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テラー・トラウマ: ハワイ銀行は事件後のメンタルヘルス・ストレスにどのように対処しているか
によると、2021 年に米国の銀行機関で発生した強盗、窃盗、強盗は 1,964 件、そして事件の大部分は銀行支店の窓口で発生しました。 1,964 件の事件のうち 232 件で加害者は銃器を使用し、772 件の事件では加害者が武器を使用すると脅した、または実際に使用した。これらの事件では暴力行為があり、11名が負傷、3名が死亡、28名が人質となった。
銀行支店の暴力や強盗は一般的ではありませんが（米国には7万以上の銀行支店があります）、脅威の認識は、多くの銀行が、従業員が回復して安心できるよう、強固な事件後の手順と支援政策に投資するよう促すのに十分です。
ハワイ銀行の場合、トラウマへの対応と回復は事件のずっと前から始まります。同行は、エスカレーション解除手順に関する銀行支店担当者および企業セキュリティ チームに対する多大なトレーニングと指導に投資しており、これは多くの潜在的に不安を引き起こす可能性のあるインシデントを軽減するのに役立ちます。このトレーニングは、従業員が緊急事態の際に初期対応者が到着するまでの短い時間に対処するのにも役立ちます。
「信じてください。たとえそれが 3 ～ 5 分という早さであったとしても、これはどの大都市でも警察が到着するのに早い時間です。怒って激怒している人、あるいは他の職員や関係者に対して身体的に攻撃的な人物に対応している職員のことを考えてください」と、ハワイ銀行のシニアバイスプレジデント兼企業セキュリティ担当ディレクター、CPP のブライアン・イシカワは言う。 「私たちにとって、スタッフが状況の沈静化を図るためのツールを提供することは、今まで以上に非常に重要です。」
強盗が発生した場合、銀行員は複数の通知方法やカードベースの手順説明を含む追加のトレーニングに頼ることができます。
支店は、支店内の窓口、金庫、またはその他の場所でサイレント強迫警報を鳴らすことにより、警報監視システムを通じて24時間年中無休の銀行のセキュリティ オペレーション センター (SOC) に通知することができます。あるいは、職員がオペレーション センターに直接電話して強盗を知らせることもできます。あるいは、ハワイ銀行支店の電話が 911 に通報すると、SOC は警告を受け取ります。これは必ずしも強盗を示すわけではなく、従業員が駐車場での自動車事故や健康上の懸念について電話している可能性があります。ただし、911 通報の通知を受け取った後、SOC オペレーターは支店に電話して状況を評価します。応答が得られない場合、オペレーターは監視映像を取り出し、何が起こっているのか、次にどのような行動をとるべきかを判断します。
遭難の兆候や進行中の犯罪に気付いた場合、SOC 職員は警察や救急サービスへの通報を支援し、企業のセキュリティ チームを呼び、対応と復旧の車輪を動かします。それまでの間、支店スタッフは追加の手続き支援ツールを利用できます。
「私たちが人々に強盗の訓練を何度与えても、事件後の強迫やストレスの時期には、彼らは訓練を忘れてしまうことがよくあります」と石川氏は言う。すべての銀行には「強盗に備えた」パケットが常備されており、管理者や行員が行動するための単純明快な指示が書かれたカードが入っている。例えば、加害者が法執行機関から逃れるために再び入室しようとしないようにドアに施錠すること、部外者（支店員以外の顧客、客、記者）が被害に遭った人の具体的な名前を共有できないように名札や窓口の表札を外すことなどで、行員やその家族を悩ませる可能性がある。
「これらはすべて、最良の結果と精神状態を維持するために試みなければならない、よく考えられたプロセスです。」と石川氏は言います。
企業セキュリティ チームの調査員ができるだけ早く現場に到着し、次の 3 つの目的を果たします。人事担当者が従業員支援プログラム (EAP) サービス プロバイダーに連絡し、必要に応じて対応できるようにすることを確認します。現場の法執行機関と連絡を取り、「トラウマを抱えている可能性のある職員を扱っていないことを確認し」、事件の捜査に必要な監視記録やその他の資料を提供すると石川氏は言う。落ち着かせたり、スタッフと協力したりすることもできます。
支店長やその他の職員は同僚をサポートするために現場に急行したいと思うかもしれないが、現場は依然として犯罪現場である可能性が高く、警察が治安部隊以外の警察官を敷地内に入れる可能性は低い。企業のセキュリティ担当者は、資格情報を使用して現場に入り、現場の法執行機関と協力して、フロアプラン、地図、監視、おとりのシリアル番号などの情報を提供できます。法執行機関を積極的に支援していないときは、警備担当者が積極的かつ権威的かつ親切な方法でスタッフの状況を確認し、サポートを提供できます。
「身体的な暴行や銃撃を受けなかった人もいるかもしれないが、強盗が立ち去った後に足が震えたため、転んで膝を切ったり、気を失って頭を打ったりした可能性はある」と石川氏は言う。 「これらの問題が適切に対処されるようにする必要があります。」スタッフは感情的になったり、ショックを受けたり、トラウマを抱えている可能性があるため、効果的な意思決定を行える合理的なリーダーの存在は非常に貴重である可能性があると彼は付け加えました。
犯罪現場が片付いた後、銀行は同日のグループ報告会にカウンセラーを招くよう努めており、必要に応じてEAPを通じて追加の単一セッションでカウンセリングを利用できるようにしています。ハワイの離島にある一部の支店では、担当者を現場にすぐに呼び出すことがより困難であり、バーチャル オプションも利用できますが、対面でのセッションが好まれると石川氏は言います。
「心的外傷後ストレスがどのように作用するかというと、軍事的な状況と同じように、銃撃戦やその他の種類の出来事の後は大丈夫かもしれませんが、その出来事を追体験し始めるのはその夜遅く、翌日、または数週間後になる可能性があります」と彼は言います。 「私は自分の行動を後から考え始め、もっと良いことをすることができた、すべきだった、もっと良いことをしていれば、より良い結果が得られただろうと考えます。」
銀行は、自分自身のケア方法と、問題への対処や徘徊や目的のない労働などの警告サインなど、ストレスの多い出来事に対処する従業員を管理者がどのように支援できるかに関する文書を提供しています。不当な怒りを爆発させる。感情のコントロールが全体的に失われる。制御不能な泣き声。遠くを見つめる。見当識障害;あるいは集団から孤立する。管理者は、動揺しているように見える従業員、通常とは著しく異なる行動をしている従業員、または気分が優れない従業員に注意するよう指示されており、EAP の紹介を提供することができます。必要に応じて、銀行は従業員が回復している間に支店を再開するために追加の人員を入れ替える予定です。
「他の人が自分たちを気にかけていることを従業員が理解することが重要だと思います」と石川氏は言います。これは従業員自身だけでなく、その家族や友人の共感も得ています。一部の従業員は若く、おそらく高校を卒業したばかりで、強盗事件の後、彼らの両親は彼らがどのように扱われているかを特に心配しているかもしれません。
「従業員に『カウンセラーが来て報告会を行ってくれたので、対処法に関する情報をプリントアウトか携帯電話で入手しました』と言えば、親として、愛する人のケアを確実に行うための手順があるように感じます。」と彼は付け加えた。
これらのリソースは、ほとんどの従業員がトラウマ的な出来事に対処し、回復するのに役立ちますが、十分ではない場合もあります。何十年も銀行に勤務している長年の出納係は、たとえそれが特に暴力的でなかったとしても、ストレスの多い出来事を一度経験すると、耐えられないほど追い込まれ、銀行業界を辞めることを選択することがあります。しかし、ハワイ銀行は、従業員を支店から企業のバックオフィスに異動させるなど、さまざまな職場に配置するなど、従業員を維持するためにできる限りのことを行っています。
とはいえ、勤務中にトラウマ的な経験に直面するのは支店職員やその他の最前線の職員だけではありません。石川氏はまた、詐欺事件を頻繁に扱う社内セキュリティ チームと捜査員の精神的健康についても懸念しています。
「彼らは、宝くじに当たったか、あるいはロマンスに騙されたと思ってお金を配り続けたために、誰か、特に高齢者の被害者が多額のお金を失っているのを何度も見ています」と石川氏は言う。 「ある時点で、『50万ドル以上を手放してしまったので、もう戻ってこない』とわかってしまうと、捜査員ですら対応が大変になります。毎日毎日そのような事件に取り組んでいると、しばらくすると、ある事件が浮上し、その捜査員に多大な負担がかかることになります。マネージャーとして、私やここにいる他の人たちはそれに注意しなければなりません。人々は燃え尽き症候群になる可能性があるからです。」
トラウマは累積的であり、否定的または問題となる出来事や物語に繰り返しさらされると、人の立ち直り力が削がれてしまう可能性がある、と法医学心理学者であり、アライアント国際大学カリフォルニア法医学大学院の学部長である PCI のダイアナ・コンキャノン氏は述べています。アナリストや捜査官が適切なサポートを受けられなかったり、繰り返しトラウマに直面したりすると、親が子供が関与した犯罪を捜査している場合や、年上の被害者を捜査官自身の親に似ていると特定した場合など、1 つの事件、ストーリー、詳細が琴線に触れ、より深く影響を及ぼしやすくなります。
この回復力の低下は、トラウマの代償、思いやりの疲労、さらには燃え尽き症候群の兆候につながる可能性があります。
「セキュリティの分野では、インシデントによる非常に多くのマイナス面に対処することがあるため、続行するには一歩後退する必要があります」と石川氏は言います。スタッフ会議では、調査員と企業のセキュリティ チームが、厄介な事件に関する問題、彼らがどのように感じているか、課題にどのように対処しているかについて話し合います。誰もがいつかは神経を逆なでするようなケースに遭遇するだろう、と彼は付け加えた。こうしたオープンな議論をすることで、自分たちも同じ状況を経験していると認識したときに名乗り出るようになる。]
その共感は、単一の組織の境界を越えて広がります。石川氏は、競合銀行や他の組織が強盗やトラウマ的な事件を起こした場合には、手を差し伸べて支援のメッセージを送ったり、親身になって耳を傾けたりするだろうと述べている。
「これは、業界グループとして カジノサイト を通じてお互いにできることの 1 つだと思います」と彼は言います。 「私たちは事件について聞いたり、ニュースで読んだりしますが、時々、そうした人々は、『ちょっと待って、相棒。私はあなたが経験していることに共感します』と言うために、非常に小さなタッチポイントを必要とするだけです。その共感は広範囲に伝わります。」
クレア・メイヤーはの編集長ですセキュリティ管理。 LinkedIn または電子メールで彼女とつながりましょう。[email protected].
