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プロフェッショナリズムによる利益: 医療セキュリティ チームが収益の可能性を高める方法
歴史的に、セキュリティは必要悪、つまり投資収益率が測定できない出費であると考えられてきました。これは特に医療分野に当てはまります。医療分野では、さまざまな政府機関や規制機関がセキュリティを必要とするだけでなく、セキュリティ リソースの展開に関する基準も設けています。
ほとんどの場合、誰かがセキュリティに対処しなければならないのは消極的な理由によるという現実により、この状況はさらに悪化します。否定的な相互作用の文化。 病院のセキュリティ チームは、人生で最悪の日に患者やスタッフに対応することが多く、多くの場合、これが医療セキュリティと関わる唯一のやり取りである可能性があります。しかし、その認識を変えることは、患者ケアと収益の両方において、病院にとって信じられないほどの利益をもたらす可能性があります。
病院のセキュリティ責任者としての役割で、私は最近、米国最大の公立病院の 1 つに異動する機会がありました。 これはセーフティネット病院であり、その資金の大部分が税金で賄われており、十分なサービスを受けられていない患者集団に毎日医療を提供しています。医療セキュリティのキャリアを健全な大学病院でスタートさせ、新しい雇用主に好印象を与えたいと切望していた私は、セキュリティ部門が病院の収益創出にどのように貢献できるかを正確に理解したいと思い、CFO に予約を取りました。それは学びの経験でした。
品質、価値、患者エクスペリエンスは、安全で安心な環境を追求するためのロードマップを作成する際に常に重要なガイドラインです。あまり明確になっていないのは、保険会社、政府の補助金、メディケア/メディケイドの償還（主に患者経験スコアに基づく）が患者本人の代わりに患者の請求書を支払う文化の中でどのような役割を果たしているかである。次に進むには、このシステムがどのように機能するのか、また当社のセキュリティ部門がその償還を最大化するためにどのように貢献できるのかを理解する必要がありました。
大まかに言えば、米国の病院の支払いは、第三者による償還や自己負担を含め、ほんの数台の車両によって行われています。多くの第三者の支払者や補助金は、ペイ・トゥ・プレイとも呼ばれるケアにおいて特定の品質基準を満たすことを要求しています。.収益を最大化するために組織を無数のハードルを乗り越えるには、熟練した財務チームが必要です。非営利病院が地域の健康を改善し、社会的責任のリーダーとなるために財政援助やその他のプログラムを提供する必要性と期待が両方ある文化では、これはさらに困難です。
患者サービスの純収益は、民間保険会社やメディケア・メディケイド・サービスセンター（CMS）などの支払者から集めた患者サービスから得られるお金です。病院は毎年、すべての収入と運営費を記載した費用報告書を連邦政府に提出しています。病院には、広告やロビー活動などの経費は含まれません。臨床コストと管理コストのみが含まれます。
直接請求は簡単です。良い例えとしては、自動車ディーラーに行って、車の定価を全額支払うような場合が考えられます。病院が扁桃腺切除術に 100 ドル請求した場合、あなたは 100 ドルを支払います。このカテゴリーは、いかなる給付金も受けられない典型的な患者です。不法移民は、このカテゴリーに該当する可能性がある人の良い例です。彼らは保険に加入しておらず、政府の援助を受ける資格もありません。このグループの場合、病院は請求する最低料金（CMS 料金など）を受け入れなければなりませんが、患者はそれを要求することを知っている必要があり、その場合でも病院には慈善活動の必要性を証明する責任があります。その結果、多くの場合不良債権が発生し、病院は経費を削減したり代替の収入源を見つけたりして、他の場所で補填しなければなりません。
ただし、保険会社などの第三者が料金を支払う場合は、固定価格を事前に交渉することがあります。したがって、保険会社によって販売価格が異なります。両当事者は、同じ扁桃摘出術に対して 85 ドルを受け入れることに同意する可能性があります。
最後は有料カテゴリです。これは、病院が提供するケアの質と患者エクスペリエンスにほぼのみ基づいており、セキュリティが収益に貢献できるのはここです。
歴史的に、病院は補助金やその他の取り組みを通じて部分的に補助金を受けていました。しかし今日、病院はサービスの価値を設定するために「等級を作る」必要があります。 全国的な患者満足度調査のランキングには、次のようなものがあります。、および患者満足度測定の米国標準である医療提供者およびシステムの病院消費者評価 (一般的には として知られています)) は、退院患者の無作為サンプルを対象に、入院期間に関する 29 の質問を調査します。これらは、受けているケアに対する患者の認識に基づいています。マーケティングはこれらのスコアを高く保つのに役立ちますが、米国連邦政府に提出される運営コスト報告書にそれを計算することはできません。
では、1 人のセキュリティ担当者が収入源に直接どのような影響を与えるのでしょうか?患者体験の質と価値を直接高めることによって。
この患者の体験はより高いスコアにつながり、それがより高い償還補償につながります。私たちはこれを教育、トレーニング、専門組織、その他のベスト プラクティスを通じてセキュリティの専門家を継続的に進歩させることによって業界レベルで行っていますが、個々のセキュリティ担当者が実際の変化に影響を与えることができるのは基礎的なレベルです。
次のような格言をご存知かもしれません第一印象を決めるチャンスは二度とない。患者集団が最初に接触するのは誰ですか?通常、これは入り口にいる警備員です。あなたの病院の顔は、寝ぼけてスマートフォンで催眠術にかかっている不機嫌でだらしない人物でしょうか、それとも、患者のニーズに迅速かつ確実に応えようと熱意を持って熱心に取り組んでいるプロフェッショナルな風貌の職員でしょうか?その患者に自分が最も重要であると感じさせることが、その瞬間におけるその警察官の義務である。ほとんどの患者や訪問者は病院に行きたくありません。そのため、ポジティブな体験を促進したいと考えている人が玄関にいることによって、患者と訪問者は目の前の問題に集中できるようになり、病院に対する患者の認識にどれだけ誇張してもしすぎるほどの影響を与える可能性があります。
セキュリティの主要な使命は決して損なわれるべきではありませんが、この目標は、積極的な関与 (おそらく笑顔でも) を通じた、よりコンシェルジュ スタイルのアプローチで達成できます。
警察官にさらなる努力をするための新しい方法を見つけるよう奨励する巨額の配当を支払うことができる。ある病院では、「ジェム」（特別な従業員に対する組織の認識を反映したタイトル）と呼ばれるクーポンを、病院内のスターバックスのキオスクで無料の飲み物と引き換えることができました。ジェム クーポンは、期待を超えて患者や訪問者と関わった警備員に報酬を与えるために使用されました。これは、適切な診療所を見つけるために患者を予約まで連れて行ったり、患者の忘れ物を見つけるためにより徹底的な調査を行ったりするのと同じくらい簡単なことです。
ある例では、患者が退院後に車に乗った際、うっかり歩道に歩行器を置き忘れた後、警察官が患者の歩行器を4時間離れた自宅まで運転した。その投資から得られる利益、つまり数時間の賃金とガソリン代は、患者の満足度スコアを飛躍的に高める可能性があります。これを何度も繰り返すことで、収益創出に積極的に貢献するセキュリティ部門を成功させる秘訣が得られます。
ある病院では、セキュリティ部門がセキュリティ大使チームを創設しました。このエリートグループには、組織を熟知し、顧客サービスに情熱を注ぐ実績のあるベテラン役員が選ばれました。チームの任務は、到着した患者や訪問者を玄関で出迎え、口頭で心から歓迎し、「あなたのために何ができますか?」と尋ねることでした。または「どうすればお手伝いできますか?」人員のレベルが低いときは、サービスの要請にも対応しました。その他のセキュリティ責任、または患者の懸念を解決します。
セキュリティは常に部門のすべてのメンバーの主要な職務です。しかし、これらの大使官は警備チームのネイビーシールズであり、組織に関する深い知識を持ち、（ほとんどの場合）場所を調べずに、頭から正確な道順を教えたり、問い合わせに答えたり、約束の場所まで案内したりできる警備員でなければなりません。これらの役員は、セキュリティ意識と準備と顧客サービスのバランスをとることができる、高いレベルの組織関与を備えています。
管理者として、私たちは丸い穴に丸い釘を差し込みたいと考えています。特に魅力的で、温かくプロフェッショナルで、よく話す役員がいる場合は、その人を目立つ場所に配置したいと思います。プレッシャー下でも非常にうまく機能する士官は、より重要な作戦領域に配置されるのが最適である可能性があります。マネージャーは、各役員が得意とする仕事の種類にどのようなポストの割り当てが役立つかを常に考慮する必要があります。これにより、チームが成功に向けて準備され、病院はその努力から経済的および臨床的利益を得ることができる立場になります。
さらに、ここでは管理者にも果たすべき役割があります。自分の投稿を定期的に丸め込み、チームメンバーに真の関心を持つことの価値を過小評価しないでください。彼らの懸念に耳を傾け、完全な透明性を持ってフォローアップし、彼らをサポートしてください。役員と組織を成功に導く協力的な文化を築きましょう。
ニューヨークの名門特殊外科病院のセキュリティ担当副社長ジョセフ・スウィーニーはかつて、彼が「暖かい毛布効果」と呼んでいるものについて説明しました。彼は、患者、スタッフ、訪問者に、緊急治療室の冷たい担架の上で患者が温かい毛布に包まれるのと同じような安心感、つまり完全かつ全体的な暖かさ、快適さ、安全感を体験してほしいと常々強調していました。これにより、従業員が安心して気が散りにくくなり、介護に集中できる環境が生まれ、患者も治癒に集中できるようになります。セキュリティは、この環境の構築に直接的および間接的に貢献します。
さらに、患者の満足度も高くなります、満足している患者は治療計画を最後まで実行し、投薬計画を遵守する可能性が高いためです。これにより、再入院率が低下し、合併症が減少する可能性があり、その結果、償還金の支払いが高くなる可能性もあります。さらに、強力な患者エクスペリエンス プログラムを持つ病院は、質の高いケアを提供するという姿勢を示すことができるため、保険会社とより良い償還率を交渉できる可能性もあります。
私は現在の医療組織に到着すると、すぐにセキュリティスタッフにいくつかの重要なポイントを強化し始めました。私は温かい毛布のような影響について説明し、すべての意思決定プロセスにおいて患者の経験を考慮することを説明し、逆境に直面したとき、警察官が自分の行動がいかに患者にとって最善の利益になるかを明確にできれば、私はいつでも彼らを支持できるだろうと共有しました。
5 か月後の 2021 年 12 月、私たちは患者エクスペリエンス部門と協力してアンバサダー サービス職を創設し、立ち上げました。成功の可能性を最大限に高めるために、この特別な役割に最も熱心な数人の役員が選ばれました。理想的な候補者は、ゲストの質問や問題に迅速かつ正確に対処できる十分な組織的知識をすでに持っているからです。アンバサダーは、ノーブランドのスーツ (病院 ID が貼られた) を着て、きちんとした服装をしており、多くの場合、新鮮なブートニエールと笑顔で引き立てられ、メインロビーで患者や訪問者を出迎えます。彼らは、出入りする歩行者一人ひとりと関わり、警戒しながらも控えめなセキュリティの存在を維持しながら、各人にとって最高の体験を生み出すために全力を尽くしています。
非営利組織において従業員に営利の考え方を理解してもらうことは、グループの取り組みであり、より大きな組織文化の変化の集大成です。営利団体と同様、非営利団体も生き残るために収益を上げなければなりません。違いは、非営利病院はその収益を組織に再投資して、組織の使命を推進する必要があることです。当社の成功はチームワークとコラボレーションの結果であり、その中でセキュリティは車輪の 1 本のスポークにすぎません。しかし、すべてのスポークが同時に機能しなければ、部門と組織はずれたままになります。
共通の社内文化の変革に向けた学際的な取り組みを通じて、（新型コロナウイルス感染症のパンデミックから生じる統計的異常を除去した後）いくつかの注目すべき結果を目の当たりにしました。
- 病院職員に対する職場暴力事件が 29% 減少。
- 2021 年から 2022 年の最初の 1 年に、従業員に対する職場暴力に関連した従業員の傷害費用が 68% 減少しました。
- 2019 年の収益は、2022 年末までに 19.5% 増加しました。約 11% は販売量の増加に関連し、8.5% は償還率の向上により増加しました。
これにより、同時に最初のトップ教育病院とトップ病院の指定をから達成しました。、後者は全国の 115 の病院にのみ授与されます。
全体として、セキュリティなどを通じて患者エクスペリエンスに投資すると、償還額の増加や患者数の増加を通じて病院に大きな経済的利益をもたらす可能性があります。
Joseph Knarich、RN、CPP は、 の安全、セキュリティ、緊急管理のシニア ディレクターです。、ニュージャージー州パラマスにある 1,078 床のセーフティネット施設。クナリッチは、法執行機関での 24 年間のキャリアを開始する前に、米国海兵隊に 5 年間勤務しました。警察官としての在職中、クナリッチは警察学校で上級訓練教官を 7 年間務めました。彼は FBI 認定の警察狙撃手であり、国家マスター K-9 トレーナーであり、初動対応者、警察組織、SWAT チームに攻撃的な致命的行動への対応を教えてきました。 Knarich は、 の主任講師も務めています。、のセキュリティ担当アシスタントディレクター正看護師 (RN) です。
クナリッチはの取締役会のメンバーでもありますそして彼は カジノサイト です認定保護専門家 (CPP)®).
