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ソーシャルメディア対立の時代にホテルが歓迎され続ける方法
CYouTube、Facebook、Twitter、Reddit、その他のソーシャル メディアは、名声やスターダムを築き上げたり、市民抗議活動を組織したりする能力に優れ、多数のグローバル コミュニティやつながりを生み出してきました。しかし、ソーシャル メディアの悪影響はレルネーのヒドラのようなもので、その有毒な息を社会や業界の隅々まで広めています。
ヘラクレスが証明しているように、この獣を殺すのは難しいですが、順応性のあるホテルのセキュリティ専門家は、それを理解し、戦略を立てれば少なくとも管理可能であると考えています。しかし、傍観者であれ、好戦的な客であれ、誰でも携帯電話を取り出して、施設や組織の評判に影響を与える可能性のある出来事を記録できる場合、戦略は難しくなる可能性があります。
ホスピタリティ セキュリティの専門家にとって、ソーシャル メディアは本質的にはゲストとのやり取りの延長であることを覚えておくと役立ちます。テクノロジーによってプレゼンテーションは再フォーマットされ、再パッケージ化されていますが、「ソーシャル メディアはゲスト エクスペリエンスの延長にすぎません」とラディソン ホテル グループの元 CSO ポール モックスネス氏は言います。 Moxness は現在、Always Care Consulting Company の創設者兼共同所有者です。しかし、これらの拡張は、それが、不利なメディア、否定的なニュース、悪い報道など、古い帽子の別の道であることも意味します。
ホテル セキュリティ グループ LLC の創設者兼コンサルタントであり、エクステンデット ステイ アメリカの損失防止担当副社長であるブラッド ボーネル氏によると、ホテルは記者やチームを敷地内に潜入させ、脆弱性を暴露しようとすることに慣れています。 「これから目にするのは、準備ができていない人々です。彼らは助けになろうとしますが、結局は状況を悪化させるだけです」とボーンネル氏は言う。熟練したディレクターや面接官であれば、訓練を受けていない警備員を説得して、ホテルの過失を公に主張させることができます。
「責任あるビジネスリーダーになるつもりなら、従業員にその備えをさせるべきです」とボーンネル氏は言います。同氏は、セキュリティー指導者はソーシャルメディアからの悪影響を軽減する準備をしておく必要があると付け加えた。ソーシャルメディアは放置すれば世間のイメージを悪化させる可能性がある。
#失敗
ソーシャルメディアの投稿は、扱いを誤ると、その拡散スピードにより、企業や施設は法廷と世論裁判所の両方で問題に対処せざるを得なくなる可能性があります。オンライン上で何かが過失や状況への対応ミスとみなされた場合、「ホテルがすぐに情報を把握し、適切なフォローアップと問題への対応を行わなければ、山火事のように広がる可能性があります」とモックスネス氏は言います。
モクネスはまた、誤ったプレーをする古い方法がもはや当てはまらないことにも気付きました。スピンゲームは反応が悪いだけでなく、裏目に出る可能性がある時代遅れの方法でもあります。事件が訓練や演習の一部であると主張すると、真実は通常どこかに記録されるため、隠蔽の試みとしてすぐに暴露される可能性があります。 「もうそんなことはできません」とモックスネスは言う。 「今日有効な唯一のことは、誠実で直接的な反応です。」
Twitter のトレンド ハッシュタグを生成するに値する失敗した事件の責任を受け入れない場合、個人または組織は広範な批判と世間の怒りにさらされることになります。また、以前の責任ガイドラインでは、施設を訴訟で負ける立場に置かないことが強調されていましたが、現在では、問題が裁判官に提出される前に、国民が企業に重大な財務的影響を課すことができるようになりました。
「物事の法的側面については細心の注意を払う必要がありますが、自分が適切に認識されていることを確認することにもさらに注意する必要があります」とモクネス氏は警告する。 「情報を隠している、あるいは責任を取っていないと思われる場合は、法的立場が将来どうなるかは関係ありません。訴訟が始まる前にすでに廃業している可能性があるからです。」
基本的に、セキュリティ スタッフ向けの対象を絞ったトレーニングがなければ、チームはソーシャル メディア インシデントの炎を消すよりもさらに煽る可能性が高くなります。 「肝心なのは、有害なソーシャルメディアという予見可能な脅威を管理し封じ込めるには、適切な計画を立てる必要があるということです」とボーンネル氏は言う。 「トレーニングが必要です。」
ソーシャル メディアへの反応 101
ソーシャル メディアに対処するための基礎トレーニングと専門トレーニングに明確なガイドラインを組み込むことは、ホスピタリティ組織の一般的なポリシーではないにしても、セキュリティ ポリシーの一部である必要があります。 「どのスタッフもそのゲストに遭遇する可能性があります」とモックスネス氏は言います。
このようなポリシーは、誰かが何かを投稿したり録音したりすることによって生成される有害なメディアに対処するための基盤を確立するのに役立ちます。
「そのような状況にどう対応するかについて、従業員に明確なガイドラインを提供することが不可欠です。なぜなら、それは合理的に予想されるべきことであり、確実に予測可能なことだからです」とボーネル氏は言います。 「これはまさに私たちが今直面している世界の現実です。」このようなインシデントを予測可能なものとしてトレーニングし、対処することは、適切な対応を暗記するのに役立つ可能性があります。全体として、ホスピタリティ セキュリティ業界は、ソーシャル メディア ポリシーの導入や、投稿が組織に及ぼす潜在的な影響への対処において時代遅れである、と Bonnell 氏は言います。
「追いつきつつある」とボーンネルは言う。 「重要なソーシャル メディアの悪影響がこの業界にとって新たな脅威であることは自明のことだと思います。」
エクステンデット ステイ アメリカは、ホテルの 550 か所すべてに適用される一元的なセキュリティ ポリシーを持っていることから恩恵を受けています。 Bonnell 氏によると、社内で標準を伝達することは会社にとって簡単です。 「トレーニングの一環として、メディアへの対応に関して私たちが期待していることを従業員全員に提供し、会社を代弁する権限を持っているのは広報チームだけであることを従業員に確実に理解してもらうことが重要です。」と彼は言います。
トレーニングは、誰が会社を代弁し代表する権限を持っているのかをすべての従業員に正確に明確にすることから始まりますが、カメラを見つけたときだけでなく、公共の場にあるホテルのオープンな性質や今日の盗撮文化を考慮した場合はいつでも、何を言ってはいけないのか、何をしてはいけないのかを従業員に理解させることも含まれるべきです。
「これは脆弱性であり、現実であることを彼らが理解することが重要です」と、Bonnell 氏は言います。 「彼らの行動と行為は常に監視される対象となります。」
ビデオ ホスティング サイトによって設定される困難さと非常に特殊な要件を考慮すると、従業員が Facebook にふさわしいビデオを作成しないようにトレーニングを利用する方が効果的な場合があります。 「他人に使えるものは与えないでください」とボーンネル氏はアドバイスします。
コリンシア ホテルズ リミテッドの火災、生命、健康、安全、セキュリティ担当ディレクターのブライアン ザーラ氏は、ソーシャル メディアを恐れず、状況における自分たちの立場を理解できるようにセキュリティ チームを教育することが最善の方法だと付け加えています。セキュリティ担当者は状況に慎重に取り組み、過剰反応しないようにする必要があります。「その点では、事態はエスカレートし、明らかに私たちが望むような結果には至らないでしょう」と彼は言います。
ザーラ氏によると、コリンシア ホテルでは同僚の教育とゲストとのこれまでの経験からの学習を促進しています。従業員はインタビューを受けてその経験を共有し、その経験は社内のイントラネット上で同僚による学習ツールとしてレビューできます。 「適応するには教育が必要です。もっと柔軟になることを学ぶ必要があります」とザーラ氏は言う。ピア エクスペリエンス システムは、同社が柔軟性と効率性の向上に向けて取り組んでいる方法の 1 つです。
しかし、エクステンデット ステイ アメリカに入社する前、インターコンチネンタル ホテル グループ (IHG) で 19 年間グローバル セキュリティ ディレクターを務めていたボーンネル氏は、マリオットや IHG のように、フランチャイズが会社のポートフォリオの重要な部分を占めている、大規模で多様性に富んだ組織では基準の実行がより困難になる可能性があると付け加えました。ポリシーはすべてのフランチャイズ加盟者に適用されますが、その実施は個々のフランチャイズ加盟者に依存しており、フランチャイズ拠点での事件は依然として親会社のイメージに影響を与える可能性があります。
「フランチャイズの多く、独立系事業者の多くは、ポリシーを定めていません。おそらく、このことを考慮していないのでしょう」とボーンネル氏は言う。インフラストラクチャ、人的リソースのサポート、コミュニケーションの不足のいずれであっても、小規模な組織や分裂した組織では、ソーシャル メディアを新たな脅威とはみなしていないことが多い、と彼は付け加えました。
大規模な組織のセキュリティ対策を検討している場合でも、限られたサービスを検討している場合でも、社内のセキュリティが不足しているエコノミーセクターのホテルでは、従業員が携帯電話を持ち出し、やり取りを録音したりライブストリーミングすると脅したりする敵対的、好戦的、または許可されていない宿泊客や訪問者に対応しなければならない場合に、明確なガイドラインとトレーニングを確立することが役立ちます。
機嫌の悪い客への対応は、一般的なホスピタリティ トレーニングの重要な側面であり、カメラの存在によって複雑になったとしても、この種の状況を緩和または解決する方法への道筋を提供します。セキュリティ担当者が対応するときは、ビジネスの性質を認識していることが不可欠です。 「周囲の人は皆、安全性を判断するのと同じくらいホスピタリティも判断するでしょう」とモックスネス氏は言います。
ソーシャル メディアと一般的なホスピタリティの両方に対応するトレーニングを、社内スタッフと同じレベルのホスピタリティ トレーニングを受けていない可能性がある契約セキュリティ スタッフにも拡大する必要があります。
「彼らはホテルの運営がどのように機能するかについても理解していません。それは純粋に、彼らが常にホテルで働いているわけではないからです」とモックスネス氏は言います。 「ホテルは異なる時間に異なる場所に配置され、同じ契約のセキュリティ会社を使用している場合でも、ホテルには同じセキュリティ スタッフが配置されていないことがよくあります。」
一般に、スタッフのトレーニングの責任はサービス業の会社にあります。また、基本的なトレーニングと対象を絞ったトレーニングの両方を効果的に適用すると、不快な状況を緩和するだけでなく、法廷に持ち込まれる前に組織の法的立場を強化することもできます。
法の迷宮
金曜日の夜で、ホテルのバーは満席だとします。ある客は仕事を中断されたことに激怒しており、バーテンダーは警備員に助けを求めている。その後、客は携帯電話を取り出し、撮影してスタッフを脅迫しようとしました。
ホスピタリティ セキュリティ コンサルティング会社 Center for Security Solutions Inc. の創設者、CPP、CLSD (認定宿泊セキュリティ ディレクター) のケリー クラット氏によると、知識豊富なセキュリティ担当者は、十分な訓練を受けており、そのようなシナリオに備えることができ、笑顔でカメラに向かってはっきりと「私を録音する許可がありません」と言い、その後は会社のガイドラインに従って通常どおり状況を鎮静化し続けます。
はい、インターネットの名声に興味のない従業員にとってカメラは不快に感じるかもしれませんが、カメラの前で明確に否定することが重要だとクラット氏は言います。
ゲストが実際にビデオを投稿した場合、企業のソーシャル メディア部門または報道関係部門がビデオ ホスティング サイトに連絡して削除を要求できると彼は付け加えました。 「1～2日、あるいは1～2時間そこに留まるかもしれないが、撮影されている人の許可が得られなかったため、最終的には撤去されるだろう」と彼は指摘する。
トレーニングの一環として、すべてのスタッフは、出版、投稿、ストリーミングされたものはすべて証拠として導入できるという前提を採用する必要があります。
ソーシャル メディアを使用すると、真実はビデオ監視だけでなく YouTube 動画でも見つけることができます。セキュリティ チームがパートタイム、時間給、または給与従業員で構成されているかどうかに関係なく、自分の言動がすべて法廷で発見されると考えるのは、単なる健全な偏執症ではありません。
すべての従業員は、このような事件では、自分の言動が会社全体を代表していることを認識するように訓練されるべきです。カメラやマイクが従業員の顔に押し付けられると、「その従業員はあなたのブランドの評判を掌中に握ることになる」とボーンネル氏は言います。
彼は、ニュースキャスターやいたずら者だけでなく、ゲストや携帯電話を持っているすべての人に対して、カメラを制御している人に対して適切に対応する方法を警備スタッフに指導することを推奨しています。ボーンネル氏はそれを 4 つの言葉に要約します。「口論しないでください、議論しないでください」。代わりに、面接官をスーパーバイザーまたは適切なマネージャーにリダイレクトします。
プロセスを詳しく分析すると、カメラの後ろに誰がいるのか、何をしているのかなど、入手可能な情報を特定することから始まります。 「その後、警察や捜査部門と協力しながら、すべての手がかりを追い続けてください」とクラット氏は言う。 「それでは、犯罪ではない場合は必要に応じて直接連絡してください。犯罪の場合は警察署に任せてください。」
クラット氏によると、10回中9回は、ゲストが酔いから覚めるか、自分がバカに見えると悟った後、動画はアップロードされないという。しかし、場合によっては依然として動画が投稿されており、ホテル側は動画を削除するという任務を負っている。ソーシャル メディア サイトには、ビデオを完全に削除する前に満たさなければならない特定の要件があります。スタッフをトレーニングする簡単な要件は、カメラ上でビデオの録画許可を明示的に拒否することです。
「同意が得られなかったことを証明する必要があります」とクラットは言う。
クラット氏はまた、ビデオが録画または送信された日時をメモしておくことをお勧めします。これは、誰かが録画から否定を編集した場合でもビデオを削除するのに役立ちます。
ホテルの警備員がサイトに動画の削除を求める際に考慮しなければならないもう 1 つの法的要件は、州が一方的な同意条件を遵守しているか、それとも二者間の同意条件を遵守しているかということです。二者同意状態では、録画の対象者とビデオ撮影者の両方からのインフォームド・コンセントが必要ですが、一者同意では、録画に参加する人のいずれか 1 人からの同意のみが必要です。
問題が法廷に持ち込まれた場合、一部またはすべてのビデオが雇用主によって提供されたトレーニングまたはトレーニングの欠如の証拠となる可能性があることを期待してください。
「残念ながら、私たちに対する証拠として紹介されたビデオテープが多すぎます。レポーターが従業員の顔にカメラを投げ、『それはポリシー違反ですよね?』のような質問を始めたものです。」とボーンネル氏は言います。 「すると従業員は『そうですね、あなたの言う通りですね』と言いました。それはその従業員のせいではありません。雇用主のせいです。」
そして、同じ責任の可能性が動画ソーシャルメディアサイトでも見られるようになりました。 「YouTube で見ることになるのか、Facebook で見ることになるのか、あるいは法廷で見ることになるのかを予測する必要があります。」と彼は付け加えました。
ソーシャル メディアのファーストレスポンダー
どの業界でも同様ですが、部門を越えて働くことは、セキュリティ担当者以外の担当者がセキュリティ担当者のニーズと目標を理解するのに役立ちますし、その逆も同様です。
「ホテルのセキュリティ チームは、その施設のソーシャル メディアに関与している人と緊密な協力関係を築く必要があります。なぜなら、彼らは情報を提供してくれるからです」とクラット氏は言います。このパートナーシップにより、セキュリティ リーダーは、ホスピタリティ企業の広報部門がソーシャル メディア プロバイダーと簡単かつ迅速に接続できるかどうかを知ることができます。ボーナス氏によると、不利なメディアをホストする可能性のあるサイトとのこうした関係は非常に重要であり、大手ネットワークやニュースプロバイダーと築いた関係に似ているという。一部のホスピタリティ企業はすでにソーシャル メディア サイトと関係を持ち、プラットフォームを使用してホテル、イベント、または組織のその他の側面を宣伝しています。
セキュリティや責任の問題がソーシャル メディアに波及する前に、プラットフォームの担当者とこうした関係を確立することが重要です。物理的なセキュリティインシデントの際に初期対応者と協力するのと同じように、「彼らに会うのは問題が発生したときではありません」とクラット氏は言います。 「問題が起きる前に彼らに会うべきです。そうすれば、関係を築き、誰に電話すればよいのかを知ることができます。」
セキュリティ チームは PR パートナーシップに報復し、プラットフォーム上で発生する可能性のあるあらゆるエクスペリエンスについて、またそのイベントがポジティブなものかネガティブなものかを広報またはソーシャル メディアの責任者に直ちに通知する必要があります。
良い事件は組織を促進することができますが、公的交流を適切な人物に誘導するトレーニングを強化することが賢明です。 「彼らはプレスリリースを書いて対応する人でもあります」とクラット氏は言う。 「だから、誰かに話してもらうなら、いつも同じ人が話すことになる。組織からの声、私たちが知っていて認識している声、そしてそのようなことをするのが得意な人が、カメラの前や電話の前にこれまでやったことのない人を投げ込むのではなく、組織からの声です。」
動画以外にも、ソーシャル メディア サイトには否定的なコメントが掲載される場合があり、ホテルのページに掲載されることもあります。見た目は悪くても、コメントをサイトから削除する理由がない場合があります。ここでは、他の部門、特に組織のソーシャル メディアの保守担当者との調整が、通常通りのシンプルな方法で役立ちます。
ページが定期的に、特に毎日更新されている場合、「一部の記事を削除する方法は、追加の記事を投稿することですが、その後、記事は一番下に移動され、ますます遠ざかり、影響はますます小さくなります」とケリー氏は言います。 「最もやってはいけないのは、否定的な記事にコメントすることです。そうすると、その記事が再び前面に押し出されてしまいます。」
良い面
組織のソーシャル メディアまたは報道関係部門は、ソーシャル メディアが施設に対して使用される可能性があるにもかかわらず、施設を宣伝するための効果的なツールとして機能する可能性があることを十分に知っています。また、セキュリティ チームは広告を宣伝するだけでなく、早期発見のためのツールとしてソーシャル メディアを使用することもできます。
人々はホテルの敷地内でのイベントでの抗議活動など、警備員が見逃していた可能性のある潜在的な事件について自発的に投稿しているとモックスネス氏は言う。 「ソーシャル メディアの存在により、このようなことを検出するのはさまざまな意味で簡単になります。」
モクネスは、ソーシャル メディアをセキュリティの変革者としてではなく、ポジティブな結果にリダイレクトする必要がある情報のより迅速な要素として考えています。従来の見方を覆し、ソーシャル メディアにはホスピタリティ セキュリティ チームに関する良いストーリーを伝える可能性があります。
サラ・モスケダはセキュリティ管理部門の副編集長です。彼女に連絡するには、[email protected]。彼女とつながってください.