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手を携えて: ゲスト サービスを使用してセキュリティ リスクを軽減する

コンサート、スポーツ イベント、その他の大規模なアトラクションは、本質的に訪問者に個別の対応を提供することでは知られていませんが、コンシェルジュ サービスの要素は、会場のセキュリティ チームが脅威を認識、防止、軽減するのに役立ちます。

「ゲスト サービス、安全性、セキュリティは密接に関連しています」と、国際会場管理者協会 (IAVM) の教育部長であるマーク・エレーラ氏は言います。エレーラ氏は元警察官で、SWATの活動に約16年間従事し、現在はイベントスペースや会場のトレーニングセッションを主導している。 

これらのトレーニング セッションは、積極的な襲撃者からの攻撃に備えるなど、緊張緩和や積極的な脅威に焦点を当てる傾向がありますが、訪問者サービスにも重点を置いています。エレーラ氏によると、相互訓練を受け、回復力のあるゲスト サービスおよびセキュリティ チームを育成することは、暴力事件の抑止に大きな違いをもたらします。

「最高のカスタマー サービスやゲスト エクスペリエンスを提供できれば、セキュリティ リスクを軽減できます」と Herrera 氏は言います。

人気のイベントで状況認識と脅威の監視を維持するのは、最初は大変なことのように思えるかもしれませんが、イベント担当者はできるとエレーラ氏は付け加えました群衆の中をフィルタリングする危険信号や矛盾がないか監視中。

たとえば、ゲストサービスや警備の従業員は、気温が 3 桁に達する日のイベント中に、誰かが分厚いジャケットを着ていることに気づくかもしれません。その後、従業員はそのゲストについて他のスタッフに警告し、その他の懸念すべき行動を監視し続けることができます。

「チームが最高のゲスト サービスを展開できれば、異常事態や異常事態を見たときに、なぜその人がそのイベントに参加しているのかという疑念のレベルを刺激する行動パターンを導き出すことができると私はいつも信じています」とエレーラ氏は言います。 「…覚えておいてください、脅威は最も抵抗の少ない道を選ぶからです。」

しかし、職員は、テロリストなど、ある種類の攻撃者に該当する危険信号だけに焦点を当てるべきではありません。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックの余波で、エレーラ氏は不安レベルが高まっていると思うと語る。まだ不安のレベルが高まっている人は、人気のイベントなどで機会があれば、未解決のフラストレーションを他人にぶつけることで対処しようと決めるかもしれません。これは、攻撃者が外国または国内のテログループと関連している必要がないことを意味します。彼または彼女はである可能性があります不安定、ご都合主義 単独俳優.

イベントのスタッフが潜在的な脅威に目を光らせるとき、エレーラ氏は行動プロファイリングに重点を置き、特に「環境に悪影響を与える行動パターン」、たとえば 100 度の暑さの中で分厚いコートを着ている人などを探すことを勧めているのはこのためです。

そしてそれは個人のワードローブを超えています。エネルギーの高いコンサートで、ほとんどの参加者が熱心に参加しているのに、誰かがエネルギーの低下を示していたり、出演者以外の要素に過度に集中しているように見える場合、それは異常であるとみなします。

「チームのトレーニングを開始し、行動パターンを実際に観察するためにチームを配置することが義務付けられています」とエレーラ氏は言います。 「…群衆を観察して、誰がイベントに参加し、誰が参加していないのかを識別する方法はあります。それには注意を払う必要があります。」

警備スタッフが異常行動に気づいたら、訪問者サービスのアプローチが状況の深刻さを判断するのに役立ちます。かさばるジャケットを着ている人に近づき、コートチェックに入れたいかどうか尋ねると、複数のシナリオに対する解決策が得られます。たとえば、参加者がコートチェックに気づいていない場合や、追加の重ね着が必要な病状がある場合、セキュリティは参加者のイベント体験を向上させるのに役立ちます。

その人が実際に他人に危害を加えようとしている場合でも、よりソフトなアプローチでその計画を阻止できる可能性があります。この最初の接触は、攻撃者が悪意を投影していること、およびセキュリティがそれを認識していることを攻撃者に示します。

「時にはそれが抑止力になることもあります。彼らは先に進むでしょう、そしてそれが彼らに望むことなのです」とエレーラは言う。    

より決意の強い攻撃者がいる場合でも、こうしたやり取りは依然として攻撃者の計画を妨害し、監視下にあるという事実を攻撃者に知らせます。

訓練セッション中、エレーラは警備スタッフに共感の方法を教え、潜在的に敵対的な状況を緩和する。これらの要素は、セキュリティがゲスト サービスとして存在する対話中に利用され、脅威アクターが最初の計画を進めるのを思いとどまらせることができます。

セキュリティ体制の向上を目指す施設は、スタッフにゲスト サービス関連のトレーニングを受けさせることで「相互受粉」を検討する必要があるとエレーラ氏は推奨します。

「プロファイリングに基づく個人の評価は間違っているかもしれませんが、ゲスト サービスからのアプローチであれば、決して間違っているわけではありません」とエレーラ氏は言います。 「…最高の顧客サービスを提供し、セキュリティ リスクを軽減するゲスト エクスペリエンスは非常に重要です。」

サラ・モスケダはの副編集長ですセキュリティ管理。LinkedIn または X、@XimenaWrites で彼女とつながることができます。