これはマイケル・ダニングの本からの抜粋です、医療における職場暴力: 職場暴力を減らすための証拠に基づく総合的なアプローチ, .

人は会ってから最初の 3 分以内に 2 つの非常に重要な決定を下します。最初の決断は「私はあなたを好きですか？」 2 番目の決断は「あなたを信頼できるかどうか」です。

こうした決定を下す際、人々は非常に限られた、おそらく誤解を招く可能性のある情報に信じられないほど短い時間で依存します。心理学者のジャニーン・ウィリスとアレクサンダー・トドロフは、これにはわずか が必要であることを発見しました。見知らぬ人の印象を、通常は顔だけに基づいて形成すること。

あなたが病院で 12 時間の勤務を終え、とても疲れる一日を過ごしていると想像してください。初めて会った人は、エネルギーが足りず、無表情または否定的な表情を浮かべます。これらは、その人があなたを好きか信頼するかを判断している時点で、あなたに対して抱く唯一の印象です。さらに、あなたが病院にいる​​という、精神的なストレスやトラウマが多い場所にいると、その印象はさらに大きな影響を及ぼします。

研究者 N.A. ワイヤーによるとで公開された実験社会心理学のジャーナル、これらの第一印象は行動に重大な影響を及ぼし、たとえそれらの印象が不正確であると知ったとしても、変わる可能性は低いです。これらの影響は、セキュリティ上の相互作用に関しても重要です。

警備員が部屋に入ってきたときの印象を考えてみましょう。警備員との過去の経験や他の情報源からの前提条件により、警察官に対してすでに否定的な偏見が存在している可能性があります。そして、否定的なバイアスには、警備員からの否定的な行動に対する傾向と期待が伴います。人は自動的に防御的な考え方を持ち、それが自己防衛を装った攻撃的または暴力的な行為に発展する可能性があります。しかし、警察官が温かさと心からの懸念を示して部屋に入ってきたとき、彼らの行動は否定的な偏見を打ち破り、状況をエスカレートさせ始める可能性があります。

偏見が存在し、第一印象に大きな影響を与える可能性があります。しかし、によると社会心理学者のエイミー・カディによると、一般にその偏見を裏付けるか、それを上回る要因の 1 つが、表情です。すべての医師は傲慢で自己中心的であるという先入観を持っている人がいるが、その医師が温かい笑顔と挨拶をして入ってきた場合、その人はその偏見を打ち破ったことになります。警備員全員が自分たちを捕まえようとしていると信じていて、ただ追い出したいだけの人がいるとしても、警備員が温かい笑顔と挨拶をしながら入ってきた場合、その偏見も打ち破ります。

顔の表情以外にも、声の抑揚、魅力、一般的な感情状態など、いくつかの基本的な要素が人々があなたを好きだと判断するかどうかに影響を与える可能性があります。

最初に使用するいくつかの単語では、ポジティブな声の抑揚、声のトーン、全体的にポジティブなアプローチが重要です。あなたの魅力は、あなたの服装、あなたのアプローチで表現する自信に影響されますが、最も重要なのは、あなたが使う顔の表情と、最初から表現する温かさであり、そのすべてがあなたが話しかけようとしている相手から直接的な反応を引き出します。

最初の接触の前に、落ち着くか集中するための時間を取ることは、その状況に入り込み、必要とされる穏やかで温かく信頼できる人物像を表現するための重要なステップです。

「あなたを信じますか?」という 2 番目の決断相手があなたを好きかどうかに直接影響されます。

複数の研究（を含む）金融アナリストと予測精度を研究している) は、人は基本的に温かさと有能という 2 つの側面で人を判断することに気づきました。彼らは同様のカテゴリーで施設を判断しており、人がその医療機関を好きで信頼しているかどうかは、その人のケアや行動に影響を与える可能性があります。

行動と環境の変化は、ほとんど知覚できない小さなことから始まります。しかし、組織的な強化を適用することで、行動がドミノ倒しになる可能性があります。したがって、医療セキュリティ専門家は、否定的な結果につながる行為に対抗するプログラムを設計する必要があります。

外観

病院に到着すると、多くの課題が生じる可能性があります。どこに行くか、どこで誰かを降ろすか、そしてどこに駐車するかを決めることはすべて、特に医療上の状況によってすでにストレスにさらされている場合には、フラストレーションの原因となります。病院は、道路や道順に明確な標識を設置することで、こうした決断のプレッシャーを軽減できます。ウェルカムサインや看板は、ケアへの取り組みを強化します。

しかし、すべての看板が同じように作られているわけではありません。情報が散乱している標識は注目を集めません。明るい色や対照的な色の短いフレーズやグラフィックの使用が注目を集めます。これをマーケティング戦略として考えてみましょう。スローガンやメッセージを使えば使うほど、より多くの人がそのメッセージを目にし、認識し、理解するようになります。あなたが伝えたいメッセージは「より安全な環境、より良いケア」です。

光と色、そしてそれらが気分やストレスにどのように影響するかについては、複数の研究があります。これを組織の利点として利用すると、駐車場を明るくカラフルな場所に変えることで、施設に入る人々に心理的な影響を与えることができます。多くの医療施設が、 の使用を実験しています。そしてストレスや不安を軽減し、気分を明るくするためにそして入り口 - 良い結果が得られました。

「ホスピタリティ要素が病院の運営を妨げるのは当然望ましくないでしょう」と、HKS Inc. の上級インテリア デザイン担当副社長である Diana Araoz-Fraser 氏は次のように述べています。。 「しかし、落ち着いたおもてなしの雰囲気を実現するために、建物全体にそれらを拡張したいと考えています。」

清潔さは第一印象とストレスレベルにも影響します。駐車場や入り口に落書きやゴミがあふれていると、汚くて危険な状況という認識が生まれます。ただし、落書きと壁画の効果を混同しないでください。多くの都市や企業が地元のアーティストとつながりを持って活動を行っています。芸術への退屈で退屈な壁.

一般入場と最初の連絡先

患者や訪問者と最初に接触する従業員にとって、集中力とトレーニングが最優先されるべきです。優れた顧客サービスを受けられる場所を思い浮かべてください。いくつかの企業は、ディズニー、チック・フィレイ、トレーダー・ジョーズ、ジェットブルーなど、そのことで世界的に有名です。彼らは優れた顧客サービスをコストセンターとは考えていません。彼らはそれが収益源であることに気づきました。

多くの病院は入り口が開いています。かつては挨拶してくれる人がいた場所に、今は看板が立っています。入り口に人員を配置するにはコストがかかりますが、そのコストは収益を生み出す緩和策として考慮される必要があります。親切で礼儀正しく、状況認識と緊張緩和の訓練を受けた人は、入所者の気分や緊張レベルに変化をもたらし、施設にいるときの気分に影響を与えることができます。このような人物は、職場暴力のコストを削減し、患者と訪問者の満足度を高めるための緩和策であると考えてください。

病院によっては、ボランティアを雇用しているところもあれば、警備員を雇用しているところもあり、他の部門をこれらの役職に雇用しているところもあります。組織の選択は、リスク評価と、犯罪率や交通量などの地域社会への影響に基づいて、必要とされる存在に基づいて、伝えたい文化と一致している必要があります。

この人物は病院の顔であり、助けを求める人々が最初に出会う人物であるため、この職への採用は非常に重要です。適切な人材の採用に投資し、状況認識や緊張緩和テクニックなど、この役割を果たすために必要なトレーニングを提供します。

インテリア

落ち着いた雰囲気を作り出すために美学を利用する場合、それは重要です。ロビー、待合室、問題行動病棟では、患者や訪問者を落ち着かせるために適切な色を使用する必要があります。青、緑、ピンク、紫、グレー、黄色のさまざまな色合いは、リラックスして心を落ち着かせる効果があることが知られていますが、赤のような色はストレス反応を引き起こす傾向があります。不安定で安っぽく見えるぐらつく椅子ではなく、居心地の良い外観を提供する家具や装飾品を使用してください。これは病院が豪華な家具や絵画に投資する必要があると言っているわけではありませんが、道路沿いのモーテルのような外観は避けるべきです。

配置は重要です。病室やトリアージエリアでは、多くの場所で介護者とドアの間に患者のベッドが置かれています。状況がエスカレートした場合、これにより介護者が罠にはまる可能性があります。介護者がすぐに退室できるように部屋を構成することがベスト プラクティスです。このプロトコルは、オフィス、カウンセリングエリア、または病院スタッフが患者や家族と会うその他のエリアにも適用される必要があります。

どの医療施設でもスペースは常に問題であり、訪問者は訪問時にニーズに合わせて家具を頻繁に移動します。病室に椅子、点滴棒、カート、その他の物品が多すぎると、潜在的な安全上の危険が生じ、狭い空間が生じ、緊張が高まり、口論の際に凶器となる可能性があります。簡単に移動したり持ち上げたりできる小さな椅子や家具は撤去することを検討してください。

行動および精神衛生部門には追加のリスクがあるため、それらの部門用に設計された特殊な家具を使用する必要があります。この家具は簡単に移動したり持ち上げたりすることができないため、武器として使用することがより困難になります。許可されていない他の家具がユニット内に混入することがありますが、それが取り外されることはほとんどありません。病院スタッフは、外部からこれらの病棟に持ち込まれた家具に注意し、適切な場所に戻す必要があります。

救急科の治療室、特に問題行動患者を診察する治療室では、武器となる可能性のある物体をすべて撤去する必要があります。これは多くの医療施設での方針ですが、遵守されることはほとんどありません。また、ドアに看板を設置して、入ってくる人に暴力の可能性を警告することも検討してください。

方針と訓練を通じて気を散らすものを排除します。たとえば、病院の従業員は病室に入るときにヘッドフォンを着用すべきではありません。ヘッドフォンは従業員の注意をそらし、患者や室内の他の人々から発せられる潜在的な警告音を聞くことができなくなる可能性があります。私は、業務中に負傷した病院職員がヘッドフォンを着用していて、そのようにして注意力が散漫になっていた可能性のある多くの事例を調査してきました。

人

職場での暴力事件のほとんどには、ある共通点がありました:

• エスカレートする環境とスタッフ。
• トレーニングが不足している、またはトレーニングに対する自信がないため、エスカレーション解除手法を採用していない。
• 状況認識の欠如。
• 身体的暴力の前にエスカレートする行動を特定したり反応したりしない。
• 被害者は逃げ道もなく閉じ込められました。
• 身体的暴力の前に援助を求めない。
• 医療環境に適した身体拘束技術におけるトレーニングの欠如または不適切な機器の使用。
• 臨床スタッフと警備スタッフの両方の人員不足。

これらの課題の一部は制度的なもの（人員不足、環境設計）ですが、その他は人格的な課題です。組織はエスカレーション解除トレーニングを教えることができますが、スタッフがストレスの多い状況でも冷静さを保ち、思いやりを保つ傾向がなければ、最善の意図や手順にもかかわらず、状況をエスカレーションしてしまう可能性があります。採用慣行では、態度よりも認定資格、経験年数、学位、知識が重視されることがよくあります。私たちは知識を教えることはできますが、認識、思いやり、思いやりの考え方を教えることはほとんどできません。

医療文化に適合した正しい考え方とアプローチを持つ人材を雇用することは、重要な考慮事項である必要があります。あらゆるレベルの採用者の多くは、自分たちが働いている環境を理解していなかったために失敗します。多くの場合、問題は主にスタイルの問題であり、内容ではありませんでした。 「何を言うかではなく、どのように言うかだ」という格言は、このような状況では賢明です。

これは本質的に、ベッドサイドでの適切なマナー、つまり前向きで思いやりのあるアプローチをとることにつながります。これは歴史的に、ベッドサイドで患者と接する医師や看護師に適用されてきましたが、医療施設で働くすべての人にも当てはまります。患者、家族、訪問者、スタッフなど、誰にでも適用できます。

セント。ジョージ大学医学部が記事を発表しました。、医師向けのヒントを提供しますが、誰にでも適用できます。

1. 強力なコミュニケーションが鍵です。コミュニケーション能力があれば、良くも悪くも状況はすぐに変わります。
2. 第一印象は重要です。
3. 座るということは、あなたが思っている以上に他の人にとって重要な意味を持ちます。
4. 専門的かつ正確に、ただし相手が理解できる方法で話してください。
5. 生産的な会話を導くコツをマスターしましょう。
6. 積極的に聞き役になり、会話に参加してください。
7. ボディランゲージの力を見落とさないでください。
8. 自分の時間と同じくらい、人の時間も大切にしましょう。
9. 懸念事項を検証します。

ただし、ベッドサイドでの適切なマナーはベッドサイドをはるかに超えており、セキュリティと業務の成功の両方に効果をもたらします。

米国中西部の病院では、苦情を減らし、患者とスタッフの満足度を高めるのに非常に効果的な方法を採用しています。彼らはそれを「いつでもどこでもライン」と呼んでいます。困ったときは誰でも気軽に相談できる指定の電話番号です。このラインには顧客中心の考え方を持つスタッフがいます。電話を受けたオペレーターは改善の進行役となります。オペレーターは問題を文書化し、適切なグループまたは部門に連絡します。その後、担当者は問題を追跡し、問題が解決されるまで発信者に連絡します。スタッフはさまざまな問題について誰に電話すればよいかを探す負担が軽減されたと感じ、患者は誰かが自分の話を聞いてくれていると感じています。

人気のホテル チェーンも同様の手法を使用しています。チェックインの際、受付担当者がお客様の携帯電話番号を聞きます。ゲストがチェックインし、環境に慣れるまで少し時間がかかった後、ホテルはゲストに、すべてが期待どおりかどうか、何か必要なものはないかを尋ねるテキスト メッセージを送信します。ゲストには、何か必要なことがあればいつでもテキストメッセージを送信できると言われます。ほとんどのコミュニケーションがモバイル デバイス上で行われる世界では、これは非常にうまく機能し、ゲストの満足度が向上します。

ただし、警告の言葉が 1 つあります。他のプログラムと同様、一度期待を設定したら、それを尊重する必要があります。期待を持って失敗すると、不満が生まれ、第一印象で苦労して勝ち取った信頼を失うことになります。

 

マイク・ダニング、CHPA、CEM は、医療環境をより安全にする専門知識と指導を提供する組織である Healthcare Security Consulting Group の主任コンサルタントです。ダニング氏は以前、世界最大のセキュリティ サービス プロバイダーのヘルスケア事業担当副社長を務めていました。

© マイケル・ダニング、2022