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Q&A: 警備員をコンシェルジュ志向のセキュリティ専門家に変えるスキルは何ですか?
多くの場合、従業員、居住者、または訪問者が施設に対して持つ最初で最後の顔であるフロントデスクの警備員は、組織にその文化を促進する雰囲気を設定する機会を提供します。これらのポジションの警備員は、潜在的なリスクを評価するために対話を利用しながら、歓迎的で有益な指導やサポートを提供するというコンシェルジュの考え方を維持することで、専門的なニッチを生み出すことができます。
トレーニングと開発に移行する前、ブレント オブライアンはアライド ユニバーサルで人事部門に 11 年間勤務しました。アライド在籍中、およびトレーニングおよび人材担当上級副社長としての現在の役職にあるオブライアン氏は、従来のセキュリティ スキルや技術知識だけでなく、人々を安心させるソフト スキルも備えたセキュリティ専門家があらゆる分野で求められていることを目の当たりにしてきました。学校であれ、病院であれ、都市中心部の高層ビルであれ、エグゼクティブスキルや対人スキルは次のとおりです。通信, エスカレーション解除、そして共感施設、そのスタッフ、ゲスト、居住者、文化を保護する責任を負うセキュリティ専門家を支援できます。
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セキュリティ管理 (SM)。警備とコンシェルジュ サービスの両方を提供しなければならない警備員に興味を持つのは、通常どのような顧客ですか?
ブレント・オブライアン。あらゆる分野のクライアントから寄せられているのは、セキュリティ業務を遂行できる人材を求めているということですが、非常に優れたコミュニケーション スキルを備えていなければならず、これはコンシェルジュの考え方と一致しています。コンシェルジュとは何なのかを考えたい場合、それは、企業文化を維持しながら、すべての人を必要なものに結び付け、支援し、指導し、それらすべてを実行する人物です。その場合、コンシェルジュに重点を置くのは、商業用不動産の顧客であると言えます。特に高層ビルや都市部で。それらの高層ビルは、商業用不動産の場合もあれば、住宅用の場合もあります。クライアントと仕事をするときは、テナント、訪問者、顧客を保護する必要があるが、戻ってきてもらいたいという微妙なバランスが常に必要です。彼らがそれを実現できる唯一の方法は、彼らに良い経験がある場合です。彼らが最初に、そして場合によっては最後に接触するのは、当社のセキュリティ専門家の 1 人です。
SM。このような立場のセキュリティ専門家が直面する特有の課題にはどのようなものがありますか?
オブライアン。不動産や住宅では、顧客サービスやコンシェルジュのようなアプローチに大きな期待が寄せられています。多くの場合、クライアントはセキュリティ担当者や専門家が訪問者を名前で呼ぶことを望んでいます。これは、当社の従業員が人の名前を知る必要があることを意味します。ニューヨーク市、シカゴ、ロサンゼルスの高層ビルについて話している場合、それを行うのは困難です。
しかし、それが従業員に課せられた課題の 1 つです。従業員は出入りする人々のことをよく知らなければなりません。それには 2 つの理由があります。 1 つは、顧客エクスペリエンスのため、彼らが本当に歓迎されていると感じるためです。しかし、その裏返しとして、私たちが協力しているセキュリティ責任者がその実現を望んでいる理由は、セキュリティ専門家が施設内にいるべき人をいつ知っているかを知っているからです。つまり、必ずしも施設にいるべきではない人を見たときに、彼らがそれを認識できるようになるということです。彼らはそれを特定し、専門的な方法でそれらの個人に対応し、その人が訪問者なのか、新しいテナントなのか、ゲストなのか、それともおそらく悪者なのかを判断できます。
SM。ということは、従来のセキュリティ スキルとソフト スキルの両方の需要が高まっているようですね?
オブライアン。はい、その通りです。を構成するコンポーネントの一部心の知能指数、社会的認識、周囲の人々とその状況で何が起こっているかを認識するなど、その中の特定の能力。それは重要なスキルであり、特に施設内で人の往来が多いエリアでは、そのスキルがますます増えていると思います。
それを次の場所に移動することもできますヘルスケア。当院のクライアントは、病院に来る人のほとんどが患者として（おそらく病院にはいたくない）として来院しているか、訪問者として来院しているかのどちらかであり、それが感情的な経験になる可能性があることを認識しています。これらのクライアントは、共感やその他の心の知能指数の重要な要素などのトピックを従業員が確実に理解できるよう、当社と緊密に連携しています。
優れた顧客サービスを実行するには、訪問者管理システムやアクセス制御システムなど、各拠点で導入されているシステム、プロセス、注文後の処理を従業員が理解することが重要です。その部分を従業員が理解することが重要です。彼らは、ある程度の技術的スキルを含む部分を理解しなければなりません。そして、それと、ID を忘れた従業員に伴う共感とのバランスをとらなければなりません。従業員は、入ることができず非常に動揺しています。
SM。このポジションのセキュリティ専門家が成功するために不可欠なトレーニング資格は何ですか?
オブライアン。訓練に関係するものとして、それは部分的には訓練であり、部分的には理解であるが、外見である。適切な外見をしていなければ、セキュリティの観点でも、コンシェルジュ、顧客サービスの観点でも、期待される尊敬を得られないことを従業員が認識していることを確認します。外観プレゼンスを含む - あなたのプレゼンスとは何ですか?あなたは自分のアプローチ、スタンス、姿勢に自信を示していますか?
もう 1 つは警戒という考え方です。認識は重要ですが、警戒と言っても、セキュリティの観点と顧客サービスの観点の両方から見ても非常に重要です。セキュリティの観点:用心深い従業員はその悪者や危険に気づくでしょう。そして、用心深い従業員は、道に迷ったテナントや、どこに行くのかわからない訪問者にも気づくでしょう。その警戒心は双方向に及ぶ可能性があります。
私たちが話した他のスキルは、セキュリティ面とコンシェルジュ面の両方で重要な一般的なコミュニケーション スキルです。セキュリティ面: いくつかの分野でコミュニケーション スキルが重要です。 1 つは、従業員が報告書を作成する必要があるため、書面によるコミュニケーション スキルです。そしてもちろん、顧客サービスやコンシェルジュ側のセキュリティ面で、より緊迫した、あるいは激しさを増している可能性のある状況を緩和することができれば十分です。それが悪役で問題があるのか、それとも単に悪い日を過ごしている人なのか。どのようにして事態を緩和し、その状況で従業員が落ち着いていることを確認するにはどうすればよいでしょうか。また、そのような状況で私たちの安全も確保できるようにするにはどうすればよいでしょうか?そのため、私たちはこれらの分野のトレーニングにかなりの時間と労力を費やしています。
サラ モスケダは、 の副編集長ですセキュリティ管理。
