処しているのかを判断することが重要です。上で述べたように、インシデントが危機につながる可能性があっても、インシデントと危機は同じではありません。多くの危機はインシデントによって引き起こされますが、最近の最大の企業危機の一部はインシデントではなく問題によって引き起こされています。
たとえば、ニュース インターナショナル英国での電話ハッキングスキャンダル、製薬会社GSKに対する中国の汚職疑惑、そしてフォルクスワーゲンの排ガススキャンダルは、根本に業務上の問題がなかったという事実にもかかわらず、これらの組織にとって明らかに危機であり、メディアによってそのように分類された。
直面している状況の種類と重大度を明確に特定することは、効果的な対応への重要なステップです。
責任を明確にするインシデントと危機の違いと同様に、対応するチームの役割も異なります。これらは、簡単な例を使用して最もよく説明されます。
会社の製造施設で爆発と火災が発生したと想像してください。多くの人が命を落とし、重傷を負った人もいますし、行方不明の人もいます。火災は今も燃え続けており、化学物質が地元の水路に漏れている。これは確かに事件ですが、この状況の規模を考えると、危機と宣言される可能性も高くなります。直接的な損害が発生するためではなく、会社に対するより広範な潜在的な影響のためです。
この状況におけるインシデント管理チーム (IMT) の役割は、「内外」に焦点を当て、運用上の対応を調整し、人命を救い、環境への被害を防ぎ、資産を保護することです。
IMT は、このようなインシデントを管理するための詳細な計画を立てる必要があり、この運用チームは、初期対応者や対応に関与する他の地元組織との連絡活動も管理する必要があります。
しかし、このシナリオでは、事件の影響は局所的に抑えられるだけではありません。化学物質の流出は、さらに下流の水供給、野生動物、水利用者を脅かすことになるため、連邦または政府機関との高レベルの連携が必要となる。この規模の事件は、投資家、顧客、スタッフ、パートナーからの懸念を高めることは言うまでもなく、地方レベル、場合によっては全国レベルでメディアの大きな注目を集めるだろう。
こうした対応の戦略的側面はすべて危機管理チーム (CMT) によって処理され、当局、規制当局、利害関係者、メディアとの対応を「徹底的に」検討します。 CMT の仕事は、高度な意思決定、分析、戦略開発を通じて、企業にとって最も価値があると認められるものを保護することです。
| CMT の責任 | IMTの責任 |
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連携を確保してください…これらの異なる焦点分野は、応答の 2 つの要素が完全に分離していることを示唆するものではありません。実際、IMT と CMT の活動は緊密に調整される必要があります。 CMT は、戦略的方向性と並外れたリソースで適切にサポートしながら、運用上の対応が期待どおりに進むことを保証する必要があります。
CMTは指示を与えることに加えて情報が必要であり、特にCMTは対応における通信や人的資源の要素も監督するため、IMTに定期的に報告するよう要求すべきである。
しかし、これを超えて、CMT は作戦上の対応に関与することを避けるべきであり、これは主要な対応における主な落とし穴の 1 つです。 CMT が雑草に巻き込まれると、状況に応じて戦略に焦点を当てたリーダーではなく、CEO が最高技術責任者になることが容易になります
IMTとCMTの両方が同時に流出封じ込めを調整しようとした場合のシナリオでの混乱を想像してみてください。影響を受ける下流地域のコミュニティと連絡を取る人は誰もいないでしょう。
…ただし分離は維持する緊密な連携のマイナス面は、チームの責任があいまいになる可能性があることです。IMT と CMT の焦点と活動は明確であるべきですが、一部の組織ではそれらを分離し続けることが難しいと感じています。これは、組織が確立されたインシデント管理または事業継続能力に基づいて危機管理能力を構築する場合に特に当てはまります。 戦略要素を作戦要素から完全に分離しないと、2 つのチームが重複したり、対応にギャップが生じたりします。
CMT が注意を内側や下に向けないようにするために、チームは対応の戦略的側面、つまり認識、影響、回復、生存について考えることに焦点を当て続ける必要があります。 一方、IMT は運用上の対応の調整に重点を置く必要があります。
紙の上では 2 つの機能が分離されているとしても、実際に、特に危機の際にその分離を維持するのは簡単ではありません。
リーダーは、対応の戦略的要素と運用的要素の両方を管理しようとすると、すぐに圧倒されてしまいます。その一例は、2010 年に BP の元最高経営責任者トニー ヘイワード氏がディープウォーター ホライズンへの対応のあらゆる側面に関与し続けようとして直面した困難です。
業務対応のテンポの速さと複雑さ、そしてメディアや上級関係者との関わりを維持する必要性は、1 人で管理するにはあまりにも多すぎます。これは、ヘイワードの困難は、能力の欠如ではなく、能力の欠如によって引き起こされた可能性があることを示唆しています。業務上の対応を委任し、専任の広報担当者をさらに活用すれば、ヘイワード氏は最高経営責任者のみが対応できる重要な意思決定や活動に集中できるようになっただろう。
早期かつ頻繁に役割を明確にするIMT と CMT のさまざまな役割は、すべての対応手順で明確に定義される必要がありますが、インシデント発生時にできるだけ早い段階でこれらを明確にすることも重要です。 この勧告は比較的単純な性質であるにもかかわらず、危機対応者が自分たちの役割と責任を明確に理解していると確信していると思われるレスター・ラーキンの調査回答者はわずか 53% でした。
情報の流れと状況認識を維持する状況についての共通理解を深め、維持することは、CMT と IMT が効果的に連携するのに役立ちます。また、両方のチームが最新かつ正確な情報にアクセスできるようになります。
しかし、危機の性質は混沌として急速に変化しているため、状況を適切に認識することは簡単なことではない。調査回答者の 42% は、情報管理が危機対応を成功させるための課題であると指摘しました。状況を完全にコンテキスト化したビューを作成するには、情報をパッケージ化してさまざまな場所の多数のチームに配布する前に、多くのソースから情報を収集、照合、評価する必要があります。
CMT が情報で過負荷にならないようにするには、情報を 1 つずつ渡すのではなく、使用可能な形式に情報をパッケージ化する必要があります。
情報が多すぎると CMT の反応が抑制されますが、データが少なすぎると事態の一部しか得られず、CMT は潜在的に信頼できない情報源から事実を探し始めざるを得なくなります。
必要な情報の適切な量を予測することは困難です。ただし、組織は、チームにプッシュする情報の量と種類を事前に定義しようとするのではなく、情報を効率的に管理、調整、パッケージ化するためのシステムを確立し、チームが活動をサポートするために必要な情報を取得できるようにする必要があります。
重要なのは、ある種の中央データベースまたはライブラリを使用して、適切な人材が必要な情報に正確かつ迅速にアクセスできるようにすることですが、過度の「ノイズ」で意思決定者に過負荷を与えないようにすることです。
標準的な形式による定期的な簡単な状況報告書と、専門用語を翻訳した明確で専門的ではない概要は、すべての対応者が状況の共通の運用状況を維持するのに役立ちます。一方、技術データが必要な場合は、詳細なレポートがデータベースに残されています。情報管理を支援するために利用できる商用システムもありますが、Sharepoint などのシステム上での単純でその場限りの調整もうまく機能します。
コーディネーターを使用するあらゆる危機対応における重要な役割は、上記で特定された問題の多くを確実に回避できるように支援する危機コーディネーターです。危機調整官は CMT 内の意思決定者ではありませんが、上級スタッフであるべきです。彼らはプロセスを所有していますが、危機を所有していません。
危機コーディネーターの役割は、調整不足を修正し、チーム間の分離を確保し、適切な状況認識の実践を奨励することで、CMT が効果的に機能することを保証することです。危機コーディネーターは、計画、説明、報告のプロセスが遵守されていること、CMT が作戦上の対応に適切な戦略的方向性を提供していること、ただし影を落とすことはないことを監視する必要があります。
コーディネーターは、レポートと最新情報の作成と配布を監督し、重要な意思決定をサポートするために CMT が知っておくべき内容を簡潔かつ焦点を絞ったものに限定します。これにより、CMT が過剰な情報に溺れるのを防ぎながら、戦略的な対応が可能になります。有能な危機コーディネーターは、対応の運用要素と戦略要素が重複することなく確実に連携するための要となります。
練習、練習、練習最後に、IMT と CMT の間に理解と協力を浸透させる最善の方法は、トレーニングとシミュレーション演習を通じて構造とプロセスに命を吹き込むことです。どう反応するかについての個人および組織の「マッスルメモリー」を開発することが成功の鍵です。
定期的かつ進歩的なトレーニングにより、スキルとプロセスが組織に完全に組み込まれることが保証され、このトレーニングの最後にはハイテンポのシミュレーション演習を行うことができます。物理的な訓練、外部ロールプレイヤー、メディア シミュレーションを組み合わせた演習により、対応のすべての要素が現実的で挑戦的で高圧的な環境で役割を遂行できるようになります。
これにより、個人やチームが個人および集団の役割を実践することもでき、システム全体のストレス テストを行う優れた方法でもあります。これらは想像力と予算が許す限り野心的なものにすることができ、レスター・ラーキンは米国、ヨーロッパ、オーストラリアの参加者とともに数日間にわたって演習を実施しました。
これらの演習は、運用チームと戦略チームに、危機時の情報の処理と意思決定の複雑さについてのアイデアを提供すると同時に、チームメンバーが現実的な状況での自分の役割について経験に基づいた理解を構築することを可能にします。
経験を補うことはできませんが、あらゆるレベルの対応者が現実的な訓練に参加することを保証することは、インシデントや問題が発生した場合にチームの連携を確保し、準備を整えるのに大いに役立ちます。
アンドリュー・シーブスは危機管理専門コンサルタント会社、Regester Larkin のディレクターです。彼はリスク、緊急対応、危機管理の専門家です。彼は カジノサイト のメンバーで、現在ヒューストン支部に所属しています。彼への連絡先は次のとおりです:[email protected];