組織:経済的に恵まれないコミュニティにサービスを提供するラテンアメリカのマイクロファイナンス機関。

主な問題:
• 顧客と物理的に会う必要がある/社会的距離を維持する必要がある
• 顧客による広範囲にわたる債務不履行の可能性

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7 月 2 日の更新

メキシコにおける正確な新型コロナウイルス感染者数は依然として把握できていない。 2020年7月2日の時点で、政府はメキシコでの感染者数が約23万2000人と報告した。しかし、包括的な検査プログラムがないため、「さらに多くの人が感染していると思われる」とマイクロファイナンス機関のセキュリティ責任者は言う。同監督は、国の一部では人々がパンデミックはでっち上げだと考えており、通常の活動を調整していないと指摘する。また、政府は外出禁止令や罰則を施行しておらず、イタリアやスペインなどの国々が感染拡大を抑制するのに役立った措置である。

しかし、新型コロナウイルス感染症の感染者のほとんどはメキシコシティやその他の都市部で発生しています。メキシコ市は今週に入って初めて、赤のリスクレベル（必需品のみ）からオレンジに切り替わった。これは、店舗、レストラン、ホテルが収容人数を減らして営業できることを意味する。

国全体と同様に、当銀行の新型コロナウイルス感染者数は11人から推定200人に急増している。そのうち約40人が検査で確認されており、他の患者は医師と相談しており、感染していると考えられている。感染者全員が隔離され、ホットスポットは消毒および消毒され、他のスタッフは症状がないか監視されている。清掃のために一時的に閉鎖しなければならなかったのは 800 か所のうち 3 か所のみで、すべて数日以内に再開しました。

本社の従業員の 95% 以上が依然として在宅勤務を行っており、少なくとも 12 月まではほとんどの従業員が在宅勤務を続ける予定です。特にメキシコ以外のラテンアメリカ諸国では、新型コロナウイルス感染症に関連したマルウェア、フィッシング、ランサムウェア攻撃が大量に発生しているため、セキュリティ部門はホームオフィスの情報セキュリティに特別な注意を払ってきました。意識向上プログラムには、電子メールによるリマインダーやウェビナーが含まれます。 「ホームオフィスに問題はありませんでした」とセキュリティ責任者は言います。

すべてのホーム オフィスは、暗号化された VPN を通じて企業ネットワークに接続します。この銀行は、エンドポイント、ネットワーク、クラウドでもデータ損失防止ツールを使用しています。現場スタッフの約半数は現在、もっぱら自宅で働いています。残りの従業員は、銀行の支店またはサービス オフィスで顧客と直接接触する必要がありますが、スタッフは PPE、社会的距離の確保、消毒、バリアの使用、および健全な衛生に関するプロトコルを厳格に遵守しています。

新型コロナウイルス感染症が発生する前、現場スタッフは週に 200 万人の顧客と面談していました。 WhatsApp を介したコミュニケーションにより、こうした直接の出会いの大部分が排除されました。アプリの使用は将来的に銀行に利益をもたらします。 「彼らの情報はすべてアプリ内にあるため、より多くのデータが得られます」とセキュリティ責任者は言います。 「これを使用してビジネスをより効率的かつ自動化し、将来的には節約を生み出すことができます。」

自動化への移行にもかかわらず、人員や給与の削減は行われていないとセキュリティ責任者は報告しています。

たとえ効果的な治療法やワクチンが広く利用可能になったとしても、この施設は従業員の大部分をリモートで維持する予定です。銀行はおそらく不動産を転貸するか、不動産賃貸契約を解除するだろうと警備責任者は言う。

WhatsApp の使用とレンタル料の削減によって得られる節約は、銀行が借り手のデフォルトとして流動性を維持したり、より良い、またはより柔軟な条件を模索したりするのに役立ちます。不況で打撃を受けた顧客は、銀行がインセンティブを追加し続けているにもかかわらず、支払いに苦労し続けている。現在、4 回目の特典改善に取り組んでいます。新しいバージョンはそれぞれ、顧客のタイプに応じてより具体的になり、銀行は融資期間、金利、金額を調整できるようになりました。 「各バージョンでは、毎週行っている顧客アンケートが考慮されています」とセキュリティ ディレクターは言います。 「彼らは再開しているのか、状況はどうなっているのか、どんな助けが必要なのか？」たとえば、6 週間連続で支払いを行った借り手は、金利が低下したり、融資限度額が増加したり、返済期間が延長される可能性があります。

前回の更新で、セキュリティ責任者は、銀行の顧客の 30 パーセントがローンを滞納するだろうと予測していました。しかし、それを言うのはまだ時期尚早です。 2020年6月中旬の時点で20％がすでに返済条件を滞納しているが、これは単に返済する余裕があるにも関わらず緩和された条件を利用したことを意味しているのかもしれない。 「徴収問題がどの程度深刻になるかは実際にはわかりません」とセキュリティ責任者は言う。 「私たちはまだ約 30% を想定しています。」

Bank executives expect to survive through the pandemic because the institution has received multiple lines of credit. And it believes less stable microfinanciers will go belly up, creating more business opportunities.

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5 月 17 日の更新

多くの組織と同様に、マイクロファイナンス機関も限られた情報とテストの不足によって妨げられ続けています。企業はメキシコ政府が発表した新型コロナウイルス感染者数を懐疑的に受け止めている。 「私たちが持っている数字は本物ではありません」とセキュリティ責任者は言います。 「私たちがカーブのどの部分にいるのか誰も知りません。」

メキシコは、新型コロナウイルス感染症のリスクを示すために緑 (低)、黄 (中)、オレンジ (高)、赤 (重度) の 4 色システムを使用しています。政府は経済再開に向けた３段階の計画を発表した。まず、2020年5月18日、政府は、新型コロナウイルス感染症が稀であるか、存在しないように見える15州の269の地方自治体で一部の制限を緩和した。フェーズ2は2020年5月18日から31日まで実施され、2020年6月1日の社会的距離措置の解除に向けた準備が含まれる。これには、衛生および衛生慣行に関する従業員のトレーニングが必要です。第三に、2020 年 6 月の時点で、政府は色分けされた全国地図を使用して、制限がさらに緩和される場所と時期を決定します。

銀行にとって最も重要なのは、事業の継続と従業員と顧客の健康です。ほとんどの管理スタッフは引き続き在宅勤務を続けており、効率的に在宅勤務を行う方法を習得していますが、本社に出社する職員はわずか 2 ～ 4 パーセント (30 ～ 60 名) です。

警備責任者によると、たとえ政府が完全に許可したとしても、多くの職員は無期限に在宅勤務する可能性が高い。

本社は深刻なリスク区域にあるため、フルタイムでの在宅勤務への移行により、諸経費、物理的スペースの再設計、人員用保護具、サーマルカメラ、清掃サービスと消耗品の経費が削減されます。銀行は本部で働くのに最も適したポジションを決定中です。

同行の職員23,000人のうち約4分の3が現場職員であり、同行は顧客との接触を制限するよう努めている。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が発生する前は、フィールドエージェントは4カ月間の融資期間中、毎週債務者と直接面談することが求められていた。チェックインの代わりに WhatsApp をエンタープライズ モードで実装することにより、エージェントはローン期間中、顧客と物理的に会うのは 3 回だけで済みます。つまり、第 1 週のローン実行、第 15 週のローン処理に関する話し合い、第 16 週のローンの更新または返済です。

銀行はパンデミックの前に、対面での会議をテクノロジーに置き換えるというアイデアを検討していましたが、それを実現するには新型コロナウイルス感染症の影響が必要だったとセキュリティ責任者は言います。

パンデミック経済は引き続き銀行の顧客に大きな打撃を与えており、銀行経営陣は状況が好転する前にさらに悪化すると考えている。 「ゲームの名前はただ生き残ることです」とセキュリティディレクターは言い、流動性を維持することが生き残りの鍵です。幸いなことに、この銀行は他の金融機関と有利な信用枠を交渉しているため、セキュリティ責任者は銀行が不況を乗り切るだろうと予測しています。

その銀行は顧客の 30% がローンを返済できないと予想しており、債務不履行に苦しんでいます。証券部長は、返済期間の延長や金利引き下げなどの条件緩和がどの程度成功するかを判断するのは時期尚早だが、同行は特別金利の提供や返済期限のさらなる延長によって債務者をさらに支援する用意があると述べた。

良い知らせがありました。同銀行では当初20人の新型コロナウイルス感染者を確認していたが、現在では11人に減り、死者は1人のみとなっている。 11 人中 6 人は回復し、残りの 4 人は回復傾向にあります。

 

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2020 年 4 月の更新

この金融機関は、他の機関ではローンや融資を受けることができない個人や企業など、十分なサービスを受けられていない人々に重点を置いています。新型コロナウイルス感染症とそれに伴う景気低迷は、この銀行の顧客に最も大きな打撃を与えています。この銀行は、人々が貧困から抜け出せるようコミュニティを底辺から築き上げるという精神から設立されたため、企業の社会的責任はその精神の一部となっています。

2020 年 1 月初旬、新型コロナウイルス感染症の感染者が確認されたのは数千マイルも離れた場所でしたが、同銀行はセキュリティ責任者を委員長とする危機委員会を組織しました。チームは、銀行がサービスと安全性の両方をどのように維持できるかを決定するために、見てきたことに基づいて事業継続計画の適応を開始しました。バックアップ シナリオには、代替のオフィス サイトを見つけること、誰かが病気になった場合に単一障害点を避けるためにスタッフのスキルと能力の冗長性を開発することが含まれていました。銀行はトレーニングを通じて、1 人に割り当てられているプロセスを少なくとも 4 人のバックアップ スタッフが実行できるようにしました。また、23,000 人のスタッフ メンバーの 80% が自宅または遠隔地で勤務できると評価しました。 IT スタッフは自宅のインターネット接続と信号強度をチェックしました。定期的な緊急時対応計画を通じて、銀行は 18 か月前に VPN をテストして強化し、バックアップ システムを導入しました。

2020 年 2 月、パンデミックが中国の国境を越えて広がり始めたため、危機委員会は計画を策定しました。彼らは、日本や韓国など、特定の影響を受けた国に出張するスタッフのためのガイドラインをすぐに制定しました。スタッフは旅行する際に説得力のあるビジネス目的を提示することが求められ、旅行のガイドラインと注意事項が強化された。旅行する人は誰でも、その目的地で少なくとも 14 日間過ごす必要がありました。

CEO は伝染病とその考えられる影響について意見を述べ、それが危機管理チームの活動に影響を与えました。彼の見解では、世界中の誰もが最終的にはこの病気にかかるだろう。80% は軽度または中等度の症状を示すだろう。 20% は病院での治療が必要になります。そしてその 20% のうちの一部は緊急治療または集中治療が必要になります。このことを念頭に置きながら、危機管理チームはパニックに陥る必要はないと考え、顧客とスタッフに確実性と安全性をもたらすことに重点を置きました。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）は2020年3月初旬にアメリカ大陸に蔓延し、危機委員会の毎日の会議が開催されました。研究チームは、人々の同時多発的な病気により医療インフラがパンクし、銀行が機能不全に陥るのではないかと懸念しました。

銀行は「曲線を平坦化する」という役割を果たしました。

セキュリティ責任者は、「ゲームの名前は、同時に伝染する環境を避けるために人々をできるだけ遠ざけることでした。」と言いました。 2020年3月の第1週に、銀行員の半数が自宅オフィスに再配置された。 1週間後、80％が在宅勤務になった。 2020 年 4 月中旬の時点で、通常 1,500 名が収容される本社施設に在籍するスタッフはわずか 40 名です。

スタッフの大部分 (23,000 人中 17,000 人) はエージェントであり、クライアントとの関係は非常に重要です。銀行の顧客は低所得者であり、多くは短期ローンや信用枠を受けています。通常、エージェントは毎週クライアントと会い、ビジネスの状況を確認し、支払いが可能であることを確認します。

セキュリティ責任者が説明しているように、アカウントごとにエージェントが 2 回直接会うことが重要です。1 つはクレジットが正式に延長されるとき、もう 1 つは支払いが完了してクレジットが更新されるとき (通常は数か月後)です。

しかし、銀行は景気低迷の間も顧客との距離を縮めたいと考え、顧客が無事にやっていけるかどうかを確認するために代理店に毎週面会するよう依頼した。こうした会議のために、銀行は同じエリアに何人が集まることができるかについてのガイドラインを設定し、人々間の最小距離を禁止しました。

そしてクライアントは大きな打撃を受けています。 About 80 percent of the bank’s 3.4 million customers have lost at least half of their income.多くの場合、クライアントはすべての収益を失いました。同銀行は返済期間を数カ月延長し、金利を引き下げたが、多くの借り手が債務を履行できない可能性が高い。 The bank is likely to extend the payback deadline and lower the interest rate if conditions do not improve.

マスクを製造する企業など、義務を果たせる借り手であっても条件緩和の恩恵を受けることになる。金利が低下し、与信限度額が高くなる可能性があります。

十分な借り手がデフォルトした場合、銀行は現在支払能力が高いにもかかわらず、独自の資金調達を模索する必要があるかもしれません。 「当社の顧客は返済できる状態ではないため、1 か月前 (2020 年 3 月中旬) に融資枠の交渉を開始しました」とセキュリティ責任者は言います。銀行はまだ現金を必要としていませんが、現金注入が必要な場合に備えています。

これまでに約20人の職員がウイルスに感染しており、そのうち6人が本部職員だ。今は全員が自宅で仕事をしています。ただし、銀行は今後数週間でその数がさらに増えると予想しています。

新型コロナウイルス感染症の蔓延を防ぐため、オフィスは頻繁に消毒され、支店では人と人との距離を最小限に保つためのマークが床に貼られています。企業の医師は、病気の従業員が誰と接触したかを判断します。医師は人事部と協力して、誰をどのくらいの期間隔離すべきかを検討します。検査は希少で費用がかかるため、銀行は新型コロナウイルス感染症の症状が病気の存在を示していると想定することで安全策をとっている。つまり、病気の従業員は帰宅させ、気分がまだ悪くないかどうかに関係なく完全に回復するまで待つことになる。

2020 年 4 月中旬の時点で、銀行には従業員の一時解雇や一時帰休の計画はありませんでした。実際、スタッフが病気になった場合に費用を援助する基盤があります。

 

Michael Gips、JD、CPP、CSyP、CAE は、セキュリティ プロバイダーや幹部が最先端のコンテンツを開発し、ソート リーダーシップを主張し、ブランド認知度を高めるのを支援する会社である Global Insights in Professional Security, LLC の社長です。 Gips 氏は以前、カジノサイト International で最高グローバル ナレッジ オフィサーを務め、編集サービス、学習、認定、基準とガイドライン、およびリーダーシップと開発のための CSO センターを担当していました。その前は、カジノサイト の編集者としてセキュリティ管理雑誌では、セキュリティのほぼすべてのトピックについて 1,000 近くの記事やコラムを執筆しました。初期のキャリアでは、彼は死刑事件を担当した弁護士でした。