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コンシェルジュ警備の技術: 博物館がセキュリティと訪問者サービスをどのように融合しているか
警備員の存在は安心感を与えることができます。制服を着た警察官は、盗難を防ぐために貴重品に近づく人々に注意したり、物理的侵入を阻止するために敷地内を巡回したりします。
しかし、居住者、訪問者、顧客の全体的なエクスペリエンスを向上させることを目的として、ホテルのコンシェルジュと同様に顧客や訪問者のサービスをサポートするために警備員を使用する警備リーダーも増えています。
Allied Universal が発行した論文によると、セキュリティ リーダーの約 90% が、強さなどの物理的特性よりも人間のスキルに価値を置くことが増えていることがわかりました。
「CSO 10 人中 9 人以上が、次のスキルが非常に望ましいことに同意しています。心の知能指数が 95 パーセント、高等教育の学位が 96 パーセント、複数の言語を話す能力が 94 パーセントです。」
30 か国の最高セキュリティ責任者 1,775 名を調査したアライド ユニバーサルの報告書では、回答者の 67% が、第一線の担当者の間で顧客サービスのスキルが非常に重要であると評価していることがわかりました。対照的に、軍または法執行機関での経歴が非常に重要であると答えたのは回答者のわずか 49 パーセントでした。
アライド・ユニバーサルの小売店担当副社長、ベン・オラルデ氏は、小売顧客が警備員に期待していることは大きく変化しており、店舗からの窃盗の疑いのある訪問者を警備員が直接対峙し、告発し、逮捕しようとすることから遠ざかっていると指摘した。
「当時とは大きく異なります。非常に多くの小売業者が立ち寄ることさえ許可されていないからです」とオラルデ氏は言います。
小売業者は現在、警備員が顧客や訪問者に悪意を持って「死ぬほど顧客サービスをする」というアプローチで近づくことを望んでいる、とオラルデ氏は言う。目標は次のとおりです。暴力を避ける顧客サービスを重視した強力なセキュリティの存在により、理想的には店舗からの盗難や将来の窃盗の試みを阻止し、対立が暴力化するのを阻止し、さらには抑制することができます訴訟の可能性.
オレゴン州ポートランドで、地元の釣り人グエン・カオさんが、釣具店とその店が雇った警備会社を訴え、店の店長と警備員を請求している万引きをしたとして、彼を店から強制的に連れ出し、暴行し、脅迫した。訴状によると、曹さんは、2023年1月に店の常連客である曹さんを万引きしたとして店長が彼を問い詰めたとき、人種差別を受けたと述べた。
曹氏は家宅捜索を受けることを申し出て、警察が捜査に到着するまで滞在するよう求めたが、店長は代わりに曹氏を店から追い出すことを選択した。店の警備員は、曹氏を排除するよう命令を受けると、店を出ようと車に乗り込んだ曹氏に「正面玄関から突き落とし、地面に投げつけ、凶器を突きつける」と逮捕すると脅した。曹氏は武力行使の過失でも企業を非難しており、地元チェーンの同店と警備サービス会社に対する訴訟で最大25万ドルの損害賠償を求めている。 (, マルトノマ郡オレゴン州巡回裁判所、No. 23-cv-20230、2023)
警官が誰かを呼び止めて窃盗を告発した場合、警官の判断が間違っていた場合、小売店は訴訟を起こされる可能性がある。 「世界は非常に訴訟の多い世界です」とオラルデ氏は言う。
博物館へようこそ
コンシェルジュのセキュリティはいくつかの分野で関心が高まっていますが、博物館ではすでにセキュリティが強化されていますバランスを見つける訪問者に歓迎的で親しみやすい雰囲気を提供することと、建物、文化的工芸品、スタッフ、そして工芸品を鑑賞しに来る人々を守るというストイックな責任を担うことの間。
「あなたは、上映プロセスから博物館内の行き方探しまで、体験をガイドするためにそこにいます」と、ジョン・ジェイ刑事司法大学の元非常勤講師で、博物館のセキュリティに約30年の経験を持つロバート・カロテヌート氏（CPP、PCI、PSP）は言います。 「そして、役人の中には自分が働いている施設についての知識が豊富で、芸術についても十分な教育を受けている人もいます。そのため、訪問者の一部を教育することもあります。」
ニューヨーク市のグッゲンハイム美術館やボルチモア美術館などのいくつかの美術館は、ソーシャルメディアやソーシャルメディア上で警備員の芸術に関する知識を強調している.
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美術品や工芸品の保護に重点を置いた従来のセキュリティアプローチが依然として適用されていますが、美術館の警備員の他の責任は、来館者の体験を向上させ、再訪を促す訪問者サービスと重なっています。
「歓迎的な雰囲気の必要性と貴重な文化資産の保存のバランスをとるのは難しい」と、ワシントン D.C. にある国立女性芸術美術館 (NMWA) のセキュリティディレクターである CPP のダグ ビーバー氏は述べています。「NMWA への訪問者にとって、思い出に残る教育的な訪問を作り出すことが不可欠です。」
カロテヌート氏によると、来館者サービスのアプローチとは、誰かが博物館に入るとすぐに来館者と警備員の両方を助けることができるものです。美術館での初回上映は近年、より複雑なものになっていますが、テクノロジーの進歩により待ち時間が短縮されたり、人手を介さないアプローチが可能になったりする可能性があります。不審に思われるのではなく歓迎するという警備員の態度も、客の全体的な体験をサポートし、客に監視されているのではなく歓迎されていると感じさせることができます。
これは、訪問者に口頭で伝えるのと同じように、声の調子やボディーランゲージを通じても伝わります。
「自分がされてほしいように人に接したいものです」とカロテヌートは言います。 「どこかに出かけたら、人々に怒鳴られたり、嫌味を言われたりしたいですか? いいえ。」
この居心地の良い環境は警備員にも役立ち、監視や敵意を助長するのではなく訪問者とスタッフの間の前向きな交流を促進します。カロテヌート氏によると、こうした前向きな交流は、博物館の職員にとってより安全な職場をもたらす可能性が高く、職員が標的となる口論の可能性を減らすことができるという。最終的に、こうした歓迎的な交流は博物館全体のブランド評判をサポートし、訪問者にオープンでフレンドリーな文化を伝え、再訪を促すことにもなります。
「どの機関にもブランドがあります。それは、自分がどのように見えるか、どのように見られたいかということです。ですから、身体的な落ち着きもそれらすべてに一致する必要があります。」とカロテヌートは言います。
コンシェルジュのセキュリティにおける対人スキルの重視は、テクノロジーの使用を排除するものではありません。 カジノサイト インターナショナルと警備業協会 (SIA) による最近の調査では、30 か国の 1,700 人を超える最高警備責任者を対象に調査が行われ、警備担当者は現在、テクノロジーを活用して「警備業務を強化および強化する」ことが求められていることが判明しました。世界のセキュリティ市場の複雑さ: 2024 年から 2026 年.
警備市場はテクノロジーを利用して「警備員がより効率的になり、運用上、より価値の高い活動に時間を費やせるようにする」と報告書は述べています。
たとえば、NMWA は 2021 年に全面的な改修工事を実施しました。博物館が 2023 年 10 月に再開する前に、ビーバー氏は 35 人の警備員からなるチームの通信システムに投資しました。このシステムは、21 の異なる言語を識別して翻訳できる翻訳機能を備えています。
「これは、これまで海外からの訪問者との間にあったコミュニケーションのギャップを埋めるものです」とビーバー氏は言います。 「…これは本当に非常に優れたテクノロジーで、セキュリティ チームと訪問者管理チームが相互に通信できるだけでなく、海外からの訪問者とも通信できるようになります。」
訪問者が警備員に質問を持ちかけたが、それを英語で効果的に伝えることができない場合、警備員は通信デバイスのボタンの組み合わせを押して、デバイスの言語識別機能と、質問やフレーズを英語に翻訳する機能の両方をトリガーできます。このデバイスは、警備員からの英語での応答を他の言語に翻訳することもできるため、双方が正常にコミュニケーションできるようになります。
バランスのトレーニング
NMWA の警備員を訓練する際、ビーバー氏は訪問者管理の要素を取り入れ、ギャラリー内の芸術作品についての学習を促進し、時には芸術家を招待して作品についての話を警備部隊と共有すると述べています。
「私たちのセキュリティ チームは、訪問者に伝えることができる、知っておくと楽しい情報をたくさん持っているでしょう」とビーバー氏は言います。これらのトレーニング セッションは、フィードバックを提出した訪問者にとってより良い体験につながり、セキュリティ スタッフのコレクションに関する知識を補完しました。
「博物館で大切なのは、博物館が提供できる最高の訪問者体験を提供することです。」と彼は付け加えました。
組織がセキュリティに対してよりコンシェルジュ的なアプローチを取りたい場合、施設のチームのバランスをとるのに役立つ特定の要素があり、これらの原則は文化財保護をはるかに超えて拡張することができます。
ビーバーが開発したトレーニング モジュールは、さまざまな芸術作品を保護する方法など、文化的安全保障の基本的な側面をカバーするとともに、効果的な訪問者管理プログラムの実装に重点を置いています。このプログラムでは、すべての訪問者を同じレベルの敬意で扱い、各人に「有意義な文化体験を楽しむ平等な機会」を与えることが求められています。
「多くの訪問者が作品を鑑賞し解釈するためにここに来ていることを理解しているので、私たちは訪問者から始めることはしません。それにはかなり深い思考プロセスが必要です。ですから、それが訪問者にここへの訪問を楽しんでもらうための方法の 1 つです。」とビーバー氏は言います。
NMWA の警備員は、無駄な会話をするために訪問者に近づくことはありませんが、訪問者からの質問にすぐに答えられるよう訓練されているだけでなく、交流に満足し興奮するよう訓練されています。
これを達成するために、ビーバーはトレーニング モジュールで積極的な傾聴、コミュニケーション、対立解決、心の知能指数などの対人スキルを強調しました。
「紛争の解決はその重要な部分であり、これにはエスカレーション サイクル、状況認識、および手に負えなくなる前に状況を落ち着かせるために使用できるその他の戦略の理解が含まれます。」とビーバー氏は付け加えました。
紛争解決は、芸術作品を鑑賞するためではなく、来館者に嫌がらせをする目的で誰かが美術館に入館する事例を軽減するのにこれまで役立ってきました。
「私たちの所在地は、博物館内でソフトスキルと緊張緩和スキルを必要とする望ましくない状況が時折起こることを意味します。だからこそ、このトレーニングは非常に重要です」とビーバー氏は言います。すべての博物館職員は紛争解決トレーニングを受けることが義務付けられています。
ビーバー氏によると、この訓練は2024年2月にメンタルヘルス危機を経験した誰かがNMWAを訪れていたニューヨークからの2人を暴行したときに始まった。博物館の来客サービス チームは状況を評価し、加害者に退去を求めました。
「その人は尋ねられても立ち去ることを拒否しました。その時点で、訪問者サービスチームのメンバーがその人を落ち着かせる会話をしました。これは紛争解決トレーニングで教えられる戦略の 1 つです。」とビーバー氏は言います。
チームのメンバーがセキュリティ マネージャーに電話し、引き続き競合解決に取り組みました。エスカレーション解除その人物が追加の事件を起こさずに博物館を出るまでの戦略。
積極的に傾聴することも緊張緩和の取り組みをサポートし、緊迫した状況を和らげるのに役立ちます。
「話を遮るのではなく、その人に話させてください。その人に話してもらい、その人の意見を聞いてください。そうすれば、相手の問題が何であるか理解できるので、それを利用することができます。」とカロテヌートは言います。
警備員が当面の問題を理解すると、通常、すべての関係者が満足できる方法で問題に対処できるようになります。場合によっては、人に不満を声に出す機会を与え、自分の意見が届いていることを確認するだけで、状況を完全に静めることができます。
対人スキル以外にも、コンシェルジュによるセキュリティを提供したい組織をサポートできる要素もあります。
「多様な人々のグループが必要です。警備員が非常に多様なコミュニティで働いていることを認めざるを得ません」とカロテヌート氏は述べています。
カロテヌートはそのキャリアを通じて、世界で最も国際的な都市のひとつ、ニューヨーク市を拠点とするメトロポリタン美術館、ニューヨーク植物園、ザ・シェッドなどのさまざまな文化財に携わってきました。
「スタッフと話し始めると、彼らがどれだけ知識があり、人生経験をどのように知っているか、そしてそれをどのように共有できるかがわかります。…訪問者がドアを通ってギャラリーを歩くときに、それが訪問者に伝わると思います。」と彼は言います。
望ましくない行為への対処
警備員は歴史的に、潜在的に暴力的な攻撃者や博物館から工芸品を盗もうとする人物に対処する方法について訓練を受けてきましたが、文化財は注目の場所であり、脅威の状況には現在次のものがあります。活動家そして抗議活動参加者。
これらの抗議活動参加者は、美術館や人気の芸術作品を利用して自分たちのメッセージを増幅させようとしているのかもしれません。これを達成するために、抗議者たちはさまざまな手段で芸術作品を汚したり脅迫したりしました。または投げる, , , , 、または有名な芸術作品で。 2022 年には、少なくとも環境抗議活動参加者が気候問題の名の下に博物館で混乱を引き起こした場所。
最近の事件のほとんどはヨーロッパで発生しましたが、米国もこれらのデモから無縁ではありませんでした。 2023 年後半、環境活動家が を改ざんしました。ワシントン D.C. の国立美術館にて。活動家が赤いペンキを使って記念碑を破壊し、700 ドル以上の損害が発生しました。
安全上、この問題は厄介な問題です。塗料、接着剤、食品などの液体は人の体に隠れている可能性があり、たとえ検査プロセス中であっても武器としてフラグが立てられることはありません。
「デモ参加者が警備員の指示を無視し、検査措置を回避しようとしているとソーシャルメディアに投稿するという、新たな課題が生じている」とカロテヌート氏は付け加えた。
これにより、すべての訪問者を歓迎する警備員の努力に負担がかかることになる。なぜなら、安全な環境を確保するための努力と、美術品に損害を与える可能性のある物品を持ち込もうとする活動家を監視する必要性が分かれるからである。
1人以上の抗議活動参加者が事件を演出することに成功した場合、特に活動家が警備員の指示に従うことを拒否した場合には、別の課題が生じる。美術館の観点から見ると、これらの事件は美術品に損害を与え、美術館の評判を傷つける可能性があります。これらのイベントは、訪問者が将来的に博物館を避けるよう影響を及ぼし、他の訪問者が訪問を思いとどまる可能性もあります。
ビーバー氏は、ニューヨークとワシントン D.C. 地域の他の博物館警備責任者と協力して、抗議活動参加者に対処し、訪問者のマイナスな体験を最小限に抑える戦略を立てていると付け加えた。
最初のステップは、訪問者をデモの現場から迅速かつ冷静に引き離すことであり、そうすることでデモ参加者が混乱を自分たちのメッセージの場として利用する能力を弱めることだと彼は言う。場合によっては、警備チームのメンバーが訪問者にギャラリーから退出し、活動家の周囲に隔離パネルを設置するよう指示することもある。これによりこうした状況は沈静化する傾向があり、聴衆がいないと抗議活動参加者たちはすぐに立ち去ることが多いとビーバー氏は言う。
これらの活動家は一般に攻撃的ではなく、不快ではあるが大義のためのプラットフォームを構築しようとする比較的平和的な試みに焦点を当てているため、博物館職員との平和的な交流を維持することに重点が置かれている。カロテヌート氏は、美術館がギャラリーをターゲットにした活動家とつながる機会を模索すれば、両者の間に最終的に前向きな関係を生み出すことができると指摘しています。
博物館が計画されたデモの標的になったことを示す旗やその他の指標をソーシャルメディアで検索することで、少なくともデモ参加者の存在に備えて警備チームを準備することができる。しかし、アウトリーチを開始するためにも使用できます。美術館は同団体に対し、美術館での抗議活動中に美術品に損傷を与えないよう要請することができる。カロテヌート氏によると、活動家に対話の場を与えることで、生産的な関係への扉が開かれ、デモ参加者と治安チームや観光客サービスチームのメンバーとの間の、より前向きで敬意を持った交流へと力関係が変わる可能性があるという。
「セキュリティとは、すべてを軽減することです。私たちは、いかなるオブジェクトも損傷することを望んでいません。」と彼は付け加えました。
バランスがブランドをどのようにサポートできるか
ビーバー氏もカロテヌート氏も、コンシェルジュのセキュリティ アプローチが、ブランドの評判、職場の安全性、リピート ビジネスなど、組織のより大きな目標をどのように強化できるかを指摘しています。
「博物館や文化財はすべて、稼いだ収入がすべてです」とカロテヌート氏は言います。
博物館設定でコンシェルジュ セキュリティ アプローチを使用すると、繰り返し訪問する可能性が高まります。訪問者に対して敬意を持って歓迎的な環境を作り出すことも、職場の安全性を高める可能性があります。
「副作用として、あなたが人々に優しく接し、彼らが尊敬され、話を聞いてもらっていると感じれば、彼らはあなたに対して怒ることはありません。もし彼らがあなたに怒っていなければ、彼らはあなたの施設だけでなく、あなたのスタッフやあなたが守っている芸術作品に対しても敬意と敬意を示すでしょう。」とカロテヌート氏は言う。
ビーバーは、警備および来客サービス チームのメンバーをトレーニングする際、ネガティブな経験がどれほど大きな影響を与える可能性があるか、そしてそれが博物館にどのような影響を与える可能性があるかを強調しています。
特にソーシャルメディアの時代においては、たった 1 人の訪問者のネガティブな経験が「複合効果」を生み出し、1 つのツイートや投稿が何度も再共有されたり、再投稿されたりする可能性があることを彼は指摘しています。 「1 つの苦情が数百もの苦情に成長する可能性があります」とビーバー氏は言います。
むしろ、これらのチームの目標は、「提供できる最高の訪問者エクスペリエンス」を作り出すことだとビーバー氏は付け加えた。 「これは本当にバランスのとれた行為ですが、それを達成するために私たちは訪問者サービスと緊密に連携しています。」
サラ・モスケダはの副編集長ですセキュリティ管理。LinkedIn または X、@XimenaWrites で彼女とつながることができます。
