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小売業者にとってソフト スキルが成果を上げ、より安全な職場を実現
2023年8月、カリフォルニア州ロサンゼルスのカノガパーク地区にあるノードストロームの店舗に、フードを被りマスクをした少なくとも30人が突入した。警察が到着する前に商品に入れておきます。
攻撃のビデオ映像 - 口語的にスマッシュアンドグラブまたは攻撃として知られるスタイルフラッシュ ロブ—泥棒たちが入手可能な商品を奪い、セキュリティ装置を略奪し、棚やディスプレイを破壊する様子を示しました。警備員が泥棒たちに立ち向かおうとしたところ、警備員たちはクマよけスプレーを噴射して応戦した。
このシナリオに見覚えがあると思われる場合、それは過去数年間にひったくり強盗が頻繁にニュースに登場しているからだけではありません。それも2021年11月に5人グループになるから、高級財布をつかみ、応対した警備員をクマよけスプレーで攻撃しました。グループは推定価値の商品を盗んだ.
しかし、これらの組織的な攻撃は衣料品店や高級店に限定されません。
コロラド州デンバーでは、2023 年 12 月に 2 つの組織的小売犯罪 (ORC) グループのうちの 1 つに参加したとして約 20 人が逮捕され、起訴されました。容疑者らは車両を盗み、その後救助に使用されたとされる2022 年 9 月から 2023 年 11 月までの大都市圏のその他の企業。
また12月、検察はテネシー州メンフィスで起きたひったくり事件を起こしたORCグループに関連して12人を起訴した。この容疑は法執行機関による大規模な捜査の一環であった。、暴力的または破壊的な窃盗を調査しており、一部は同じ企業を複数回標的にしていました。
ブリティッシュコロンビア州では暴力的な万引き犯による窃盗事件が相次ぎ、私服で小売店を巡回し、数百人を逮捕し、武器を押収し、盗まれた商品から11万ドル以上を回収するため。
全米小売連盟の、回答した小売業およびセキュリティ専門家の 88% は、万引き犯が前年に比べてより攻撃的かつ暴力的になったと述べました。回答者の 3 分の 2 (67%) が、より多くのことを認識していると回答しましたORC からの暴力と攻撃2022 年と比較した泥棒。
そしてその間ORC グループ-これは、犯罪事業の一環として、小売商品やその他の貴重品を窃盗や詐欺によって不法に確保しようとする試みに従事した少なくとも 2 人として定義されますが、最近脚光を浴びていますが、最近の暴力店の発生源は彼らだけではありません。
「悲しいことに、我が国は非常に二極化した国であり、その二極化が私生活や職場にまで浸透しつつある」と、リスクインテリジェンス会社RANE Networkの分析ディレクター、サム・リキテンスタイン氏は言う。リキテンスタイン氏は、今後の米国大統領選挙と、物議をかもしている問題を巡るその他の社会力学が、態度をさらに煽り、職場のリスクを増大させるだろうと付け加えた。
「これは決して米国に限った問題ではありません。職場での暴力は悲しいことに世界中で実際に見られています」とリキテンスタインは言う。 「しかし、私たちには日々高まっている社会的圧力や政治的レトリックがあり、選挙運動が進むにつれてさらに激しくなるでしょう。」
論争の多い選挙シーズンになることが予想されることで生じる社会的または政治的緊張を超えて、小売業者は顧客を歓迎する環境を維持しながら、従業員と店舗の安全に対する幅広い脅威を考慮する必要があります。
「私たちは非常に多様性のある社会であることを非常に恵まれていますが、それは同時に、職場には信じられないほど多様な考え方を持つ人々がいることを意味します。必然的に、それらの違いのいくつかは明らかになるでしょう。」とリキテンスタインは言います。
、イライラした買い物客、小売店で言葉や身体的に虐待する顧客により、店舗スタッフは危険を感じ、緊張する可能性があります。小売業界リーダー協会 (RILA) の資産保護担当副社長であるクリス・ハムリン氏によると、気難しい顧客や不安定な顧客は通常、単に不満を抱いているだけの顧客から、本当に不機嫌でなだめられない顧客、虐待的または暴力的でエスカレーションを和らげることができない顧客まで、さまざまな範囲に分類されます。
その間新型コロナウイルス感染症(COVID-19)のパンデミック、小売業の従業員は、外出禁止令、マスク着用義務、ワクチン政策、その他発生した緊急事態により、顧客の不満の矢面に立つことがよくありました。現在、ウイルスは 2020 年や 2021 年に比べて蔓延も毒性も致死性も低下していますが、小売フロアの従業員は依然として、誰かが職場に侵入して不満をぶつける危険にさらされています。
「新型コロナウイルス感染症が流行した後でも、人々は時々少しだけ神経質になるという変化が見られました」とハムリン氏は言います。
小売店で暴力事件が発生する理由は他にもあり、おそらく何らかの病気に苦しんでいる人が関与している可能性があります。精神的健康危機、暴力行為に関与した人物、または虐待的な家庭内または親密な関係、または不満を抱いている従業員。
リキテンスタインは、緊張が高まった環境によって、既存の問題がさらにストレスを受ける可能性があると付け加えた。たとえば、ロシアとウクライナの間、および中東における現在の武力紛争は、長引くパンデミックのストレスと並行して、不安感を生み出し、ソーシャルメディアや主流メディアで使用される扇動的または暴力的なレトリックを常態化させる可能性があります。
「悲劇的な良い知らせは、ほとんどの場合、暴力的なレトリックそれはそのままです…。それが誰かを暴力行為に導くわけではありません」とリキテンスタイン氏は言います。しかし、そのような言論がメディアで注目を集め、公衆に大きな影響を与え、ストレスや緊張を高め、必然的に聞き手に影響を与える場合もあると付け加えました。
より広範な社会的、政治的、国際的な問題は、職場の安全に直接影響を与えないかもしれませんが、小売環境を含め、人の全体的な緊張感や安全感に寄与する可能性があります。
非暴力への取り組み
ハムリン氏によると、一部の米国の小売業者はすでに、レジ係、販売員、棚卸しなどの警備員以外の従業員に対して、泥棒や万引き犯に立ち向かないよう奨励しているという。これらの従業員が、商品を盗むなど店舗に対して反抗的な行為をする目的で店舗に入ってきた人物と対峙したり、逮捕しようとしたりすると、暴力が発生する可能性があります。その結果、職場での暴力、傷害、さらには死s小売店、スタッフ、顧客に広範囲に影響を与える可能性があります。
で, モトローラ ソリューションズが発表したところによると、調査回答者の半数以上が軽微な窃盗の増加に加え、2023 年には店舗の敷地内での敵対的な顧客とのやり取りが 3 分の 1 増加すると報告しています。報告書によると、これらの増加は「小売業の従業員と管理者の 3 人に 2 人近く (61%) が、少なくともある程度は自分の身の安全を懸念していると報告したことは理解できます。」
ハムリン氏は、近年、「小売業者の従業員は、小売業の現場で自分たちがやっていることに非常に情熱を注いでいます。ですから、個人を見ると、特にそれが常に店に戻ってきて商品を盗んでいる常習的な人物である場合、その[従業員]は興奮し、彼らと対決したくなるでしょう。」
しかし、これらの衝突は、仕事に対する情熱に関係なく、従業員が物理的な衝突に関して適切な訓練を受けていないか、能力がなければ、自分自身や他人を傷つける危険があることを意味します。ハムリン氏によると、RILAの会員は警備員以外の従業員に対し、肉体的な口論を避けるよう伝えているという。
暴力事件の有無にかかわらず、従業員が勤務中に危険を感じれば、生産性が低下したり、職場に留まったりする可能性が低くなります。また、店舗が安全でないと思われる場合、雇用主は新しいスタッフを雇用するのに苦労する可能性があります。
他のセキュリティ問題と同様に、企業はインシデントがブランドの評判に与える影響や責任訴訟の可能性についても考慮する必要があります。リキテンスタイン氏は、過去数十年において、事件の証拠は内部監視映像、あるいはひどい場合には法執行機関の報告書や報道機関の報道に限定されていた可能性があると述べている。政府の義務の変更 (国によって定められた一般義務条項など)、または雇用主に対し、職場暴力防止計画の策定、実施、維持、および事件の記録の維持を義務付けること）、透明性の向上への要望、およびインターネットにより、暴力事件の公表に対する小売業者の管理が変化し、侵食されています。
これらのイベントの報道に関する州および連邦の義務を遵守するだけでなく、ソーシャル メディアにより、イベントで利用できるビデオ映像の量が大幅に変化しました。
「つまり、隠すのがずっと難しくなり、こうした話を世間に広めるのがはるかに簡単になるということです」とリキテンスタインは言う。 「今では、近くにあるスマートフォンを持っている人は誰でもすぐに撮影し、オンラインに投稿することができ、主流メディアで取り上げられるようになります。」
消費者と企業の間の文化的変化も、ブランドの活動やポリシーの透明性を高めています。これには、小売業者が買い物客と従業員にとって安全な環境を作り出す信頼できる企業であることを国民に知らせる措置や、従業員へのサポートを促進するために危険な労働条件を報告する手順などが含まれる可能性がある。リキテンスタイン氏によると、企業にとって透明性がもたらす利点の 1 つは、有能な従業員がそこで働きたいと思うようになるということです。
また、不安定な状況を緩和するための知識とツールの共有を通じて顧客との非対立的な関わりを奨励することで、従業員は小売業者が顧客の安全に投資していることを理解できるとハムリン氏は指摘します。
問題の回避 (顧客)
従業員を訓練する場合、従業員が資産保護 (AP) チーム、紛失防止 (LP) チームの一員であるか、販売および顧客サービス チームのメンバーであるかに関係なく、非対立を利用して暴力的状況に対処できるように従業員を準備させるには、いくつかのソフト スキルが必要です。
効果的にコミュニケーションを図ります。不安定な状況を緩和するには、コミュニケーション スキルから始まります。これは、難しい顧客を理解し、説得するのに役立ちます。この段階の全体的な目標は次のとおりです。その人を落ち着かせてくださいそして、彼または彼女をより合理的な対話に連れて行ってください、とリキテンスタインは言います。
売り場スタッフにとって、コラボレーションを中心に会話を組み立てたり、顧客をなだめる解決策を見つけたりすることは、不安定な買い物客を満足のいく買い物客にエスカレートさせることができるもう 1 つの戦術です。
コミュニケーション スキルは幅広いメリットをもたらし、販売員がコミュニケーションを図り、攻撃的な気分で店に入ってくる買い物客に顧客サービスを提供するのに役立ちます。
「誤解を最小限に抑え、お互いに対する基本的な敬意を築くために、私たちは理解し、何らかのガイダンスを提供する必要があります。」とリヒテンシュタインは言います。
状況認識を維持することは、やり取りが安全でなくなるかどうかをスタッフが理解するのにも役立ちます。ハムリン氏は、RILA会員は「資産保護チームに対し、その基準値に達すると、どんなに商品を持っていても命の価値はないということを教えている」と述べた。
従業員が事件のエスカレーションを解除できないと認識したら、その場を離れ、問題を取り下げ、泥棒を店から出させるよう訓練で指示されます。
証拠を集めてください。泥棒は、日和見的であろうと大規模な犯罪行為の一部であろうと、小売店での窃盗を低リスク、高利益というレンズを通して見ていることがよくあります。この認識の結果、以前の犯罪現場に戻る泥棒が増加しています。
「私たちが目にしているのは、これまで資産保護に携わってきた中で最も興味深いことです」と、小売業で 25 年以上の経験を持つハムリン氏は言います。 「あの人たちは戻ってくるでしょう。…もし今日逃げられても、簡単に逃げることができたとわかったら、最後には捕まるまで何度も何度も試み続けるでしょう。そして、それが彼らを止められない場合もあります。」
小売業者らは、この行為は、盗まれた商品の金額が軽犯罪ではなく重罪に該当するかどうかの地域の基準値を窃盗犯が認識しているためではないかと考えており、窃盗犯はその基準額を下回るように注意している。一部の議員は、刑務所人口の過密を緩和する、インフレを考慮するなど、さまざまな理由でこれらの基準値を引き上げることを提案している。、または、間違いを犯したばかりの人に過度のペナルティを与えないようにすること。
2010 年に、カリフォルニア、イリノイ、ニューハンプシャー、サウスカロライナ、ユタは増加しました—カリフォルニア州は400ドルから950ドル、イリノイ州は300ドルから500ドル、ニューハンプシャー州は500ドルから1,000ドル、サウスカロライナ州は1,000ドルから2,000ドル、ユタ州は1,000ドルから1,500ドル。しかし、最近暴力を振るったり、サンフランシスコでは、小売業者やメディアが、犯罪の原因として少なくとも部分的には上限の引き上げを非難している。
店に戻って、一見何の影響も及ぼさないように盗むことができると知っている泥棒の態度は、これらの行為がより高度な、またはより暴力的な犯罪にエスカレートする危険性をもたらします。
「小売業者は、不可能な状況に陥っています」と、Axon のエンタープライズ マーケティングおよびパートナーシップ担当ディレクター、Blake Lewkowitz 氏は言います。 「あなたのものを盗もうとする人をどうやって止めますか? ぶつけたり掴んだりするような状況になったときに、どうやって一歩後ずさりますか? …場合によっては、実際に手を出した瞬間に、事態はエスカレートし、問題を引き起こすことになります。」
同じ店舗や近隣の店舗をターゲットにした常習犯に対処する場合、AP/LP の警察官は、過去の犯罪の証拠や、すでに法執行機関に提出されているその他の必要な文書や情報が役立つと考えるかもしれない、とハムリン氏は言います。この準備は、犯罪者が戻ってきた場合に、AP/LP 警察官が泥棒と直接交戦するか、法執行機関に介入を依頼して安全かつ逮捕が成功する可能性を高めることを意味します。
ボディーランゲージを活用する。気難しい顧客や訪問者に対応するスタッフにとってすぐに役立つもう 1 つのスキルは、パーソナル スペースの認識です。 「これには本当に心理的な要素があります」とリキテンスタインは言います。
これには、従業員が積極的に取り組んでいることが本人にわかる程度に顧客の近くに立つことと、状況のエスカレートを避けるために十分に離れたところに立つことの間のバランスを取る必要があります。
リキテンスタイン氏は、紛争解決、積極的な傾聴、共感など、長期的には従業員とその会社に利益をもたらす他のソフトスキルも指摘しています。
小売業者は、動揺したり暴力を振るう可能性のある顧客や万引き犯に対するトレーニング以外にも、内部問題の軽減や解決をサポートするトレーニングも組み込む必要があります。従業員は初日から、会社の指揮系統と、顧客であれ同僚であれ、困難または攻撃的な人物とのやり取りを報告するための複数のチャネルを認識し、これらのリソースを使用する権限を与えられる必要があります。
店内での暴力的な客の事例を報告しないと、それらの客が将来戻ってきて同様の行動をする可能性が高くなる可能性がある、とリキテンスタイン氏は言います。
小売業者が従業員にどのようなスキル、ポリシー、ツールを提供しているかに関係なく、企業は新人研修を超えてトレーニングを拡大する必要があります。ハムリンは、従業員の定着を図るために、四半期ごとまたは季節ごとにトレーニングの更新セッションを開催することを推奨しています。
従業員向けのその他のサポート ツールは、事件後に危機や悲しみのカウンセラーを利用できるようにするなど、事件後サービスの形で提供される場合もあります。トラウマ的な出来事、および会社が将来の予防または緩和に役立てるために、この出来事を理解し、分析し、そこから学びたいと考えていることを従業員に知らせる報告会。
リトマス試験紙
ほとんどのセキュリティ専門家が知っているように、起こっていないことを数値化しようとするのは難しい場合があります。これには、エスカレーション解除トレーニングの成功の分析と測定が含まれます。
リキテンスタインは、報告されたシナリオを分析し、エスカレートしなかった潜在的な事件と実際に暴力に発展した事件を比較することを推奨しています。
ハムリン氏によると、別の方法は、さまざまな店舗の支店、特に従業員が訓練を受けている店舗と訓練を受けていない店舗のデータを比較することだという。理想的には、データには、複数年にわたる攻撃的なインシデントまたはエスカレーションが緩和されたインシデントの数が含まれることになります。
おそらく匿名アンケートによる、最前線の従業員からのフィードバックも貴重であり、従業員がトレーニングに価値を感じているかどうかについて小売業者に洞察を与えることができます。
サラ・モスケダはの副編集長ですセキュリティ管理。LinkedIn または X で彼女とつながりましょう。.
