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効果的なコミュニケーションの基盤の構築: 信頼
危機は人々の最良の反応と最悪の反応を引き起こします。感情が高ぶり、セキュリティとレジリエンスの専門家は、最適な対応を見つけるのに苦労しています。
先週、私はウクライナで進行中の危機に関するベンチマーク会議に出席していたとき、会議はこの最後の言葉で終了した。「今最も重要なことはコミュニケーションだ」。これは危機通信を意味するものではありません—特定の技術的専門知識—しかし、その代わりに、人間対人間の関係の基礎を形成するコミュニケーションです。しかし、セキュリティと危機管理の専門家は、どのようにしてこの取り組みを進めることができるのでしょうか?
企業セキュリティおよび危機管理の専門家として、2010 年代初頭のアラブの春の状況、テロ攻撃、自然災害、さらには長期にわたる誘拐や身代金事件などに取り組んでいたとき、私は、汚れがなく安全な (自宅) オフィスから多くのフラストレーションと悲しみを感じることがよくありました。私が注意深く取り組み、訓練した計画や文書では、決して状況を解決したり、目の前の危機に真の影響を与えたりすることはできないと感じました。流れに乗らなければならなかった。私は無力だと感じました。]
しかし、必ずしもそうではありませんでした。 私は政府機関と連携し、国民を避難させるための支援チームを派遣し、資金やあらゆる種類の物資を送ることができました。彼らが安全に滞在できるようにホテルの部屋を予約することもできました。毎日状況を監視し、状況をより深く理解し、ある程度の可視性を得るために、アナリストにインテリジェンスに関する文書を書いてもらうこともできます。私が実行できる戦術的行動は他にもたくさんありました。
そして、これらすべての混乱の中で、私の仕事はステークホルダー、つまり同僚、チーム、同僚、幹部、そして最も重要なことに、与えられた危機によって直接的または間接的に影響を受けた人々とどのようにコミュニケーションをとるかに全力を注ぐことであると気づきました。
では、実際的に言えば、危機時のコミュニケーションとは何を意味するのでしょうか?
この質問に答えるために、基本に戻りましょう。コミュニケーションは双方向です。電子メール、電話、WhatsApp、電報、対面のいずれであっても、コミュニケーションには少なくとも 2 人が関与し、コミュニケーションを効果的にするには、信頼という重要な要素が必要です。
2月24日にウクライナ情勢が激化したとき、私は信頼の方程式を思い出しました。 2000 年に David Maister が著書で紹介、式は信頼性が信頼性の合計に等しいことを示しています (C)、信頼性 (R)、親密さ (I) を自己志向性で割った値 (S).
私たちの信頼性は、私たちの言葉と、私たちがどれだけ信じられるかによって決まります。私たちの信頼性は、私たちの行動と、私たちがどれだけ信頼できると思われるかに関係します。親密さには、私たちの感情と、人々が自分の感情、ニーズ、期待、そして自分にとって重要なことすべてを私たちと共有することがどれだけ安全だと感じるかが含まれます。最後に、分母に単独で存在する自己志向性は、信頼の方程式において最も重要な変数です。マイスターとその共著者であるチャールズ グリーンとロバート ガルフォードは、個人的な利益に焦点を当てないほど、ステークホルダーに完全に焦点を当てることができることを表現する公式を開発しました。
そのようなことに集中することはまれであり、徹底した自己認識と自己管理が必要です。優秀な危機専門家、マネージャー、リーダーであっても、緊急事態が発生すると、自分の方向性を見失うのは難しい場合があります。その主な理由は 2 つあります。1 つは、誰もが決断を下し、サポートし、先導する専門家を尊敬していることです。また、危機管理はストレスが多い.
信頼の方程式を現在のウクライナ危機に置き換えると、私が危機に巻き込まれた、または危機の影響を受けた利害関係者とつながるとき、それは、私がやると言ったことは実行することを意味します。何かができない場合は、それを言います。何か分からないことがあれば、私もそう言います。
これは、誰もが理解できる平易な言葉を使うことも意味します。危機では、誤解される可能性のある専門用語を使う場合ではありません。親密さに関する限り、私は自分の恐怖や懸念を認め、言われたことの背後にある感情に反応し、感情的な率直さを表現し、人間である勇気を持つことによって脆弱性を示します。最後に、ステークホルダーに話すとき、私は自己志向性が低いことを示すという明確な意図を持っています。私は私のアプローチが彼らにとって効果があることを確認し、透明性と魅力的であることを声に出して考えます。このアプローチによって私がリーダーではなくなるわけではありません。
私が利害関係者と対話し、これら 4 つの変数が適切であれば、利害関係者は私を信頼し、私が彼らに求めていることに耳を傾けてくれます。突然、彼らは私のニーズ（企業の計画とプロセス、企業危機管理チームへの毎日のブリーフィングなど）に気を配るようになりました。なぜなら、目的を持ったコミュニケーションが反応を生み、人々は相互に私と感情的に関わり始めるからです。
はい、すべては影響力と説得の研究におけるもう一つの重要な概念である相互主義に帰着します。しかし、リーダーは最初に全力を尽くす必要があります。それがリーダーの仕事です。それがコミュニケーションするということです。非常に高度な機能が必要です。心の知能指数そして、関係者が私を信頼できる専門家として最大限に活用しているかどうかを確認するために、毎日の自己チェックを行っています。
効果的なコミュニケーションを通じて信頼が確立されると、人々はより強い絆で結ばれ始めます。生まれる一体感は、信頼から得られる信じられないほどの副産物であり、私たちは24時間365日ニュースを監視して、分断された状況、事件、危機、災害、その他の破壊的な出来事がないかを監視しているため、私たちの仕事とはまったく逆のものです。しかし、分断するニュースから一休みする必要があると言うのはまったく不適切です。職務内容が記載されています。
どのような危機であっても、危機から抜け出すには、目的を持ったコミュニケーション、倫理的な相互主義、ステークホルダーとの真の信頼構築の取り組みを通じて団結を築くことに焦点を当てる必要があります。信頼の方程式はこれを達成するための 1 つのツールであり、他にも多くのツールがあります。
結局のところ、意思決定が行われる政治機関やその他の政府機関から遠く離れていても、セキュリティと回復力の専門家は危機に対して真の影響を与えることができます。私たちが平和を選択したとき、私たちは平和の主体であるという事実に焦点を当てたらどうなるでしょうか?
アレクサンドラ ホフマンは、危機のリーダーとそのチームが危機を乗り越えるための適切な能力を構築できるように支援する Crisis Ally の CEO です。ホフマンはフランスのパリ大学で刑法の法学士号を取得しています。修士号ニューヨークのジョン・ジェイ刑事司法大学で企業セキュリティを専攻。フェニックス大学で MBA を取得しています。彼女は認定コーチおよびヨガ講師です。