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エスカレーション解除中のコミュニケーション改善への突破口
叫ぶこと、ため息をつくこと、微笑むこと、物を投げること、泣くことの共通点は何ですか?これらはすべてコミュニケーションの形式です。すべての行動がコミュニケーションの一形態であることを理解することは、危機やその他の事件に介入する方法を学ぶ上で重要な最初のステップである、と危機予防研究所 (CPI) の統合および持続可能性担当副社長のアルジーン・カラウリア氏は述べています。
「介入者である私には、何が特定の出来事を引き起こしているのか分からないかもしれません」とカラウリアは言う。 「しかし、介入者として私にできることは、その行動が実際には満たされていないニーズやトラウマを無意識のうちに伝えている可能性があることを認識することです。それは混乱を伝えている可能性さえあります。介入者である私たちにとって、ここでの機会は、その行動が何かを伝えていることを認識することです…。誰かがここで何かが起こっていることを伝える機会です。」
人間は動的です。私たちの気分、行動、精神状態は、無数の要因に応じて急速に変化します。したがって、危機に陥った人間に対応するには、機敏性と柔軟性、そして健全な自己認識が必要です。
CPI では、攻撃的行動の特定と管理に重点を置き、危機に瀕している人やスタッフに対する心理的、社会的、身体的傷害のリスクを最小限に抑える方法で従業員がそれらの行動に対応できるようにすることに重点を置いている、とカラウリア氏は言います。
「医療では、ケアのための健全な環境を作り出しています。小売では、顧客体験であり、干されていないように感じられるものです。教育では、この生徒の世話をし、生産的な生活に向けて準備を整えることができます。私は彼らの成長を妨げたくありません。」と彼は付け加えました。
緊張、危機、個人的な争いの中でこれらの重要な目標を達成するには、口頭および非言語の両方でのマインドフルなコミュニケーションが必要です。
「行動はコミュニケーションであるということを理解することが重要です」とカラウリアは言います。 「それがポジティブなものであろうとなかろうと、それはコミュニケーションの一形態であることに変わりはありません。」
これはすべての緊張緩和と危機介入の取り組みを支えます。怒っている顧客、パニック状態の入院患者、警備員心的外傷後ストレスを経験しているや不安発作を起こしている生徒は皆、行動を通じて自分のニーズを伝えていますが、それらのメッセージを効果的な対応に変換するのは難しい場合があります。コミュニケーションは叫び声や爆発の形を取ることもあれば、普段は社交的な学生が突然現れることもあります。シャットダウン中そして授業中に話さない。ベースラインに照らして行動を評価することは、その個人の場合でも、空港などの特定の環境での標準的な行動の場合でも、その人がいつ特別な注意や支援を必要とするかを判断するのに役立ちます。
「これは、誰かが無意識のうちに、またはおそらく意図的に、ここで何かが起こっていて助けが必要であると伝える機会です」とカラウリアさんは言います。 「そのような状況で私たちが助けを求めているという見方もできるかもしれません。」
このような瞬間における介入者の目標は、危機に瀕している人物とつながりを築き、コミュニケーションを取れるようにすることです。
コンテキストが重要
オフィスの同僚であろうと小売店の見知らぬ人であろうと、過度に感情的になったり、危機を経験している人に直面するのは不快なものです。不快な経験を早く終わらせたいと焦るあまり、対応者は状況を急いで対応しようとし、状況をより前向きに解決するか、攻撃前の兆候を見逃したときに危険にさらす可能性がある重要な文脈の手がかりを観察できないことがよくあると、行動とコミュニケーションの専門家であり、行動、ボディーランゲージ、会話テクニックに関するトレーニングを世界中で提供しているビヘイビア・カンパニーのオーナー兼創設者であるアン・マーチェ・ウード氏は述べています。
「ストレスにさらされているとき…その瞬間には感情が優先されます」とウードは言います。 「つまり、セキュリティ担当者に見られるのは、『これをしないでください』、『これをしてほしい』などの内容で他人に影響を与えようとすることですが、感情に左右されているため、本人がそれを理解するのは難しいのです。その場合、ボディランゲージを使用して、別の方法でつながることが役立ちます。」
エスカレーションの緩和と危機対応の状況は信じられないほど多様である可能性があり、行動学の専門家が介入のための厳格なルールやスクリプトを提供することをためらう理由はこれにあるとウード氏は言う。医師たちは、診察の数日前からオンラインで自分の症状を調べ、独自の治療方針を計画する患者からの要求に直面しています。小売店の買い物客は、価格の高さ、商品の閉じ込め、または店の外で起こったその他のさまざまな個人的要因によって狼狽する可能性があります。
介入者である私たちにとって、ここでの機会は、その行動が何かを伝えていることを認識することです…。これは、誰かがここで何かが起こっていて助けが必要であることを伝える機会です。
暴動を起こしたり、苦しんでいる人々に、悪意のある意図や標的を絞った意図を割り当てるのは簡単ですが、根本的な原因は、暴発の状況や対象とは無関係であることが多いとカラウリア氏は言います。ただし、不快な状況には対処する必要があり、セキュリティ専門家は心の知能指数と危機介入ツールを使用して状況を緩和することができます。
価値あるコミュニケーションへのより良い道を決定するには、一息つき、一歩下がって、3 つの異なる方向に沿ってコンテキストを評価することが役立つことがよくあります。
コンテンツ。本人と介入者の両方が何を言っていますか?万引きした人に対応する場合でも、その人の愛する人が亡くなったことを聞いた場合でも、やり取りの内容が残りの対応を形作るはずです。
手順。イベントはいつ発生しますか?介入者はイベントの処理にどのくらいの時間を必要としますか?イベントの期間はどれくらいですか?会話はどこで行われていますか?公共の場かプライベートな空間か?また、その設定は対象者の感情状態や状況を迅速に解決する必要性にどのような影響を与える可能性がありますか?
対話。インタラクションが応答者や空間内の他の人にどのような影響を与えるかを考えてください。 「物事がどのようにエスカレートするか、あるいはエスカレートしなくなるかについては、どのように対話するかが非常に重要です」とウード氏は言います。 「だって、疲れていて嫌な一日だったなら、あるいは今日万引きで捕まったのが10人目だったなら、違う行動をとるだろうし、それが相手にも伝わるだろう。いつも聖人君子でいなければならないというわけじゃない。そんなことは不可能だ。でも、そうしなければならないんだよ。」私たち自身の影響力を認識している設定内。”
こうしたやり取りは介入者にとっても傍観者にとっても不快なものであることが多いが、緊張緩和において介入者の好みは最も重要な要素ではない、とウード氏は言う。たとえ精神的に衰弱している同僚と一緒に座るのが気まずいとしても、スペースや水が欲しいと決めつけて部屋を出てしまうのではなく、その人に何が必要かを尋ねることが重要です。そうすれば、その人は見捨てられたと感じる可能性があります。
「それは必ずしも簡単なことではありません。その人とのつながりを感じれば、感情がさらに高まるかもしれません」と彼女は付け加えた。 「しかし、『今、何が必要ですか？どうすれば手助けできますか？』と尋ねると、安心感を得るのが簡単だと思います。もしエスカレーションが起こっていて、それがこの人の通常の反応方法ではない場合は、『ねえ、カール、何が起こっているのですか？通常はこんなことはしません。これはあなたにとって本当に激しいはずです。それについて話してください。』
従業員のことをよく知っているマネージャーは、従業員の好みや基準をすでに知っているため、これらのツールをすぐに適用できます。したがって、従業員がストレス要因に泣いて対処するのが普通のことである場合、マネージャーは従業員にそうするためのスペースを与える必要があることを知っています。介入者が最初のやり取りで的外れだったと感じた場合は、チェックインしてその人が必要なサポートを受けられるようにすることで、2 回目のつながりのチャンスが得られます。
どのような状況においても、接続の中核要素は検証になります。 「たとえ感情的になったとしても、たとえ解雇されたとしても…私があなたの話を聞いているような、私があなたを見ているような、あなたがただの数字ではないような、正当性が認められていると感じれば、他の状況よりもはるかに早くエスカレーションは起こるでしょう」とウード氏は言う。 「どんな状況であっても、その人を認めることが重要です。」
行動が行動に影響を与える
介入者は周囲の人々に多大な影響を与え、彼らの行動は言葉よりも雄弁であることがよくあります。
「専門家として、介入者として私が行うことは、私の発言や言い方、空間の管理方法、ボディランゲージに関係なく、危機に瀕しているこの人に影響を与えるでしょう」とカラウリアは言う。 「これらはすべて、危機に瀕している人に私たちがコミュニケーションを返す方法になります。だからこそ、危機が私にどのような影響を与えているのか、私の行動は何なのか、そしてこの瞬間に私はどのように、何を伝えているのかを意識して認識することが非常に重要です。」
介入者が、同じように怒鳴っている人に向かって大声で指示を出し始めた場合、誰が責任者であるかを即座に覆い隠し、状況をエスカレートさせます。 「教師が生徒に向かって怒鳴り始めた瞬間、生徒を本当に助け、指導する機会を失ってしまいます」とカラウリア氏は言う。 「生徒たちは指導を求めています。その瞬間に何が起こるべきかを教えてくれる人を求めています。」
いくつかの先入観にもかかわらず、これは本能的なプロセスではないと彼は付け加えた。エスカレーションの緩和と危機介入は学ぶことができますが、一部の実践は学ばない必要があります。
「人は内容で他人を説得しようとしますが、その言い方は非常に重要です」とウード氏は言います。誰かに「落ち着け」と厳しく指示しても効果は期待できません。しかし、頭をうなずきながらハミング音を立てると、相手の集中力が高まり、相手の視点を聞きたいと説得する可能性が高く、通常はそれが正当性を認め、落ち着く効果があります。
全体として、ストレスの多い状況で快適さを生み出すには、コンテンツ以外の 3 つの要素が最も役立ちます、と彼女は説明します。
声の調子。言うことと言い方が一致しない場合、信頼は失われます。相手がストレスを感じていることを理解していることを、大声で強引な口調で伝えても、相手が落ち着く可能性は低いでしょう。カラウリア氏によると、介入者の声を確実に聞き取るために人も静かになることが多いため、より柔らかく静かな声のトーンを採用する方が効果的です。
近接。緊張緩和中、対応者は苦しんでいる個人に近づき、影響を与えようとする傾向があるとウード氏は言う。しかし、多くの場合、危機に瀕している個人に安全を感じるために必要なスペースを与える方がより効果的です。一般に、これにより介入者は簡単に手の届かないところに置かれますが、その方が彼らにとっては安全です。しかし、泣いている人、悲しいこと、傷ついている人にとっては、少しでも近づくと安心する可能性がある、と彼女は付け加えました。場合によっては、人の上腕を触る真似をするだけでも、サポートと安全を示すことができます。
換気のためのスペース。安全は常に最優先されなければなりませんが、「最良の会話は双方にとって快適な状態で行われます。誰かが不快な場合は、その不快感を取り除く余地を与えることが重要です」とウード氏は言います。 「それは、彼らにしばらくその感情を抱かせることを意味します。」
エスカレーション解除プロセスには時間がかかることに備えてください。介入者は、非言語コミュニケーションを通じて、急かされていないことを個人に知らせることができます。動作が遅くなり、発話パターンが遅くなるということは、介入者には問題を解決する時間が十分にあることを示しており、人々が応答者の話の速度や量を真似したい場合には、ペースを下げること自体が不安を和らげるのに役立つことがよくあるとウード氏は言います。逆に、そわそわしたり、スマートフォンやその他のデバイスを定期的にチェックしたり、眉間にしわを寄せたり、眉間にしわを寄せたり、素早い動作や不規則な動作を示したりすると、対応者が急いでいる、または不安になっていると本人に感じさせ、自身のストレス状態を悪化させる可能性があります。
口頭によるエスカレーション解除が機能せず、制限的な慣行や物理的介入が必要な場合でも、それはエスカレーション解除が終了したことを意味するわけではないとカラウリア氏は言います。
「誰かが不安を示している初期段階から、緊張が緩和される瞬間に至るまで、私たちは緊張を和らげる努力を確実に継続したいと考えています。」と彼は付け加えた。つまり、スタッフや個人への怪我や危害のリスクを最小限に抑えるよう設計された制限的な慣行を使用し、危機に瀕している人の話をよく聞き、それに応じて調整することを意味します。
たとえその人が施設の顧客になることが二度とないとしても、その人はその経験やブランドについて他の人に話す可能性が高く、やり取りをエスカレートさせずにスムーズにするためにあらゆる努力をすることが、職場の安全と長期的な評判管理に効果があるとカラウリア氏は言います。
戦略的訓練
すべての従業員が IT チームと同じ深度のサイバーセキュリティ技術スキルを必要としているわけではないのと同様に、すべての従業員が挨拶から評価、物理的介入に至るまで、危機対応トレーニングの完全なリストを必要としているわけではないとカラウリア氏は言います。ただし、すべての従業員は、従業員の安全を確保し、組織を代表するために、介入の基本について訓練を受ける必要があります。
「少なくとも、危機行動がどのようなものであるか、そしてそれを初期段階で特定する方法についての基本的な理解を提供でき、危機行動にどのように対応するかについていくつかの基本的な枠組みを提供できれば、それは顧客、教育、医療体験などの体験の基礎を築くことができ、誰もが共通の知識、理解、それに基づいて作業する言語を持てるようになります。」と彼は言います。
これは、従業員が不快な状況に対処する権限を与えられていないと感じ、常に外部の支援を求める「緊急事態の場合にはガラスを割る」という考え方を弱めるのに役立ちます。
だからといって、すべての従業員がすべてのトレーニングを受けられるわけではなく、おそらく費用がかかりすぎ、時間の無駄になるでしょう。重要な分野のスタッフ、セキュリティ チーム、または顧客対応担当者は、舞台裏の従業員よりも専門的で詳細なトレーニングを受ける可能性が高く、カラウリアは、スタッフ メンバーの期待に基づいたエスカレーション解除と介入トレーニングに対する体系的でリスクベースのアプローチを推奨しています。
CPI が組織と提携すると、組織全体の計画を立て、役職、部門、仕事の割り当てを評価して組織のプロフィールを作成します。 CPI はそのプロファイルを使用して、仕事のニーズに基づいてさまざまなレベルのトレーニングを推奨します。認識トレーニングだけが必要な人もいれば、言葉による介入トレーニングを受ける人もいます。髪を引っ張られたり首を絞められたりすることから解放する方法など、解放スキルのトレーニングも受ける人もいます。
危機に陥った人に対応することは、対応する人にもトラウマを引き起こす可能性があることを覚えておくことが重要です。そのため、介入者のケアを支援するためのプロセスとリソースを構築することが不可欠であるとカラウリア氏は言います。多くの回答者は、何がうまくいかなかったのか、どうすればその人をもっと助けることができたのか、その人に次に何が起こるのかなどを考えながら、その場を後にするでしょう。そのため、事後のレビューや報告会では、マネージャー、トレーナー、セキュリティ担当者が何よりもまず、何がうまくいったかに焦点を当てるよう彼は推奨しています。
彼は、何がうまくいったのか、どこで成功したと感じたのか、その結果は危機に瀕している人にどのような利益をもたらしたのか、それがあなたにどのような利益をもたらしたのか、あなたの行動が組織にどのような利益をもたらしたのかなど、従業員にまず前向きな質問に取り組むことを推奨しています。その後、次の状況で介入者を助けるために改善できる側面を 1 つまたは 2 つだけ検討します。会話を再構成することは、対応者が力を与えられたと感じ、エスカレーションを再度試みる意欲を維持するのに役立ちます。
「最大の機会は、私たちが専門家としての考え方を見直し、行動を見直すことだと思います」とカラウリアは言います。 「私たちがやっていることが間違っていると言っているわけではないので、少し誤解があります。介入した専門家は皆、素晴らしい仕事をしています。98パーセントの確率で、彼らは暴力的になる前に状況のエスカレートを抑え、鎮静化することに非常に成功していると私は主張します。学校、小売店、病院の環境を問わず、彼らは担当の人々と良好な関係を築いています。私たちは、次のことに集中できる必要があると思います。ねえ、私たちはうまくやっている」どうすればこうした良いことをもっとできるでしょうか? 行動を再構築し、危機に対する考え方を再構築することで、それを理解して認識し、それを実行する機会が得られます。」
クレア・メイヤーはの編集長ですセキュリティ管理。 LinkedIn で彼女とつながるか、次の宛先に直接メールを送信してください。[email protected].
