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危機交渉担当者から学ぶ職場コミュニケーションのレッスン
セキュリティに関するコンテンツの多くは、射撃などの難しいスキルに関連しています。運転、守備戦術、その他の技術スキル。これらは一見楽しそうに見えるトピックであり、誰もが専門家になりたいと思っています。
多くの人にとって退屈な話題はソフトスキルのようです。最近、緊密保護業界の誰かが、ソフトスキルは人々が思っているほど重要ではないと大胆に主張しているのを聞きました。常に注意を払う必要はなく、それを持っているか持っていないかのどちらかだ、と同氏は指摘し、ソフトスキルを単に優れた人であれば誰でも持っているものと同一視していると述べた。反対する人もいましたが、多くの人が彼の意見に同意しました。
これらの技術スキルは重要であり、若い専門家はそれらを高く評価しているようです。しかし、年配の警察官、セキュリティ専門家、戦術家は、よりソフトなアプローチの重要性を賢明に理解しています。
私は、テクニカル スキル (ハード スキルとも呼ばれます) を「行うべきもの」と定義します。それに対して、ソフトスキルとは、何かをどのように行うかに関するものです。これらのソフト スキルには、コミュニケーション、批判的思考、共感、創造性、リーダーシップなどが含まれます。
元危機および人質交渉担当者として、私はソフトスキルもハードスキルと同様に朽ちるものであると証明できます。射撃スコアを高く維持したい場合は、射撃場で時間を過ごすことが重要です。同様に、コミュニケーション スキルを高く保つためには、電話で時間を過ごすことが重要です。交渉者は、スキルは簡単に低下し、継続的な練習が重要であることを知っているため、定期的にトレーニングを行うことがよくあります。
アクティブリスニング
コミュニケーションとは、対面でも電話でも、単に言葉を聞いたり、相手の話を聞いたりするだけではありません。真のコミュニケーションは対話型であり、アイデアや情報を交換します。自発的な参加が必要であり、成長と情報の伝達を促進します。参加しない人は、他の人がコミュニケーションを試みている間、ただそこにいるだけです。
話すことはコミュニケーションの一部にすぎません。また、相手が何を言っているかを理解する必要がありますが、これには単に言葉を聞くだけでは不十分です。それでは、コミュニケーション不足がどのようなものなのか、またその影響について考えてみましょう。
誰しも、あなたの話をまったく聞かず、話している途中で話をさえぎる友人が一人はいます。あなたが私と同じなら、このシナリオは非常に迷惑です。なぜなら、その行動は、その人が礼儀正しいコミュニケーションスキルに明らかに欠けているか、あなたの言うことを聞く気がないことを示しているからです。
コミュニケーション スキルに欠けているもう 1 つの人は、次に何を言わなければならないかに主に集中して、ただ話す時間を待っている人です。この人は相手の話をあまり聞いていない可能性が高く、コミュニケーションが崩れています。
代わりに、効果的なコミュニケーションには積極的な傾聴が必要です。このプロセスにより、聞き手は積極的に会話に参加し、相手を検証し、伝えられた情報を保持することができます。
Caren Olsten、心理学のライフコーチで、よく記事を書いている今日の心理学、使用を提案しますただ話すのを待つだけではなく、真剣に耳を傾け、それ以上のことを行うスキル。積極的に傾聴するスキルは、コミュニケーションに参加するための確実な方法です。
積極的なリスニングを改善するには、頭字語を覚えてください.
男性「ふーん」「ふーん」「なるほど」「分かった」などの最小限の励ましは、あなたが相手と関わっていることを相手に知らせる励ましの言葉です。
お。自由回答形式の質問は、単純な「はい」または「いいえ」の回答以上のものを求めるものであり、誰かに話をさせることを目的としています。
R.リフレクションまたはミラーリングとは、相手が言った最後のいくつかの言葉を繰り返すことです。オウム返しのように感じるかもしれませんが、実際には、聞き手は自分の話を聞いてくれたことを語り手に伝えることができます。
E.感情的なラベル付けは非常に効果的なコミュニケーション形式です。聞き手は、その人の発言に対する反応からその人の感情を特定します。例: 「あなたは怒っている/イライラしている/動揺している/裏切られているように聞こえます。」
この戦術は私のお気に入りの 1 つであり、最も重要な戦術の 1 つであると私は主張します。誰もが感情を経験しますが、時にはそれを表現できなかったり、その感情が他人に認識されていると感じなかったりすることがあります。感情的なラベル付けの優れた点は、もしあなたが話された内容に基づいて感情に誤ったラベル付けをした場合、相手があなたを正してくれるということです。彼または彼女は、自分の感情の理由をあなたに話したり、あなたを正したり、なぜそのように感じているのかを説明する可能性があります。
P.言い換え（相手の言葉を自分の言葉に言い換える）は、内省することに似ています。言い換えはループとも呼ばれ、話者の発言の後ろの部分を繰り返すことで、あなたが聞いていたことを話者に示します。
私「私」ステートメントは、通信相手へのメッセージであり、あなたが話を聞いていることを相手に知らせるだけでなく、あなた自身の感情も伝えます。効果を高めるために、感情的なものを超えて、緊張した状況では会話中の人々を導くこともできます。 「あなたが叫ぶとイライラします」は相手に感情を伝えますが、「あなたが叫ぶとイライラして、あなたが私に知ってほしいことに集中できません」は、聞き手が会話に注力していることを明確に表します。これは、あなたが深くコミュニケーションを図りたいと相手に示すことで、信頼関係を築くのに役立ちます。注意: これは非常に難しいアクティブ リスニング スキルであり、多くの練習が必要です。
E.意味のあることを言う直前または直後に効果的な一時停止が行われ、コミュニケーションの相手が言われた内容について考え、集中する機会が得られます。また、会話に参加している両方の人に、速度を落として、相手のことを急いで話さないようにする機会も提供します。
S.相手の言ったことを要約することは、あなたが傾聴していることを証明する積極的な傾聴スキルです。
しかし、アクティブなリスニングプロセスは、通信プロセス全体の始まりにすぎません。効果的なコミュニケーションには、共感を示したり信頼関係を築いたりするなど、他のソフトスキルも必要になります。これらが最終的には、他の人に影響を与える能力につながります。
通信に関する注意事項
他の人に影響を与える可能性を高めるには、いつ何をしてはいけないかを知ることが役立ちます通信中誰かと一緒に。
守れない約束はしないでください。守れない約束をするとコミュニケーションが崩壊し、不信感。マネージャーが約束を破ると、そのマネージャーは信頼できず、無能だとみなされてしまいます。部下はこのマネージャーの下で働きたくないと考え、共有する情報を制限するでしょう。簡単に制御不能になる可能性があります。
部下が約束を守らない場合、その部下は信頼できないと見なされる可能性が高くなります。この否定的な関係により、その従業員は将来、困難を引き起こしたり不快な仕事を与えたい人物として管理者の標的にされる可能性があります。
怒っているときは、いかなる形であれコミュニケーションをしないでください。たとえ聴衆に対して怒っていなかったとしても、間違った口調でコミュニケーションすると、間違ったメッセージを送ることになります。一般的な例は電子メールでのやり取りです。怒っているときにメールを送信しないでください。一度送信すると取り戻すことはできません。
特に口調が読みにくい電子メールやテキストメッセージなどの書面コミュニケーションでは、過度に礼儀正しくすることが有益な場合があります。口調が怒っている、または不服従していると誤解されることは珍しくありません。
たとえば、私は警察訓練の第 3 段階および最終段階の訓練生に割り当てられました。彼は元アメリカ海兵隊員で、十分な教育を受け、テクノロジーに非常に習熟しており、確かなライティングとスピーキングのスキルを持っていました。訓練の2日目、私の上司は、指揮官が私の訓練生を不服従として懲罰するか、他の市職員に対する失礼な行為を理由に解雇する可能性を検討していると告げた。その恐るべき証拠は、非公式に私に提示された電子メールのスレッドでした。
私が読んだのは、研修生と裁判所書記官との間のやりとりでした。秘書は最初に引用について尋ねましたが、私の研修生はすぐに 1 日以内に質問に答える電子メールを送り返しました。秘書はその後、別の質問をする別の電子メールを送りました。そして、私の研修生はまた 1 日以内にすぐに答えました。その後、裁判所書記官は司令官に電子メールスレッドのコピーを電子メールで送信し、無礼であると訴えた。
研修生はメールの中で何の褒め言葉も述べておらず、問い合わせに対してただちに正確に返答しただけでした。彼はいかなる侮辱やほのめかしも発しなかったし、質問されたことへの返答以外は何も書かなかった。彼はまた、彼に尋ねられたすべての質問に答えました。この苦情は研修生の率直な態度に対する反応であり、読者はそれを無礼または侮辱と受け取ったが、おそらくそれは意図したものではなかった。もし研修生がメールの中で特別な礼儀正しさを示すためにちょっとした冗談を言っていたら、事態全体は避けられただろう。
しかし、怒っているにもかかわらずメールを送信する必要がある場合はどうでしょうか?もし人が無礼、怒り、または意図していなかった侮辱を想像できるなら、深刻な怒りが検出されたときにそれがどれほど悪いことになるかを想像してください。まず落ち着く必要があります。
怒りを叫んでみてください――もちろん、人目のない場所で。叫び療法は何十年も前から存在しており、技術的には正式な研究によって裏付けられていませんが、鬱積した感情を解放する機会を与えてくれます。
人質交渉人は通常、電話中の対象者に叫び声を上げさせます。私たちがこれを行った理由は 2 つあります。まず、もし彼らが私たちに怒鳴っていたとしても、被害者に怒りをぶつけることはないだろう。第二に、交渉者たちは、人々が叫び声を上げても、その極度の怒り（そして叫び声）は長くしか持続できないことを長い間観察してきた。叫び声を上げ終わると、人質を取った人は落ち着いて、会話の中でより合理的な表現をすることがよくありました。
建物の影響
人質交渉や公共部門が関与するシナリオではコミュニケーションが重要であることは明らかです。次に、それが民間組織のセキュリティにどのように役立つかを考えてみましょう。
コミュニケーションは、不審な人物や組織の職員と話すだけではありません。セキュリティ リーダーは、最高レベルの管理者や組織の関係者を含め、組織全体でコミュニケーションを図ることを望んでいます。彼らは、積極的な傾聴スキル、共感、信頼関係の構築に関する知識を活用して、直接または電子メールで効果的なコミュニケーションを図ることができます。
セキュリティ担当者は主に、自分たちが信頼できる人物であり、組織の成功の不可欠な部分。この部門は、組織の共通の目標を共有したいと考えており、より大きな全体の中で不可欠な要素であるため、「必要悪」とみなされることを望んでいません。セキュリティ リーダーは、効果的なセキュリティ手順が組織をサポートし、従業員と顧客を保護し、従業員がより幸せでリラックスしていることが組織にとってより効果的であることを認識し、従業員がより安全であると感じられることを伝える必要があります。定期的に組織に積極的に参加することは、セキュリティ チームが真剣に受け止められるべきであることを会社や他の利害関係者に示しますが、より重要なのは、セキュリティ チームが信頼関係を築き、その能力に取り組んでいることです。影響力いつも。
セキュリティ チームが伝える必要があるもう 1 つのメッセージは、運用を成功させるために何が必要か、たとえば物理的なアクセス コンポーネント、電子またはコンピュータ システム、その他の機器のニーズについてです。
交渉人の成功は、礼儀正しく、正直に、そして共感を持ってコミュニケーションし、感情を伝える能力にかかっています。このスキルセットは危機的状況に備えて用意されているわけではありません。役員室、財務オフィス、電子メール、他の部門とのあらゆるコラボレーションなど、あらゆる場所で使用する必要があります。 「酢よりもハチミツを使ったほうがハエをたくさん捕まえられる」ということわざを誰もが聞いたことがあるでしょう。これがハチミツの作り方です。明確かつ効果的なコミュニケーションは、危機シナリオ以外でも役立ち、民間部門でも公共部門でも、セキュリティ専門家の日常の役割において非常に価値があります。
私の法執行官としてのキャリアの一例を考えてみましょう。私がこれまでに勤務したどの部署でも、警察は市施設の保護、市議会やその他の高官との緊密な警備活動、空港警察、国会議事堂警察、鉄道警察などの警察業務における専門的な役割など、特定の治安機能を担うことがよくありました。これらの役割には、物理的なセキュリティ、犯罪捜査、犯罪抑止、保護に関して独自の問題があります。これらの警備職では、警察官が武装し、銃器の扱いに習熟し、武力行使のエスカレーションを理解していることが求められます。
一時期、私の組織には 20 年以上前の銃器が装備されていました。新しいモデルの購入がオプションになったとき、私はモデルに特定の照準システムを取り付ける機能を装備することを提案しました。私の推論は、取り付け可能なピストル光学系の要件はありませんが、これは他の部門では増加傾向にあり、将来的には要件になる可能性があるというものでした。これらのオプションを備えた銃器を購入しなかった場合、将来それが要件となった場合、同省はすべての銃器を再購入する必要があります。代わりに、性能が高くすぐに使用できる銃器を前払いで購入すれば、資金を 2 倍に費やす必要はなくなります。
私はこの件を経営陣に提出し、レッドドット照準システムを購入するための資金と、弾薬と新しい装備を使った訓練のための資金を要請しました。私は全米の法執行機関からのデータを利用することができ、資格スコアや警察官が関与した銃撃事件の正解率の向上を示しました。さらに、日常的に発生する市民の交流の数と、それをオプションとして選択しないことによる潜在的な責任問題を示すデータを提示しました。最後に、私は高齢の警察官や視力が完全ではない警察官の精度を向上させる事例を紹介しました。データはレッド ドット照準システムへの変更を裏付けました。
積極的な傾聴とコミュニケーションのスキルに支えられ、これまでのキャリアを通して経営陣との信頼関係を築いてきたため、私は自分の訴訟への支持を得て、資金を割り当てるために財務部門の支援を得て、新しいシステムの統合計画を開始しました。
通信は継続しています。どの言葉を言うか、何を言わないか、口調やボディランゲージなど、2 人の間では多くのことがコミュニケーションされます。人は熱意と関心を示すことで、他の人に自分の敬意を示すことができます。
全体として、企業役員、部下、上司、容疑者など、あらゆるレベルでコミュニケーションを活用するセキュリティ専門家は、収集する情報を増やし、あらゆる状況に対する認識を高めることができます。効果的なコミュニケーションは、セキュリティ リーダーが企業の意思決定に関する議論にさらに参加し、部門に対する組織の信頼感を高めるため、最終的にはセキュリティ リーダーに利益をもたらします。
CPPのケビン・ジョーンズは、約18年間法執行機関で働き、10年以上は危機や人質の交渉人として働いてきた。彼は銃器インストラクター、麻薬認識専門家、現場訓練官、捜査官、監督者でもありました。ジョーンズは定期的に脅威の評価と情報レポートを実施しており、危機介入、緊張緩和、早期介入に熱心に取り組んでいます。彼は銃乱射事件や職場暴力事件の結果を直接経験しており、個人的な経験に基づいてトレーニング カリキュラムを開発するなど、事件の防止に努めています。彼は現在、戦略的セキュリティの修士号の取得に取り組んでいます。
