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資産の保護: 効果的な危機コミュニケーション計画の策定
これはからの抜粋ですカジノサイト International からのボリューム。POA について詳しくは、こちらをご覧ください.
危機管理と同様、危機コミュニケーションも戦略的であり、戦術的ではありません。破壊的な出来事に関するメッセージを伝えるだけでなく、組織の回復力、組織のビジネス モデルの存続、将来の戦略的ビジネス プランをサポートする広範な問題にも焦点を当てています。たとえば、組織が破壊的な出来事に直面している場合、その深刻な出来事に対処するだけでなく、株価の変更、IPO、他社の買収、新市場への拡大などの将来計画によって影響を受ける可能性がある決定を下し、その決定を主要な外部聴衆に伝える必要があります。
コミュニケーション戦術とは、ニュース リリース、ソーシャル メディア、企業の Web サイトの使用、市役所など、特定の対象者にメッセージを伝えるために使用されるツールです。戦略的コミュニケーションと混同すべきではありません。
危機コミュニケーションの有効な定義は次のとおりです:
- 広報標準を使用した効果的なコミュニケーション。例: 危機コミュニケーターは、経営陣から危機を「回避」するよう求められることがありました。スピンとは、コミュニケーターがニュース番組に出演し、危機の重要性を軽視し、非難を逸らし、核心的な問題から注意をそらそうとすることを意味します。この戦術はめったに機能せず、専門的な広報基準を満たしておらず、実際に組織の信頼を失う可能性があります。
- 特定の視聴者に向けた慎重な言葉遣いのメッセージ。危機に直面している「一般大衆」などというものは存在しない。危機は特定の対象者 (従業員、株主、ベンダー、顧客など) に影響を及ぼし、それぞれが独自の懸念を抱えており、それらの懸念に合わせたメッセージを必要とします。
- 重大な問題、破壊的な出来事、危機に焦点を当てます。
- 圧縮された時間枠で実行されます。
危機コミュニケーションは、全体的な危機管理プロセスと危機ライフサイクルの重要な部分です。これは独立した機能ではなく、上級指導チーム、危機管理チーム、インシデントコマンドを含む危機管理インフラストラクチャに統合されています。
危機コミュニケーションは外部の者によっても評価されます。通常、組織が重大な出来事に対して素晴らしい危機対応を行ったとしても、メディアはその組織が主要な視聴者にその取り組みをどの程度うまく伝えたかに焦点を当てます。
課題
危機の際には、危機が起こっていないときと同じようにコミュニケーションをとるのに十分な時間は決してありません。時間が短縮されるため、危機コミュニケーションの影響と結果は通常よりも大きくなります。
危機管理コミュニケーションは、調査、審議、メッセージ作成にほとんど時間がかからず、急速に実行されなければなりません。したがって、何を、どのように、誰が言うかを決定するのに費やす時間を短縮するために、事前に危機コミュニケーション計画を作成することが不可欠です。
どの組織にも中傷者がいます。彼らは組織化されており、メッセージとそれらのメッセージを展開する戦術がすでに開発されています。多くの危機的状況では、組織は最初のメッセージを発信する前に批判の対象になってしまいます。その結果、組織は守勢に立たされているように見えることが多く、その結果、組織の信頼性が低下します。
プログラムとチーム
効果的な危機コミュニケーション プログラムは、計画、訓練、演習、対応、復旧という危機管理プログラムと同じ要素で構成されています。危機管理チームの規模は、組織の規模、管理レベル、地域、施設によって決まります。ほとんどの中規模から大規模の組織では、役割は次のとおりです。
上級コミュニケーション アドバイザー/リーダー。上級コミュニケーションアドバイザーは通常、組織内で最上級のコミュニケーション担当者であり、危機に関するコミュニケーションの最終責任を負います。危機が発生した場合、上級コミュニケーションリーダーは上級指導チームと同席し、危機に対処する戦略について話し合います。これは、上級コミュニケーションアドバイザーがハイレベルの議論を危機コミュニケーションチームに持ち帰って、組織の対応戦略に合ったメッセージを作成できるようにするために重要です。上級コミュニケーション アドバイザーは、上級幹部チームに戦略的なコミュニケーションに関するアドバイスも提供します。
危機管理チームのリーダー。危機連絡チームを率い、危機連絡計画を実行し、期限を確実に守る。
危機連絡チーム (CCT)。CCT は組織内のさまざまなコミュニケーション機能を表します。彼らはメッセージを作成し、戦術を展開し、メディアとコミュニティとの関係を管理します。危機コミュニケーション チームの非常勤メンバーには、正確性を確保するために CCT がメッセージを作成するのを支援する組織内の対象分野の専門家が含まれる場合があります。 CCT のメンバーは、進行中の状況を追跡するために CMT との連絡役としても機能する必要があります。
事件指揮スタッフ。国民の厳しい監視が集まる施設で大規模な破壊的出来事が発生した場合、CCT のメンバーが事件指揮官に割り当てられるべきである。場合によっては、コミュニケーション担当者が施設でフルタイムの役割を担う場合もあります。そうでない場合は、CCT のメンバーがこの役割を果たすために施設に出向く必要があります。
破壊的なイベントの重大度と期間に応じて、CCT はそれに応じて拡大または縮小する必要がある場合があります。コミュニケーターの数が限られている組織では、危機コミュニケーションの経験を持つ外部の広報機関のサービスを利用するのが一般的です。
CCT のメンバーは組織のリスク評価に参加する必要があります。これにより CCT は膨大な量の情報を得ることができ、そこから主要な外部の対象者や問題を特定することができます。この情報を使用して、CCT は危機伝達計画の重要な部分を効果的に構築できるようになります。
計画
危機コミュニケーション計画 (CCP) は、単独の文書にすることも、危機管理計画全体に統合することもできます。いずれの場合でも、中国共産党は危機管理計画と同一の通知および発動手順を定めるべきである。 CCP は CCT のメンバーとその役割をリストします。 CCP の最も重要な部分は実際の通信セクションです。 CCT は、リスク評価およびその他のソースからの情報を使用して、各破壊的シナリオについて次のことを文書化します。
- 影響を受けるユーザーまたは主要なユーザーを特定します。
- 視聴者の懸念事項を特定する。
- 視聴者の関心事に特化したメッセージを作成します。
- 各聴衆の広報担当者/メッセンジャーを決定します。
- 各メッセージを配信するための戦術を選択してください。
コミュニケーション トレーニング
CCT メンバーは、危機伝達計画の展開方法に関する訓練を受ける必要があります。 CCT メンバーおよび指定された広報担当者は、毎年コミュニケーション研修を受ける必要があります。トレーニングには、カメラや電話の前での従来のインタビュー スキルや無線インタビュー スキルが含まれる場合があります。いずれの場合も、広報担当者は効果的なメッセージを伝える方法を学ぶ必要があります。
危機管理チームは、危機管理レベルと事件指揮レベルの両方で、組織全体の演習プログラムの一部である必要があります。
回復
危機のライフサイクルのある時点で、組織は対応から回復へと方向転換する必要があります。復旧コミュニケーションは、組織が通常の状態、多くの場合「新しい常態」に戻ろうとするのをサポートします。 CCT は、組織がまだ対応モードにある間に、復旧コミュニケーションの計画を開始する必要があります。
家族と被害者のサポート。従業員とその家族の福祉と士気を高めることは、緊急時には重大な課題となる可能性があります。アメリカ赤十字社、FEMA、および同様の政府および公衆衛生機関は、この点に関して支援と指導を提供できます。
すべての緊急事態に家族や被害者の支援が必要なわけではありませんが、そのような支援が必要な場合（たとえば、建物が倒壊して犠牲者が閉じ込められた後など）、組織は恐怖、取り乱し、または怒っている被害者や家族に対処する準備を整えておく必要があります。家族や被害者のための指定された組織上の連絡窓口が必要です。この個人は、家族や被害者に事件を解決するために講じられた取り組みについて確実に知らせる必要があります。組織はまた、以下のような問題に対処し、家族と被害者の手配についても計画する必要があります。
- メディア施設から離れた場所に家族および被害者サポートセンターを設立する。
- 食べ物、飲み物、一時的な宿泊施設の提供;
- カウンセリングまたは司牧的サポートを提供する。そして
- 必要に応じて、事件現場までの交通手段を提供する。
大規模な航空事故が図で示しているように、家族や被害者の扱いはメディアの厳しい視線を集めています。この問題で何らかの対応を誤ると、組織に対する一般の認識に非常に悪影響を与える可能性があります。
広報とメディア関係。災害やその他の緊急事態は、すぐに情報を求める報道担当者にとっての材料です。通信社への情報リリースの扱いを誤ると、その組織に否定的な報道が生じたり、そのブランドに永久的な損害を与えたりする可能性があります。混乱を避けるために、緊急計画では、できれば組織内の単一の情報源を通じて、情報を秩序正しく公開するように規定する必要があります。既存の広報部門またはコミュニティ関係部門がこの機能を実行する場合があります。手順では、広報ディレクターとその代理が、組織の緊急コーディネーターから定期的に最新情報を入手できるようにする必要があります。
報道担当者が連絡をとったらすぐに、準備されたプレスリリースや口頭説明を通じて何が起こったのかを知らされるべきです。質問に「ノーコメント」という言葉で答えるのは避けた方がよいでしょう。メディアが組織が適切な情報を公開していないとの印象を持った場合、実際の状況から遠く離れた、ほとんどまたはまったく情報を持たない個人に連絡を取る可能性があります。そのアプローチは、噂、憶測、憶測の伝播につながります。組織が何かを隠しているという世間の印象は、組織に対する永続的で不利な見方を生み出す可能性があります。
報道関係者は、企業が情報の公開を制限しなければならない理由を理解していれば、通常は協力します。たとえば、安全性を考慮して、被災地への立ち入りを制限することが必要になる場合があります。もしそうなら、問題を説明し、その地域にいたことのある人にインタビューに応じてもらう必要があります。死亡または負傷した人々の名前はできるだけ早く公表されるべきである。報道関係者は、そのような情報が一般に公開される前に親族に通知されなければならないことを理解しています。死傷者に関する情報の取り扱いは、社内の人間関係や広報活動においても重要な要素です。この情報の取り扱い方法を定義し、書面による緊急計画に含める必要があります。
組織は、専門的な問題に関する当該分野の専門家とのインタビューを求めるメディアの要請に備えるべきです。バリケードや人質事件など、進行中の事件では、加害者が地元メディアや全国メディアを監視していると予想する必要があります。組織は、インシデントが長期化した場合に備えて、メディアのロジスティクスに対処する準備も整えておく必要があります。メディア向けのブリーフィングや提出のための場所を提供したり、事件現場のツアーを提供したり、メディアの資格情報を発行したり、メディアのアクセス制御ポイントを確立したり、マイクロ波遠隔車両用の駐車場を提供したりすることが必要になる場合があります。
事故現場の写真報道は、保険目的および法的請求の裏付けとして重要です。写真やビデオは組織のカメラマンが撮影することも、報道カメラマンが撮影した写真のコピーを入手する手配も行うことができます。
コミュニケーション、テスト、計画の実行
起こり得る緊急事態に対処するための計画を立てて実行するのは、時間のかかるプロセスです。ソフトウェア ツールを使用すると、必要な情報を取得する手間を大幅に軽減できます。緊急事態管理コンサルタントも、完全な計画を立てるのに役立ちます。ただし、ソフトウェアもコンサルタントも、組織の管理チームが計画の準備に責任を持って参加する必要性を減らすことはできません。経営者は、計画策定の一環として、組織資産の特定と評価に直接関与する必要があります。このプロセスにより、保護する必要がある組織の主要な資産が特定されます。日常業務に直接関与するマネージャーは、リスク分析をより管理しやすくできます。
エンタープライズ セキュリティ リスク管理 (ESRM) プログラムの他の側面と同様、緊急時計画の目的は、意思決定者やその他の主要な緊急時管理担当者が遭遇するであろう問題の種類を強調し、緊急事態が発生した場合にどのように対応するかを事前に検討するよう要求することです。
計画プロセスは重要であり、しばしば誤解されます。たとえ計画が策定されても、棚上げされて忘れ去られてしまうことがあまりにも多いのです。計画が効果的であるためには、計画が属する組織の要件を反映している必要があります。さらに、責任を負ったすべての人は、自分の責任を明確に理解し、責任を果たすための訓練を受けなければなりません。
さらに、計画は実践を通じてテストされなければならず、そのようなテストを考慮して修正される必要があります。計画の実行または実際の実施により、計画の修正、責任の再割り当て、または要員の再訓練の必要性が指摘される場合があり、その後、計画を再テストする必要があります。計画に関して最も重要なことは、計画が存在する限り決して終わることのない継続的なプロセスであることです。
