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セキュリティ オペレーション センターのシフトのストレスに対処する方法

パイロットがコックピットで居眠りをしていれば、あなたの飛行はより安全になるでしょうか?研究によると、特にシフトが複数のタイムゾーンにまたがり、長時間にわたる場合、短い昼寝はパイロットの注意力を向上させる可能性があると報告されています。

消費者の意見に関する最近の調査では、アメリカ国民がこれに懸念を抱いていることが示されていますが、ある調査では、40分間の短い仮眠(操縦席にいる場合は制御された位置での休息またはCRIPと呼ばれます)をとったパイロットは反応時間が速く、主観的覚醒度が高いことがわかりました。

パイロットの疲労は反応速度の低下、注意力の低下、記憶力の低下につながり、不正確な飛行、日常業務の忘れ、意思決定の低下、事故を引き起こす可能性があります。

休憩がほとんどない長時間勤務は、医師、初期対応者、セキュリティ オペレーション センター (SOC) 職員など、他の集中力の高い役割を担う専門家にも同様の影響を及ぼします。機内での仮眠は依然として航空規制当局の決定事項ですが、セキュリティリーダーには、SOC オペレーターとセキュリティ担当者のストレスを軽減するための多くの選択肢があります。

「グローバル セキュリティ オペレーション センター (GSOC) の管理者は、脳の神経科学と、人々ができると合理的に期待できることを考慮する必要があります」とテンプル大学の緊急事態管理ディレクター、サラ パウエルは言います。 「これは、GSOC オペレーターの一般的な仕事内容です。危機時にマルチタスクを実行できなければなりません。そして、それは人間の脳がストレス反応時にできるようにできていないだけです。」

ストレス反応は、典型的な過労や疲労とは異なります。ストレッサーは身体的および心理的な変化を引き起こし、それらが合わさって「闘争または逃走」反応を形成します。つまり、呼吸が速くなり、脈拍が速くなり、筋肉が緊張します。短期的には、ストレス反応により注意力が高まりますが、このような高ストレス状況に長時間さらされると、特に長時間のシフトと併せて、最終的には生産性、効率、定着率に悪影響が及ぶとパウエル氏は言います。脳の前頭前野（推論、合理性、経営上の意思決定を司る領域）が関与する作業はすべて、ストレス反応によって妨げられます。

従業員の定着率にも影響が出る可能性があります。 2019 年 6 月の Ponemon Institute の調査によると、SOC での作業は非常にストレスがかかるため、オペレーターの 65% が転職を検討しています。.調査対象となった IT セキュリティ専門家の 70% 以上が、SOC スタッフが直面する仕事量の増加が燃え尽き症候群を引き起こしていると述べました。このストレスの主な要因には、24 時間体制のオンコール文化、専門人材の採用と維持の不能、実用的な情報の収集の不能、リソースの不足、SOC 内の「複雑さと混乱」が含まれます。

回答者のほぼ 50% が、SOC チームがストレス管理プログラムや心理カウンセリングから恩恵を受けると回答し、39% が上級幹部からのより良いサポートと評価を得たいと回答しました。

SOC に固有のタスクの飽和は、最終的には壁にぶつかります。パウエル氏によると、特にストレスの多い状況では、オペレータがさまざまなタスクに専念できる帯域幅は限られています。

「タスクの飽和と前頭前野への依存を軽減する方法を見つける必要があります」と彼女は付け加えた。これには、いくつかの基本的なタスクの自動化、オペレーターが従うべきチェックリストの考案、高圧状況に対する反射的で自然な反応を開発するためのシナリオの練習などが含まれる可能性があります。

Ponemon の調査では、回答者の 3 分の 2 が、SOC ワークフローの自動化が高ストレス環境での作業の苦痛を最も軽減し、反復的な問題や複雑性の低い問題に対応する負担を軽減すると回答しました。

結果を改善しながらセキュリティ監視の緊張を軽減できるもう 1 つの要因は、シフトの長さと割り当てを調整することです。

従来の 12 時間のシフト スケジュールから、より短い 7 ～ 9 時間のシフトに変更することで、オペレーターは「壁にぶつかる」ことなく、シフト全体にわたって警戒を怠らず、より良い顧客サービスを提供できるようになると、独立系リモート監視センター プロフェッショナル監視管理 (PSM) の共同創設者兼ディレクターであるケリー ジョーンズ氏は述べています。

12 時間のシフトは一般的な慣行ですが、他の勤務時間外の仕事を考慮すると従業員にとっては厳しいものです。ジョーンズ氏によると、12時間の勤務、1時間の通勤、7時間の睡眠の間で、従業員には家族、社交生活、またはセルフケアに費やす時間はほとんどありません。

PSM は予測可能なパターンでシフトをローテーションするため、従業員は 4 日間午後に勤務し、その後数日間の休憩、3 回の夜勤、そしてもう 1 回の休憩を挟んでこのサイクルを繰り返すことになります。このプログラムにより、午後 (午後 4 時から午後 11 時まで) と夜勤 (午後 11 時から午前 8 時まで) の職員は、仕事と私生活のバランスをより効果的にとり、燃え尽き症候群のリスクを下げることができるとジョーンズ氏は言います。

このプログラムを導入して以来、PSM の 12 人のオペレーター チームが 2018 年に欠勤したのは 4 日だけだったと彼女は述べています。ジョーンズとオペレーターは、これはよりバランスのとれた勤務スケジュールのおかげであると考えています。

このスケジュールは高い定着率も生み出し、雇用コストとシステム開発の両方で PSM に利益をもたらしました。 PSM は独自のソフトウェアを作成して使用するため、経験豊富なモニターの意見が非常に重要です。

「彼らは遠隔監視を生きて生きています」とジョーンズ氏は言う。 「私たちはチームの個々の才能を育てます。私の好きな言葉の 1 つは、『なぜチェスの名人を雇って、自分で駒をプレイするのですか？』です。私は 100 年間遠隔操作端末の前に座っていても、先輩オペレーターほど上手になることはできないでしょう。」

PSM では、各オペレーターの役割は若干異なります。書くことが好きなあるオペレーターは、インシデントレポートを作成し、会社のブログに投稿するという任務を負っています。細部にこだわる別のオペレーターが内部監査を実施します。

「誰かが強さを持っているなら、人間としてその強さを眠らせておくべきではありません」とジョーンズは言います。 「会社がその強みから利益を得られるなら、それはボーナスです。」

12 時間シフトを変更しない組織は従業員を失う可能性が高いとパウエル氏は言います。

「もちろん、自分の注意義務について考えたいですが、離職率が高いことが組織にとって何を意味するのかも考えたいと思います」と彼女は説明します。 「人材を維持したい場合は、仕事をやりがいのある、良い意味でやりがいのあるものにする方法を考え出す必要があります。開発、学習、実践、チーム構築の機会を見つける必要があります。」

「契約警備の世界では、従業員をそのポストを埋めるための単なる組織として扱うことがよくありますが、それでは限界があります」とパウエル氏は続けます。 「同じレベルのエンゲージメントは得られません。」

オペレーターの健康と幸福のために、GSOC マネージャーは業務上のダウンタイム、休憩、ストレス解消の機会を組み込む必要があると彼女は付け加えました。 SOC を設計する際、リーダーは、従業員が危機から集中力を移してリラックスできると感じられるように、休憩エリアがワークスペースから十分に分離されていることを確認する必要があります。 

管理者が業務を終了しなければならない期間がある場合、その後にスタッフが回復できる再調整期間を確保するようにパウエル氏は指摘する。自然災害などの進行中の危機に対処するなど、長期にわたる高ストレスの状況に備えて、彼女はスタッフをストレスの多いポジションから交代させ、主要な担当者に過剰な負担をかけずに SOC の稼働を維持するのに十分な冗長性を確保することを推奨しています。(チームのストレス管理と健康に関する詳細については、「」を参照してくださいプレッシャーの下: チームの健康管理.”)