I変化の最大のきっかけは悲劇だとよく言われます。ホスピタリティ施設は、極端な出来事の際の安全な避難所としてますます求められています。予測不可能なテロリズムから毎年恒例の自然災害シーズンまで、さまざまなセキュリティ上の課題が拡大する中、ホスピタリティ セキュリティのリーダーは、インシデントを利用して変化を起こす機会を得ています。

エラワン寺院爆破事件

タイのバンコクの 8 月は、通常、暑くてベタベタした日が続きますが、太陽が降り湿度が下がると、地元の人や観光客が通りを埋め尽くし、バーやレストラン、市内中心部の象徴的なランドマークに混じり合います。それらの人気のある場所の 1 つは、ラチャプラソン交差点の近くにある屋外のヒンズー教の宗教施設、エラワン寺院でした。ラチャプラソン交差点は、他の 5 つの神社といくつかのショッピング アトラクションの近くで賑わう市内で最も交通量の多い交差点の 1 つです。 1956 年に建てられたこの神社は、近くのホテル (現在はグランド ハイアット エラワン バンコク) の建設に関連すると考えられている悪いカルマを取り除くことを目的としていました。

2015 年 8 月 17 日の夜、神社で大規模なパイプ爆弾が爆発しました。ボランティアの救急医療サービスは対応が遅く、対応できたものの破壊に圧倒されてしまいました。神社から 30 メートル (95 フィート) の場所にあるホテルは、すぐにドアを開き、避難を求める数百人の人々を収容し、数十人の負傷者をトリアージする場所を提供するために最善を尽くしました。

最終的に、エラワン廟の爆破事件では 20 名の命が奪われ、125 名が負傷し、数百万ドルの損害と事業損失が発生しました。 2018年、米国国務省海外安全保障諮問委員会（OSAC）ホテルセキュリティ作業部会のバンコク会議で、グランドハイアット エラワン バンコクの総支配人は事件について語り、今も暴力の影響を深く受けながらも、従業員の行動と回復力について言及した。よく訓練されたホテルのスタッフは、負傷者の治療に必要なタオル、リネン、水、応急処置用品をすべて探し、ホテルの総支配人はチームと宿泊客への配慮に努めました。

エラワン廟爆破事件の直接の結果として、ハイアットのホテルは大量死傷者向けトラウマキットを現場に配備し、同僚にトラウマ管理の研修を行った。 2018 年にストップ・ザ・ブリード コースが導入され、困っているゲストにより高度な医療を提供する方法を同僚に訓練しました。

ケララ州の洪水

ほぼ3年後、インドのケーララ州で夕方から雨が降り始めました。 2018 年 8 月 1 日はモンスーンの季節の一部でしたが、誰もが過去数年のように雨が弱まると期待していました。しかし雨は降り続け、丸一週間続き、約100年で最悪の洪水を引き起こした。

8月8日だけで、ケーララ地方では12.5インチ近くの雨が降りました。 7日前からの雨によりダムは満水となり、その夜ダムは放流された。その後8日間の長い昼夜の間に、302人以上が死亡、3万3000人が救助され、少なくとも80万人が避難した。 8 月の最初の 20 日間に、30 インチを超える雨が降りました。これは、その時期の平均の 2 倍以上です。洪水は数百の村に影響を及ぼし、約3万5000キロメートルの道路、218の橋、数千の家屋が破壊された。これはケーララ州で記録された8月の降雨量としては過去87年間で最も多かった。

その中心、ベンバナード湖近くのボルガッティ島に位置するグランド ハイアット コチ ボルガッティは、ゲスト、同僚、コミュニティを大切にする準備ができていました。

洪水までの数週間、モンスーンの季節が近づいていることを知っていた管理者たちは、フロントオフィス、エンジニアリング、セキュリティ、飲食、客室、財務のすべての部門を現実的な訓練に組み込んで、ホテルの洪水と避難計画を実行しました。大雨が予測されたとき、セキュリティチームはすべての部門責任者に綿密な計画を通知し、予防的責任が果たされたことを確認しました。

フロントオフィスは、すべての車両に燃料が充填され、整備され、緊急装備が装備されていることを確認しました。彼らは出発するゲストの電車や飛行機の予約をサポートし、宿泊ゲストに定期的に最新情報を提供しました。技術部門は排水システムをチェックし、すべての汚水トラップを除去し、バックアップ発電機用のディーゼル燃料タンクを満タンにし、追加の水とボトル入りガスを注文し、資源を節約するためにシステムを不要なエリアすべてに遮断しました。エグゼクティブシェフは追加の料理を注文し、使用量を予測し、節約するためにメニューを調整しました。財務部門はすべての貴重な文書と現金を保護しました。

警備部門は人員とパトロールを増員し、すべての緊急装備を準備し、緊急対応チームに説明を行い、警備および救助担当者と常に連絡を取り合い、社内および社外の連絡先情報を更新し、近くの空港への緊急ヘリコプター避難を手配した。

雨が降り始めてから16日後の8月17日、近くのホテルが浸水し閉鎖された。グランド ハイアット コチ ボルガッティは、近くのホテルの 200 名のゲストを歓迎しました。治療が必要な患者には病院への搬送が提供され、すべての部門が専門分野を超えて業務の継続と来客のケアに必要な対応を行った。影響を受けた多数のホテルの同僚とその家族がグランド ハイアット コチ ボルガッティに避難しました。

近くのボルガッティ住民の飲料水が不足したとき、グランド ハイアット ホテルは住民を助けるために給水車を発注しました。さらに、ホテルは海軍と沿岸警備隊の朝食を含む4,000食の食事を近隣住民に寄付し、毛布、ベッドシーツ、衣類、おむつ、消毒剤、粉ミルク、食料、ろうそくなどを在庫から直接配布しました。ホテルの同僚は、8 つの地域救援キャンプ、地区病院、近くのフェリーでボランティア活動をしました。さらに、洪水後数か月にわたって、ホテル従業員はいくつかの住宅修復プロジェクトのためにさまざまな救援キャンプに送るための物品を集めました。

雨が弱まると、ホテルのチームは復旧モードに移行しました。安全衛生委員会が設立され、洪水が安全とセキュリティに与える影響について同僚に説明するためのニュースレターが作成されました。衛生管理者を設置し、食と安全に関する啓発情報を作成しました。重要なのは、このホテルと世界中の他のハイアット ホテルで将来同様の予防策が確実に講じられるように、学んだ教訓をレビューするための事後レポートが作成されたことです。

「この困難な時期に私のチームが結集した素晴らしい努力を見て、心温まる思いでした」とグランド ハイアット コチ ボルガッティのゼネラル マネージャー、ギリッシュ バガットは述べました。

運動イベント中の避難所としてのホテル

いくつかの最近の記事では、ホテルがテロ攻撃の標的になることが増えていると主張していますが、分析データはその逆を示しています。によるとロンドンを拠点とするグローバル リスク インテリジェンス コンサルタント会社は、世界的なテロを積極的に追跡しており、ホテルを標的としたテロ事件の数は減少しています。過去 3 年間で、ホテルまたはホテルの近く (たとえば、ホテル内または大規模複合施設の一部としてホテルの近くにあるレストランや銀行) を標的としたテロ攻撃の数は、2018 年から 2019 年の間に 45% 減少しました。ほとんどの攻撃はソマリア、パキスタン、アフガニスタン、イラクなどの紛争地帯で発生しました。

宿泊客や同僚の安全とセキュリティを確保するため、そして事業継続の目的のため、大手ホテル会社は、パンデミック、銃乱射事件、爆弾テロ、地震、火災、爆発、洪水、食中毒、津波、ハリケーンなどを含むがこれらに限定されない、さまざまな種類の災害に最低限備え、予防し、対応し、復旧するための緊急管理計画と事業継続計画を策定しています。ホテルの既存のプランのプレッシャー テストは、その有効性をより深く理解することにつながることが多いため、ほとんどのホテルは、社内および外部委託のトレーナーや政府機関、さらにはグローバル セキュリティ、コーポレート コミュニケーション、IT、リスク管理、人事、法務などの他の利害関係者部門との定期的な演習にも取り組んでいます。

「私たちはそれを定期的に目にしています。地方自治体の資源が制限されたり破壊されたりする大規模な災害が発生し、国民が避難所、電気、食料、水の供給源としてホテルに目を向けるのです」と、サンディエゴ州立大学国土安全保障教授であり、危機管理および事業継続コンサルティング会社 GP Resiliency Group の COO であるジョン・ペルサノ氏は述べた。 「多くの意味で、それは理にかなっています。彼らは大人数のグループを扱うことに慣れており、高い建築基準に従って建てられ、予備の発電機、食料、水を浄化する方法を備えている傾向があります。」

「その結果、ホテルは現在、[米国連邦緊急事態管理庁]の国家事故管理体制の中で重要な役割を果たしている」とペルサーノ氏は付け加えた。 「ホテルに対する信頼がますます高まっているため、大手ホテル会社では、適切なリソースを手元に用意するだけでなく、ゲスト、従業員、地域社会に提供するために、合理的で実行可能な緊急事態管理および事業継続計画を策定する傾向が強まっています。」

食品と飲料の安全性

サプライチェーンの中断、食中毒や汚染、特に洪水などの非常に破壊的な出来事の際には、ホテルの飲食の安全性が危険にさらされる可能性があります。ホテルでこれが重大な傷害につながることはほとんどありませんが、この分野のセキュリティ プログラムに強固な基盤があれば、極端な状況でもリスクを軽減できます。

一般に、ホテルは、ベスト プラクティスと、(必要に応じて) 現地の法律、規則、規制、および一貫した世界標準の遵守を少なくとも必要とする必須のプロセスと手順を共有し、広めるべきです。たとえば、密閉されたボトルを備えた精査されたアルコール供給業者を利用したり、低温殺菌卵や牛乳を購入したりすることは、世界的なベスト プラクティスですが、地域の要件や慣行を超える可能性があります。

よりローカルなレベルでは、優れた食品および飲料のリスク管理は、質の高い雇用と訓練から始まります。高級ホテル チェーンや高級ホテル チェーンは、クラス最高の人材を雇用し、同僚の継続的な学習と進歩のために有償のトレーニングと教育を提供しています。

採用とトレーニングの後は、パートナーシップが成功の鍵となります。まず、精査された高品質のサプライヤーやベンダーと協力して、中断のないサプライ チェーンを提供します。食品と飲料のサプライヤーを精査することは、安全な品質の食品を製造し、飲料が改変されていないことを保証する鍵となります。

ハイアットのリスク管理担当バイスプレジデント、マーク・ベイカー氏によると、「ホテルで重大な傷害を引き起こす重度の食中毒にさらされることは比較的まれです。旅行者は、作りたての食品を要求し、熱に過度にさらされている、または適切な冷蔵がされていない他の食品源を拒否することで、これを回避できます。企業は、傷害の発生とそれに関連するコストを回避するために、安全な食品の調理と取り扱いに対する適切なトレーニング、リソース、投資を検討する必要があります。」

サプライチェーンは、特に困難な時期に、もう一つの脆弱な点であり、中断される可能性があるため、複数のサプライヤーを利用する必要があります。また、価格設定も重要ですが、信頼できる供給と品質は、信頼性が低い、または組織のコスト、ブランド、評判に影響を与えるインシデントを引き起こす安価なサプライヤーよりも重要です。

ホテルはサプライヤーを超えて、地元の保健衛生部門とパートナーシップを築くことができます。彼らは現地の情報やアドバイスの優れた情報源であり、相談、検査、調査が必要な出来事や出来事が発生した場合に必要なパートナーとなるでしょう。

その他のパートナーには、清掃、消耗品、食品の品質、プロセスと手順、水質、衛生などのコンサルティングなどのサービスを提供するベンダーが含まれます。これらのニーズを満たすことができるグローバル ベンダーとローカル ベンダーの両方が存在します。

予想される発生に対する他の対応手順とともに、最新の伝染病マニュアルを用意することも、業界のベスト プラクティスとみなされています。

何かが起こった場合、報告、継続的な意思決定、コミュニケーション、エスカレーションのための手順を確立することが、イベントとそのコスト、ブランド、評判への影響を管理する鍵となります。たとえば、複数のゲストから同じまたは同様の苦情が生じた場合は、必要に応じて外部の専門リソースへの報告やエスカレーションが行われる必要があります。これには、管轄当局への現地報告も必要となる場合があります。

これらのイベントに対応するチームは、エスカレーションが必要または適切な場合を含め、手順に精通している必要があります。このチームには、必要に応じて外部の専門家または専門家を含む、食品および飲料のサポートを伴う運営を含める必要があります。このチームの他のメンバーには、セキュリティ、リスク管理、法務、メディアまたはコミュニケーションが含まれる必要があります。状況によっては、地方自治体や疾病予防管理センターや世界保健機関などの情報源とともに、外部の専門家を活用することも適切な場合があります。

食品や飲料のセキュリティに関するセキュリティインシデントは依然としてまれですが、パンデミックなどの動的なイベントでは、必要な食品、飲料、サポート要素を提供するためにサプライチェーンのセキュリティが最重要となります。食品の安全性に関する適切な手順を確保し、腐敗や洪水による汚染などの問題が発生した場合に備えて適切な在庫を維持することは、ホスピタリティ施設が困難な時期にできる限り通常の運営に近づけるのに役立ちます。そして、正常であるという感覚は、ゲストと同僚の両方に深い心理的安心感を与えることができ、それが組織、パートナー、コミュニティ全体に波及します。

エリック・アントンズ、CPP、PSP は、ハイアット ホテル コーポレーションの副社長兼最高セキュリティ責任者です。彼は OSAC ホテル セキュリティ ワーキング グループの議長であり、人事および資産に対する脅威とリスク委員会の委員長を務めています。

安全なホテルを見つけるための 5 つのヒント

従業員の旅行安全プログラムを担当する企業のセキュリティ部門が、特に海外での宿泊や特別イベントの安全な場所を特定する責任を負うことが増えています。しかし、安全なホテルの識別可能な基本とは何でしょうか?安全なホテルを見つけるための 5 つの基本的な提案を次に示します。

有名な国際ブランドから始めましょう。
大手ブランドのホテルがホームシェアリングや独立したホテルのオプションよりも高価になる傾向がある理由の 1 つは、大手企業が広範なリスク軽減に投資しているためです。これには、サイバーおよび物理的セキュリティおよびリスク管理の企業部門、サイバーおよび物理的セキュリティ対策、火災/生命/健康安全システム、ホテルレベルの物理的および IT セキュリティ部門が含まれる場合があります。これらの企業は国際的な展開を考慮して、時には高リスク市場で世界規模で事業を展開する豊富な経験も持っています。

ホテルはセキュリティ監査を実施しましたか?
火災と健康の監査は、ほとんどのホテル保険会社で長年にわたって義務付けられてきましたが、セキュリティ監査は比較的新しいものです。ホテルは、企業基準が遵守されていることを確認するために内部および外部のセキュリティ監査に参加することが増えており、Safe Hotels、World Aware、International SOS などの企業は、セキュリティ プログラムを改善して競争上の優位性を提供するために、ホテル会社のセキュリティ監査を実施しています。

のコピーを要求する
数年前、世界の大手ホテル会社すべてが主導する取り組みの一環として、米国国務省海外安全保障諮問委員会（OSAC）のホテルセキュリティ作業部会は、米国ホテル宿泊協会（AHLA）と協力してOSAC/AHLAホテルのセキュリティと安全性評価フォームを作成しました。各ホテルは、各ホテルが敷地内で備えているセキュリティおよび安全製品とプログラムの概要を説明するこの 376 項目の基準の最新のコピーを保管する必要があります。この文書は、正式な監査報告書の代わりに一般公開するように設計されており、OSAC の Web サイトで最もダウンロードされているファイルとなっています。

海外拠点については、地域のセキュリティ担当者にお問い合わせください。
ほとんどの大使館や領事館には、自国の外交員や資産を保護し、安全保障関連の問題について大使に相談する責任を負う地域治安担当官がいます。また、さまざまなコンソーシアムを通じて民間部門とも緊密に協力しています。具体的な推奨はできないかもしれませんが、適切な質問をすれば特定の詳細を開示してくれる可能性があります。最後に大規模な大使館イベントが開催されたのはどこですか?臨時勤務要員や政府代表団はどこに収容されているのでしょうか？それは単にホテルが大使館に近いからでしょうか、それともしっかりとした物理的セキュリティプログラムと対策が講じられているからでしょうか?彼らは調査を行っており、彼らの評判が危険にさらされている可能性があります。彼らの研究と経験を活用してください。

施設を訪問する
実際に施設を訪問し、セキュリティマネージャーまたはディレクターと面談します。存在しない場合は、ゼネラルマネージャーに相談し、OSAC/AHLA セキュリティおよび安全性評価フォームをガイドとして使用してください。ほとんどのホテル会社は、部外者が裏側のエリアを閲覧することを禁止する厳格なポリシーを持っていますが、関心のある人々に多くのゲストに面した (フロント オブ ハウス) エリアを見せることには寛容です。最後に火災/生命の安全とセキュリティの監査が完了したのはいつですか?また、そのスコアは何でしたか?あなたと同様のパーティーを紹介してもらえますか?