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効果的な SOC を作成および維持する方法
セキュリティ オペレーション センター (SOC) は、施設または組織全体を大幅にサポートできます。しかし、どうやって構築するのでしょうか?これらのセンターで働く従業員がストレスの高い環境のために燃え尽きたり退職したりしないようにするにはどうすればよいですか?
これらの身体的および心理的考慮事項は、多くの人が最初に想像するよりも密接に関連しています。
空間、形、機能
SOC 作成のステップ 1 は、SOC が明確に必要かどうかを判断することです。同じ施設はありません。たとえ 2 つの同じ建物が建てられたとしても、場所、機能、居住者が異なると、リスク プロファイルも異なります。
組織が SOC の必要性を判断するために施設を検討するときは、建物内にどの資産が収容されているか、その価値、一般の人々が敷地にアクセスできるレベルを考慮する必要があります。
Menkes Property Management Services のセキュリティ オペレーション ディレクターである Jason Larkin 氏は、それは公共のアクセスだけでなく、スペース自体にも関係していると付け加えました。一部の建物、特に歴史的な建物では、SOC をサポートするのに十分な面積やインフラストラクチャが提供されない場合があります。
新しい建物では将来の SOC 用のスペースを確保できるかもしれませんが、既存の建物内にセンターを作成することを検討しているセキュリティ チームは、保管スペースなどの既存の部屋を再考する必要があるかもしれません。しかし、床面積は限られていることが多く、需要は高いです。
「商業用不動産における最大の障壁の 1 つはスペースを確保することだと思います。すべてのスペースはお金に等しいからです」とラーキン氏は言います。 「…それを倉庫として変えることはできません。それをテナントに貸すこともできません。適切な SOC スペースを作成するためにスペースを犠牲にすることができるのは、場合によっては困難です。」
ラーキングは、常に利用可能な最大の部屋を確保することを目指すべきだと強調します。彼は最近、カナダのトロントにある既存の建物にメンケス用の SOC を作成する際に、この問題に取り組みました。スペースの価値は、ビデオ ウォールなどの機器を設置し、SOC スタッフがより快適に作業および視聴できるようにするときに役立ちます。
次に、SOC が引き受ける作業と引き受けない作業を明確にすることが重要です。これは、作業をサポートするためにどのアプリケーションが必要かを概説するのに役立ち、SOC がセキュリティ活動と責任に専念することを保証し、タスクのアウトソーシングを望んでいる他の部門にとってそれが包括的なものになるのを防ぎます。
「SOC は、24 時間年中無休の性質があるため、セキュリティ関連以外の顧客の作業のゴミ捨て場になることがよくあります」と、ジョンソン コントロールズのサービスとしてのセキュリティ オペレーション センター (SOCaaS) ソリューションを率いるブライアン アドキンス氏は言います。
SOC の職務を明確に定義しないと、組織はセキュリティに関係のないタスクを追加する可能性があり、SOC スタッフの疲労や燃え尽き症候群のリスクがさらに高まる可能性があります。
基本的に、建物の運営をサポートするために必要なものはすべて SOC によって監視される必要があります。これらには、アクセス制御、ビルオートメーションシステム、エレベーター制御、緊急管理システム、ビル担当者が使用する追加の通信システム、ビデオ監視システムなどが含まれます。 「それはあなたの命綱です」とラーキンは言います。 「人々がどこにいるのかを確認できなければなりません。ドアを開けたり閉めたり、スペースを確保したり、確保を解除したりできなければなりません。通信できなければなりません。それが SOC の中核です。」
SOC がどのような作業に重点を置くのかを棚卸しすると、どのアプリケーションが必要かを特定するのに役立ちます。 Adkins 氏は、アプリケーションの数が圧倒的に多いため、効率的な SOC とスタッフを抱えていない顧客がいると指摘し、スタッフはプラットフォーム間でのやりくりを強いられています。彼は、セキュリティ リーダーに対して、どのアプリケーションを含めるかに注意し、あまりにも多くのアプリケーションを含めないように注意するよう提案しています。
「当社を訪れた顧客の SOC は 52 の異なるアプリケーションを使用していました。」と彼は思い出します。 「従業員がこれらすべてのアプリケーションから離れてしまったら、それがどれほど難しいか想像できるでしょう。」
この疲労の原因を防ぐために、アドキンスは物理セキュリティ情報管理 (PSIM) システムの使用を推奨しています。このシステムは、SOC 従業員が使用できる単一のインターフェイス、つまり「その 1 つのウィンドウからさまざまなシステムを使用できる単一のガラス窓」を提供します。
機能に関して言えば、ニューカッスル コンサルティングの社長兼 CEO である J. ケリー スチュワートは、SOC の全体的な使命はコミュニケーションの 1 つであると考えていると述べています。
「私が常にクライアントに話している最大のことは、コミュニケーションの部分です」と、約 30 年間物理セキュリティ業界に従事し、施設や組織向けに SOC を設計および作成したいクライアントと協力している Stewart 氏は言います。 「明らかに、監視して報告するためにそこにいるのです。また、決定を下さなければならない人々に情報を提供するという意味で、アドバイスし、積極的に行動するためにもそこにいます。これはコミュニケーション手段です。」
SOC の必要性と機能を特定することは、次のステップ、つまりどこに配置するかを決定する際に非常に役立ちます。
上で述べたように、建物自体の建設と併せて SOC を最初から構築することと、既存のスペースに SOC を作成することには違いがあります。ただし、ネットワーク インフラストラクチャなどのセンターをサポートする重要な要素から SOC がどのくらい離れているか、必要な配線を SOC に引き込むのにどれだけの労力がかかるか、セキュリティ担当者が追加のサポートを必要とする場合に配置された警備員がどのくらい近くにいるかを判断する必要もあります。
このハブの理想的な (または比較的理想的な) 場所を検討する際、ラーキン氏は、SOC スタッフ以外の権限のある担当者も SOC にアクセスできる必要があると指摘しました。機器やテクノロジーは、通常は請負業者やインテグレータによる将来の修理が必要になります。彼らは大きな混乱を引き起こすことなく、提案されたエリアにアクセスできるでしょうか?
事業継続の目的から、SOC を独立した施設として設置する方がよいかどうかを検討する価値があります。あなたの高層ビルは断層上にありますか、それとも洪水の危険性がありますか?建物に影響を与える可能性のある一般的な緊急事態と、そのような状況で SOC がどのような行動をとるべきかを評価して、最適な場所を決定します。
位置を決めたら、その部屋が SOC であることを宣伝することはできる限り少なくするようラーキンはアドバイスします。許可された職員だけがその場所を知り、立ち入りを許可されるように目立たないようにすることで、標的にされにくくなります。
「当社では SOC ドアに窓を付けていません。ドアは常にしっかりしています。ガレージの近くにあるとただの物置のように見えます」とラーキン氏は言います。 「…これにより、誰をそこに入るべきか、誰を入れるべきではないかを制御できるようになります。」
ユーザー中心の機器への投資
これで、SOC が必要であること、それをどこに配置するか、大規模な組織の範囲内で SOC がどのような問題に対処し、サポートできるかがわかりました。次に楽しいステップは、テクノロジーと機器を選択することです。
この装置は、昼夜を問わずこの部屋で働くスタッフをサポートします。 「それぞれの企業は異なる」ということを覚えておいてください、とスチュワート氏は言います。 「ベスト プラクティスに関するすべてのソリューションがモデルに適合するわけではありません。」
特定の組織やチームにとって最も効果的かつ効率的な SOC を作成するために、スチュワートは部屋と機器の人間工学に重点を置いています。これは、必要な機器を決定する際に重要な考慮事項となります。
「特にそこに参加する人々のことを考えると、どんなことがありますか?彼らに何ができるか理解していますか?何ができないでしょうか?彼らの限界は何ですか?」スチュワートは言います。
おそらく、「SOC」という言葉を聞いて最初に思い浮かべるツールの 1 つは、施設をカバーする大量のビデオ フィードを映し出す巨大なビデオ モニターの壁でしょう。ただし、すべての SOC が同じように構築されているわけではなく、これにはこれらのモニターも含まれます。
SOC を作成するために広い部屋を確保できた場合は、スタッフの作業を容易にする、より大きな画面を選択するのが理にかなっています。画面が小さいと、「壁一面のポストカードを見ているようなものです」とラーキン氏は言います。画面が大きいほど、スタッフは目を細めることがなく、目の前の画像をすぐに理解できる可能性が高くなります。
部屋が小さい場合は、ビデオ ウォール全体を使用せず、代わりにいくつかのスクリーンと各デスクに複数のモニターを設置した方が良いかもしれません。
「私にとって、建物の外で何が起こっているかを SOC が把握できるようにすることが重要です」とラーキン氏は言います。デスクトップ モニターとウォール スクリーンで、監視、アクセス制御、データ マイニング、緊急管理、電子メールなどのさまざまなプログラムを分割できるため、スタッフは施設全体を見上げて監視しながら、デスクでの専門的なタスクに集中できます。
適切な SOC スペースを作成するためにスペースを犠牲にすることが難しい場合があります。
スチュワートは、小さい画面の不快感を直接経験しました。 1980 年代に彼が最初に働いたオペレーション センターでは、スクリーンには 3 インチ x 5 インチのノートカードとほぼ同じサイズの監視フィードが表示されていました。しかし現在でも、監視映像を見ようとしてスタッフが不快な姿勢を強いられたり、モニターに顔が近づきすぎたり、首が長時間無理な姿勢を強いられたりするSOCを目撃している。
「首と目を破壊することになります。ベストプラクティスの観点からこれを行う場合、多くのことを考慮する必要があります」とスチュワート氏は言います。
毎日または定期的に使用されるその他の備品、特に机や椅子などの備品は、スタッフが着用または携帯するユーティリティ ベルトなどの備品を考慮して、人間工学に基づいた耐久性のあるものである必要があります。
「ラジオをベルトに掛けて座ると、ラジオが肘掛けの発泡体に当たり、肘掛けがズタズタになるだけです」とラーキンは言います。 「警備員が 24 時間立ち上がったり下がったりしていると、肘掛けがダメになってしまいます。」最終的に、ラーキンさんは、911 緊急通報センターにも椅子を供給している会社から椅子を購入しました。
環境が機器とどのように相互作用するかについても考慮する必要があります。ラーキンは、机の椅子の車輪を損傷した密閉コンクリートから教訓を学びました。結局、床は再仕上げする必要がありました。
デスクに関して、ラーキンは座位と立位を提供する複数レベルのデスクを製造するサプライヤーを探しました。通常、机の上のレベルにはコンピューターのモニターが置かれ、下のレベルにはキーボードが置かれます。
「あなたは長い間そこにいます。立って仕事ができるということは、その警備員にとってより良い労働環境になるだけです」とラーキンは言う。 「壁に取り付けたものを移動することはできませんが、デスクを移動して、最も快適に作業できるようにすることはできます。」
アドキンス氏もスタンディングデスクの利点に同意しました。スタッフは立ち上がって歩き回るように奨励されるかもしれないが、「仕事に熱中しすぎて、それが難しい場合もあります」とアドキンス氏は言う。 「座っていた状態から立った状態に移行したいときに立ち上がることができる机があると、その機会が与えられます。」
光や雰囲気などの他の環境要素も非常に重要です。
適切な照明を使用すると、スタッフが目の疲れ、頭痛、怪我を避けることができ、代わりに注意力を維持し、デスクからセキュリティ上の問題を適切に特定できるようになります。アドキンスは次の使用を推奨します。—光を天井と上壁に向けることによって実現され、部屋全体に光を反射して均等に分配することで、目の疲れを軽減し、モニターによって発生するまぶしさを軽減します。
ラーキンは照明にも注力しており、「すべての SOC に調光スイッチが付いているので、オンかオフだけではありません。目に負担が少ない照明に設定できます。」
空調ユニットが作動し、適切に換気されることも役立ち、スタッフを快適に保ち、目の前の業務に集中させます。
SOC の壁が薄い場合や複数のオペレーターがいる場合、周囲の騒音が気を散らす可能性があります。こうした気を散らすものに対抗するために、アドキンスはホワイト ノイズ ジェネレーターを使用しています。 「従業員の耳が聞こえるようになったため、これは役に立ちます。周囲の会話をすべて聞くのは、たとえ疲れることではありません。」と彼は言います。
SOC では、騒音やアクティビティが多いのは珍しいことではありませんが、終わりのないペースはストレスを感じる可能性があります。アクセス制御やビデオ プラットフォーム、着信電話、会話などからのアラームがあります。
「信じられないほど高いレベルの活動をしているため、誰かまたは複数の人がその負荷に耐えようとするため、燃え尽き症候群につながることがよくあります」とアドキンス氏は言います。トリアージ戦略やアラートの優先順位付けの方法がなければ、「企業にとっては対処しきれないほどです。結局、インシデントが発生したり、電話が無視されたり、電話に応答するまでに時間がかかったり、それが何であれ、企業の責任が増大するだけです。」と彼は付け加えました。
ホワイトノイズ発生器とは別に、アドキンスは、確立されたカテゴリーに取り組むことで、アラームと通話が意味するタスクに対処することを推奨しています。彼の SOC チームでは、これらは最高、中、低リスクとしてリストされています。この活動はリスクと重要性の両方によって優先順位が付けられ、生命の安全に関するイベントは常に最もリスクが高く、最も重要なものとしてタグ付けされます。中リスクとみなされるものは、機器の故障に関するアラートですが、低リスクのアラートは、荷物を降ろすために建物に入ろうとしている配達員に関連する可能性があります。
あなたは監視して報告するためにそこにいるのです。また、意思決定を必要とする人々に情報を提供するという意味で、アドバイスをし、積極的に行動することもできます。それは通信手段です。
リーダーシップを発揮して機能をサポート
リーダーは、集中力と注意力のあるチームを望んでいます。快適な椅子、適切な照明、整理されたワークフローが役立ちますが、リーダーがスタッフの調子を最高の状態に保つための機会は他にもあります。
効果的な SOC チームを作成するには、センターの要求に最もよく応えるためにどのスキルが必要かを判断することが重要です。
「多くの場合、セキュリティ オペレーション センターがまとめられ、顧客はこの SOC 作業のやり方を学びに行く従業員を割り当てるだけです」と Adkins 氏は言います。警備員がインシデントの調査に役立つ特定のスキルセットを持っているからといって、その警備員が SOC の管理職に最適であるとは限りません。スキル、性格、職務要件の不一致は、個人に顕著な悪影響を及ぼす可能性があります。
「顧客のビジネスにとっての重要性だけでなく、リスクや重要性によって優先順位が付けられていない多くのタスクを従業員が実行するように求められると、それは間違いなく燃え尽き症候群につながる可能性があります」とアドキンス氏は言います。彼がよく言う、燃え尽き症候群につながる共通の課題は、高レベルの活動であり、精神的な疲労を引き起こし、実際の出来事を見逃す可能性が高まることです。
アドキンスは、タスクに優先順位を付け、リスクのレベルに応じて優先順位を付けることを再度推奨します。このリストの最上位にあるのは人々の安全や幸福に対するリスクであり、これらの要因に対するリスクが他のすべての要因よりも優先順位付けされます。 Adkins 氏によると、多くの SOC はこの戦略に同意しませんが、この方法でタスクを整理し優先順位を付ける習慣が欠けている可能性があります。
「リスクと重要度によってタスクの優先順位を付けないと、より大きな責任が生じることが起こりがちです」とアドキンス氏は言います。 「それだけでなく、生命の安全に関わる重要なことが起こっているときに、優先順位の低いタスクに集中していることに従業員がストレスを感じるため、燃え尽き症候群につながる可能性があります。」
タスクに優先順位を付け、スタッフに十分な多様性と課題を確保することが役立ちますが、スチュワート氏は十分なスタッフの必要性を強調します。
「通常、警備業務では常にローテーションやプッシュなどを行っていますが、常に予防しようとしているのは、人々が燃え尽きてしまわないように十分なスタッフを用意することです」とスチュワート氏は指摘します。 SOC 設定であっても、休憩とダウンタイムを調整するこのローテーションは、たとえ小さなように見えても依然として重要な点で、非常に役立ちます。 「単純なことを見てみましょう。人々はトイレ休憩をしなければなりません」と彼は言います。
新人研修の一環として、およびキャリアを通じて定期的に、特定のシナリオ、特に生命の安全や一般的に遭遇する可能性が高い事故に関連するシナリオに対処する方法についてスタッフをトレーニングすると、パフォーマンスの不安が軽減され、SOC スタッフの自信が高まり、燃え尽き症候群につながる可能性のあるストレスや疲労が軽減されます。
トレーニング以外にも、彼らが奨励しようとしている断絶の要素もあります。アドキンス氏は、SOC スタッフに法的に認められた休憩を取るだけでなく、特に困難な出来事に遭遇した従業員には追加の休憩をとるか、マネージャーと座ってそれについて話し合うよう奨励しています。
ラーキン氏はまた、SOC スタッフが巡回警備員 (SOC の部屋で働く資格を持ち承認された警備員) と約 1 時間交代できるようにすることも推奨しています。 SOC スタッフは休憩を取っていないかもしれませんが、状況の変化と責任の変更により、より大きな組織に多様性と別の視点がもたらされます。メンケスでは、これはセキュリティ スタッフ全体の定着に役立ち、場合によっては、SOC が停滞したオフィスではないことを認識した巡回警備員が昇進に向けて努力することにもつながります。
多様性は、SOC スタッフのモチベーションと関与を維持するのにも役立ちます。これを達成するために、アドキンス氏はスタッフに同じタスクを何度も繰り返させることを避けています。代わりに、彼は従業員にさまざまなタスクを割り当て、従業員が自分のシフトとキャリア全体を通じてエンゲージメントを維持できるようにします。
新入社員がトレーニングを受け、基本的なタスクの処理に熟練した後、より困難なタスク、できれば既存のスキルセットを補完するタスクに導入されます。
「これは、多様性という考え方において、またしても彼らにとって非常に役立ちます。技術的にはより能力が高まる一方で、実際には彼らにとっては満足感があり、自己満足にもなります。なぜなら、彼らはさまざまな分野で変化をもたらしていることがわかるからです。」とアドキンス氏は言います。
エンゲージメントを促進するその他の方法には、従業員表彰システムや金銭的ボーナスを伴うボーナス プログラム、毎月のフィードバックや監査などがあります。 「それが定着につながり、従業員が会社で働くことへの誇りにつながり、日々の仕事にバランスをもたらすことがわかったのです」とアドキンス氏は言います。
タスクの多様性と組織化を促進するためのこの作業の多くは、リーダーシップに頼っているとスチュワート氏は述べています。
「それを適切に管理するには、この業務がどのように機能するかを理解しており、スキルセットの面で同時に従業員を管理でき、いつ従業員を特定の作業から引き離し、休憩させ、いつ元に戻すべきかを知っている強力なリーダーが必要です」とスチュワート氏は言います。 「率直に言って、これは非常に単純ですが、これは人々の管理です。」
サラ・モスケダはの副編集長ですセキュリティ管理。彼女にメールを送ってください。[email protected], または LinkedIn 経由で彼女とつながります。
