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小売業の再考
E米国では 11 月、一年で最も買い物が忙しい日、ブラック フライデーが始まります。これまで、感謝祭の翌日というと、早朝から目を曇らして鍵を締めて店の外に列を作り、お買い得品を求めてモールに殺到する準備ができている買い物客のイメージを呼び起こすことがよくありました。しかし近年では、サイバーマンデーの到来により電子商取引への移行が進むなど、1 日の買い物が長い週末のセールに拡大しました。
によると、オンライン売上高は、2019 年のその週末の新記録を達成しました。(NRF)。 NRF は 2019 年のブラック フライデーに関する調査で、「初めて、オンラインでの買い物客数が 8,330 万人に対し、ブラック フライデーが 9,320 万人となり、最も混雑する日としてサイバー マンデーを上回りました。」
2019 年のブラック フライデーの週末のオンライン売上高は 74 億ドルでした。そして、その 4 日間で 1 億 2,400 万人が実店舗を訪れましたが (金曜日が最も混雑する日が残りました)、1 億 4,220 万人の買い物客が小売業者のウェブサイトを利用してセールを利用し、7,570 万人がその両方を利用しました。
2019 年の記録的なブラック フライデーから 3 か月余り、バックミラーから冬休みの存在が消え、地元当局は、ワシントン州は、新型コロナウイルス感染症の蔓延を抑えるために、弱い立場にある人々に対して自宅待機するよう初めての勧告を出した。それ以来、コロナウイルスが世界的なパンデミックに拡大したため、米国の合計42の州とワシントンD.C.が自宅待機命令を発令した。州および国家当局は雇用主に対し、可能な限りリモートワークを許可するよう要請し、国民には必要な場合にのみ自宅や近隣を離れるよう要請した。
その結果、多くの人々の私生活や職業生活がさらにオンライン化され、消費者が潜在的な接触源を制限する方法を模索する中、ショッピングも例外ではありませんでした。パンデミックによりオンライン ショッピングへの関心が加速しましたが、調査では小売業者がカーブサイド ピックアップやパーソナル ショッパー サービスを通じてオンラインとオフラインのチャネルを融合するなど、コロナウイルスに関する懸念に対処するよう適応していることも判明しました。しかし、購買習慣やビジネス運営におけるこうした変化は、進化するリスクにも関連しています。
NRF の詐欺、盗難（内部および外部の両方）、およびその他の小売損失の原因を含む、小売全体の縮小を測定しようとしています。この報告書は米国の小売業者 69 社から収集した 2019 会計年度の損失防止データに基づいていますが、この調査はパンデミックへの対応として店舗やその他の事業が閉鎖を命じられている間に実施されました。
調査によると、2019 年の記録破りはブラック フライデーだけではなく、シュリンクによる業界の損失は 617 億ドルでした。細かいレベルでは、これは総売上高のおよそ 1.62% に相当しますが、その割合は 2018 年の 1.4% からは依然として増加しています。
パンデミック対策に対応して柔軟で安全なショッピング方法への需要が高まる一方、損失防止のリーダーは主要なシュリンク源の変化に直面しています。
「全体として、小売業者にとってリスクの優先順位が高まっており、これにより電子商取引、返品詐欺、内部危険など幅広い範囲が削減される」と調査の著者らは述べている。 「あらゆる分野で小売業者による優先順位が高まっており、特に組織的な小売犯罪、サイバー犯罪、電子商取引詐欺。」
回答者が今後 5 年間に何を優先する予定であるかについては、遠隔監視テクノロジー、アップグレードされた販売時点情報管理 (POS) システムと例外レポート、返金履歴追跡プログラムに投資すると回答した人が大半でした。この最後のツールは、損失を完全に測定することが難しい電子商取引業務に役立つ可能性があります。
理論的には、電子商取引は万引き、小売組織犯罪 (ORC)、内部窃盗などの従来のシュリンクの原因を減らすはずです。しかし、専門家らは、オンライン販売によって生じたサプライチェーンの複雑さにより、損失が生じる領域が拡大していると述べています。
部屋着から食料品に至るまで、さまざまなアイテムをオンライン ショッピングに利用する人が増えるにつれ、小売業者は持つ者と持たざる者に分かれるようになっています。一部の企業は、ビジネスの e コマース面を磨くために専用のリソースを用意しています。しかし、他の組織、特に従来型の大型店は、顧客を自社の物理的なサイトに引き付けることに重点を置いていたため、2020 年初頭の e コマースのプレゼンスは、既存の組織に統合されず、既存の組織の上に構築される場合がありました。
「そのため、これらの電子商取引システムの管理が非常に困難になります。なぜなら、実際にはこのシステムは電子商取引を実行するように設計されていないからです」と、レスター大学の犯罪学名誉教授エイドリアン・ベック氏は言います。
ベック氏は、困難の一部は、そのような小売業者にとってサプライチェーンがいかに複雑になっているかにあると指摘しています。顧客側の操作は簡単です。オンライン注文にはマウスをクリックするか、タッチスクリーンをタップするだけです。しかし、その後同社は、数千マイル離れた店舗や配送センターから製品を発送し、少なくとも 1 つの外部機関である郵便システムによって顧客に安全に配達されるようにするという任務を負っています。顧客が購入した商品を中央配送センターに郵送して返品することにした場合、取引はさらに複雑になります。
「獣の性質上、追跡するのは非常に困難です」とベックは言う。店舗に入って商品を購入したり返品したりする簡単さに比べ、このように回り道で複雑なサプライチェーンでは、いつ、どこで、なぜ損失が発生するのかを特定することが非常に困難になる可能性があるとベック氏は付け加えた。
小売損失の原因となる典型的なリスクは電子商取引を通じて全体的に軽減されますが、全体的な詐欺の可能性はますます高まっています。このような場合の損失は、盗難されたクレジット カードでの購入、購入した商品を受け取っていないと不正に主張する顧客、さらには払い戻しや交換品の送付をしながら不要な商品や欠陥品を保管しておくように顧客に指示するなど、無数の問題に起因する可能性があります。
EC 小売業者は、インサイダーの脅威とも闘わなければなりません。 2020 年にオンライン ショッピングの需要が急速に増加したため、小売業者はニーズを満たすために新しいポジションをすぐに確保しようとしました。当然のことながら、多数の人材を入社させる場合、新しい人材の適切なトレーニングと不適切なスタッフの雇用の両方で問題が発生し、損失防止に影響を与える可能性のあるエラーが発生する可能性があります。
「上級損失防止マネージャーへのインタビューでこれを目にしました」とベック氏は言います。 「彼らは現在、企業に急遽派遣されたスタッフのグループを抱えており、おそらく彼らが望むほどの訓練を受けていない業務を行うよう求められています。」
オンライン ショッピングに関するもう 1 つの注目すべき問題は、特に衣類やアクセサリーの場合、そのプロセスで発生する返品の量です。 2019年yレポート、ソフトウェア会社 Appriss Retail は、米国における年間の返品商品総額が 3,090 億ドルに達し、そのうち 410 億ドルがオンライン購入によるものであることを発見しました。
ベックは、商品の 40% が返品されたと報告したドイツの小売業者と仕事をしたことを思い出します。
「製品の流れを管理するには、信じられないほど効率的な逆物流が必要です」とベック氏は言います。これは、顧客に返品送料を無料で提供するという利便性を超えて、返品にはさまざまなリスクが伴うためです。
「電子商取引で莫大な利益が得られると言われても、それは可能性としてはあります」とベック氏は言う。 「しかし、小売業者が電子世界に参入することを決めた場合、多くの追加コストも考慮する必要があります。おそらく考慮されていない追加の労働力が必要になるからです。」
返品すると、最初の売上が失われるだけでなく、小売店に返品されたときの商品の状態によっては、商品の利益率がさらに低下する可能性があります。また、返品には製品の検査、補充、場合によっては再梱包が必要となり、追加の逆物流が発生するため、追加の労力も必要になります。小売業界における消費者利益また、オンライン返品の約半分は、たとえ割引価格であっても再販できないことにも注意しました。
返品とそれに関連する複雑なサプライ チェーンを考慮すると、「返品を処理できるように準備を整え、それに関連するコストを理解する必要があります」とベック氏は言います。 「本当にきちんと整理整頓しなければなりません。」
このサプライ チェーンの組織化と把握の一部は、電子商取引の世界にどのようなリスクがあるかについて小売業者を教育することから生まれます。ベック氏は、このリスク状況を理解し、リスクを正確に測定する方法と組み合わせることで、損失防止の専門家が状況がどのようなものであるかを定量化するのに役立ちます。
「2 番目の質問は、『これらの損失がどのくらいかを測定するためのデータ システムを組織に導入していますか?』ということですが、それは簡単ではありません」と Beck 氏は付け加えます。
電子商取引のサプライ チェーンが複雑なため、異なる場所への発送や配送が可能な出荷商品と返品商品を追跡する際に、在庫システムで障害が発生する可能性があります。
「システムは、そのような流動性を考慮して設計されていません」とベック氏は指摘します。特に、従来の実店舗の上に構築されたシステムはそうです。小売業者は、その柔軟性を提供し、適応リスクを測定できるデータ システムの導入を検討する必要があります。 「測定できなければ管理もできません。」
返品による損失は本質的に完全に悪意や犯罪というわけではありませんが、それでも小売業者にとって脅威となります。で報告されているように、米国における返品詐欺による年間損失は、2019 年に 270 億ドルに達し、2018 年から 35% 増加しました。小売業界における消費者利益。返品に伴う別のリスクが店舗内で発生します。
「BORIS（オンライン購入、店舗返品）による返品詐欺は16億ドルであるのに対し、非店舗の場合は4億5000万ドルである」と報告書の著者らは述べた。
しかしベック氏は、悪意のないリスクも、誰かが適切な質問をしない限り特定するのが難しいため、電子商取引のサプライチェーンに重大な損失をもたらす可能性があると指摘しています。
ベックが働いていた会社は、製品ピッカーのミスという重大な問題を抱えていることに気づきました。それは返品につながるだけでなく、最終的には顧客を完全に失う可能性があるということです。ヒューマンエラーが発生した状況では、損失が縮小することを理由にするのではなく、その代わりに、従業員が 1 人であるか、ミスが起こりやすい環境であるかにかかわらず、システムの欠陥を見つけようとすることに非常に大きな価値がある可能性があります。
「問題が何なのか、それを解決する方法についてもっと機敏に考える必要があるのかもしれません。また、悪意のある問題についてのみ近視眼的に考える必要がなくなるかもしれません」とベック氏は言う。 「組織のミスによるものであれ、泥棒の侵入によるものであれ、損失であることに変わりはありません。ですから、損失の原因について心を開いてから、それを解決する方法について心を開いてください。」
利便性の代償
小売業者は何年もの間、Amazon と競争するにはどうすればよいか考えてきました。
「消費者は現在利用可能な多くの選択肢を活用しているため、小売業者にはより多くの製品をより多くの方法で利用できるようにするという大きなプレッシャーがかかっています。」と Retail Systems Research ベンチマーク レポートの著者は述べています。このオンライン小売業者は数億人の Amazon プライム加入者に 2 日以内の無料配送を提供しているため、競合は店舗とオンラインを組み合わせた方法で買い物客をそれぞれのブランドに引きつけ続けることに注目し、オムニチャネルまたはマルチチャネル小売という比較的新しい分野を生み出しました。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック下で社会的距離を置く必要性も加わり、小売業者はマルチチャネル販売が長期的な成功を収める可能性があることに気づきました。
たとえば、ターゲットは、オンラインと店舗での需要の急増により、2020 年 4 月の平均 1 日は大ヒットのサイバーマンデー セールに匹敵し、オンライン売上の 80% を実店舗に依存していると報告しました。オンラインで購入した商品を実店舗で受け取るなどの即日サービスに対する需要は、小売業者の第 1 四半期に 3 倍近く増加しました。
ただし、全米小売業連盟 (NRF)2020 年国家小売セキュリティ調査マルチチャネル販売が損失防止の関心が高まっている分野であることがわかりました。不正行為の最大の増加は店舗内販売によるものですが、マルチチャネル詐欺も増加傾向にあります。新しく追加されたサービスの中には、マルチチャネルでのショッピングを便利にするものもありますが、リスクも増大します。
オンラインで購入/店舗で受け取り (BOPIS)。クリック アンド コレクトとも呼ばれるこの方法により、小売業者は顧客を店舗に呼び戻すことができます。また、荷物が間違った住所に送られたり、玄関先から盗まれたりする可能性があるため、配送の代替手段としてさらなる利便性を提供し、売り手と買い手の両方に配送料を提供することもできます。 2020 年 4 月の NRF 消費者フラッシュ世論調査によると、回答者の 50 パーセントが新型コロナウイルス感染症の影響で BOPIS を利用し、25 パーセントが複数回 BOPIS を選択しました。
で全国小売安全性調査、小売業者の 53% 以上が、過去 5 年間で BOPIS を含む返品詐欺をより優先事項にしていると報告しました。
カーブサイドピックアップ。この別の形式の BOPIS により、消費者は小売業者のリスクを最小限に抑えながら社会的距離を保つことができます。、消費者の 90% 以上が便利だと回答しました。
カーブサイド・ピックアップの設置には、駐車場にトラフィック・コーンを設置し、購入した商品を買い物客の車まで歩いて運ぶ以上の投資が必要な場合があります。ただし、小売業者がこのサービスを恒久的に行うことを計画している場合は、堅牢な POS システム、正確な在庫管理、指定された駐車スペース、ボラードや柵、店頭での配達を管理する専用のスタッフなどの追加のインフラストラクチャが必要になる可能性があります。
オンラインで購入/店舗で返品 (BORIS)。この方法でも顧客を店舗に呼び込み、返品の発送に伴う問題や追加コストを回避できますが、返品は依然として販売損失となり、現金、利益、利益率が減少します。そして、この方法はすでに買い物客に利便性を提供していますが、Appriss の 2019 年によると、レポート、BORIS の返品により、「スムーズな」返品や「手間のかからない」返品などの追加の需要が生じています。
返品、特に店内で処理される返品の利点は、顧客と直接対話し、ブランドと顧客の間に関係を築く機会があることです。欠点は、悪意のある攻撃者がこのチャネルで機会を見つける可能性があることです。一部の小売業者は、より柔軟または寛大な返品を提供しているため、返品詐欺やこのシステムの悪用がさらに増加する可能性があります。
例BORIS サービスを利用するサービスには、偽造レシートや電子レシートを使用した返品、盗難されたクレジット カードやギフトカードで購入した製品の返品、ワードローブやレンタルなどが含まれます。
によると小売業界における消費者利益報告書によると、2019 年の BORIS 返品額は約 200 億ドルに達し、不正な BORIS 返品により 16 億ドル相当の損失が発生しました。
全体的に、返品詐欺は 2019 年に増加したと報告されており、年間損失額は総額 270 億ドルと推定され、前年比 35% 増加しています。
サラ・モスケダはの副編集長ですセキュリティ管理。彼女と連絡するには[email protected].Twitter で彼女をフォローしてください:.