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危機前、危機中、危機後にコミュニケーションを主導する

危機コミュニケーションの失敗に関して言えば、歴史を深く調べなくても顕著な例を見つけることができます。最近では、ロブ小学校での銃乱射事件テキサス州ユバルデで、危機伝達計画が整備されていない、または遵守されていない場合に何が起こるかを明らかにしました。出来事の公式タイムラインは、その後数時間、数日間で何度も変更されたため、追跡するのが困難でした。これにより、提示された情報に対する不信感が生じました。

残念なことに、社会は世界を揺るがす悲劇的な出来事に悩まされそうになっており、危機管理プロセスにおける透明性の欠如とコミュニケーションの失敗によってさらに悪化しているようです。幅広いソーシャル メディアへのアクセスと 24 時間のニュース サイクルにより、これらの出来事に対する認識と判断力が高まり、当惑や不当な感情を引き起こす可能性があります。信頼の欠如ビジネスに重大な損害を与える可能性があります。全員の危機コミュニケーション計画が堅牢で、明確に定義され、テストされ、定期的に改良されることがこれまで以上に重要です。

最も単純な形では、危機通信は、企業またはチームがイベントまたはインシデント中に情報を中継するために使用するプロトコルとして定義できます。これは、数時間、数日、または数週間にわたって発生する可能性があります。多くの緊急事態は小さな出来事から始まり、より大きな事件に発展します。そのため、危機コミュニケーション計画は拡張可能であり、急速に変化する状況に適応できるようにする必要があります。

によると、新型コロナウイルス感染症の世界的なパンデミック中に危機を経験した企業は、学んだ最も重要な教訓、または将来的に異なる行動をとることは、コミュニケーション/利害関係者の関与を修正するためにより熱心に取り組むこと(38%)、回復力の向上に積極的に取り組むこと(69%)、将来のインシデントに対する事後レビュープロセスの実装に重点を置くこと(69%)であると述べています。調査対象となった企業のうち、62% がパンデミック中に確立された危機対応およびコミュニケーション計画を使用したと回答しました。さらに、77% が危機に対応して戦略を変更したと述べています。

危機コミュニケーションの段階

危機コミュニケーションは、インシデント前、インシデント中、インシデント後の 3 つの異なる段階に分解できます。メッセージがよく考えられ、タイムリーで、関連性のあるものであることを保証するという点では、それぞれの時期に独自の課題と機会があります。

危機の前

準備、準備、準備、そしてさらに準備。妊娠するのに最適な時期と危機コミュニケーション計画をテストする事件が起きる前です。最初の危機に対処しようとしている間にチームに新たな問題を引き起こすのではなく、メッセージ テクノロジーや配信方法の不具合をこの時点で特定して修正できます。

危機はより一般的になってきており、その期間は長期化しています。強度と持続時間が増加するイベント:ハリケーン イアン2022 年の長期的風評被害、または 2010 年の BP 原油流出事故は、堅牢かつ柔軟な備えの必要性を反映しています。より効果的な準備を整えるには、インシデント対応計画を作成するときに、「いつ」ではなく「いつ」を考えてください。法執行機関の当直巡査として田舎で働いていた頃、私は休憩時間を次のことに費やしていました。シナリオをよく考えるパトロール中、そして企業セキュリティの専門家として、私はこの思考訓練を続けました。

• 重大なインシデントが発生した場合、チームに何をどのように伝えればよいでしょうか?
• 地形が通信に影響を与える場所で事件が起こったらどうなるでしょうか?
• 気象条件によって通信が妨げられたり、妨害されたりしたらどうなるでしょうか?
• チームへのメッセージは何になりますか?また、チームがタイムリーで重要な情報に確実にアクセスできるようにするために、既存の危機コミュニケーション計画をどのように活用すればよいですか?
• インシデントについて上司にどのように伝えればよいでしょうか?

自分のリソースと能力が何なのか、そして危機に遭遇したときにそれらのアイテムがどのようにテストされ、拡張され、枯渇するのかを事前に知っておくことが重要です。メッセージを伝える計画は、これらの課題を受け入れ、絶えず変化する環境に適応する準備ができていますか?危機通信の呼びかけは、悪天候や極端な気温の夜間に行われる傾向があります。晴天で気温 70 度、通信能力や対応に支障をきたす外部要因がないときに発生する危機はまれです。

危機管理計画にテキスト メッセージや電子メールによる電子通信を従業員に送信することが含まれている場合、インフラストラクチャの損傷や障害によりこれらのプラットフォームが利用できなくなった場合に、同じメッセージをどのように送信するかを検討することが重要です。自分自身に問いかけてください:

• あなたの代替計画は、チームリーダーを通じて口コミを利用することですか、それともメディアに頼ってメッセージを広めることですか?
• 事前に印刷された情報を使用しますか?また、それをどのように複製または配布しますか?
• 優先すべき重要な論点は何ですか?
• 従業員はメディアと話さないように指示されていますか?また、誰がメディアと話すべきかに関する情報にアクセスできますか?

社内外の利害関係者に対する単一の連絡窓口となるだけでなく、1 人または専任チームが全員メディアに対して同じことを言うことが重要かつ不可欠です。これにより、情報の誤解が回避され、メッセージングの一貫性が確保されます。メディアが従業員にインタビューして、あることを伝えたのに、あなたのメッセージでは別のことが書かれているとしたら、元の危機に加えて別の危機を生み出したことになります。

2018 年、オハイオ州立大学のデイビッド ウッズ「優雅な拡張性」という考えについて、彼はこれを、予期せぬ出来事が限界に挑戦したときに、システムの適応能力を拡張する能力と定義しました。

ウッズ氏は、すべてのシステムは予期せぬ事態や予期せぬ問題に遭遇する可能性があるが、企業は早期に課題に適応し、回復力を高めるための計画に重点を置くことで、限界を試し、変更することができると説明しました。この観点からすると、回復力は、さまざまなクラスの予期せぬ事態に対処できるシステムを事前に備えておくことから生まれます。

より効果的な準備をするには、インシデント対応計画を立てるときに「もしも」ではなく「いつ」を考えてください。

驚きと境界の変化という点では、1970 年の有名なアポロ 13 号宇宙ミッションよりも良い例はおそらくないでしょう。このミッションでは、酸素タンクが故障し、爆発により生命維持システムが枯渇し、月面着陸のミッションが中止されなければならなかった後、NASA のシステムと境界がテストされました。 NASA のミッション管制官はシステムに適応し、適切な拡張性を発揮する能力を備えていたため、乗組員を安全に地球に帰還させることができました。このミッションは最終的に成功失敗と呼ばれた。

正常な拡張性が低い企業やシステムは、困難を伴う妨害に対処できないため、脆弱になり崩壊する傾向があります。考えられた計画が特定の状況では機能しない可能性がありますが、柔軟性により組織は適応できます。自分の限界をテストして広げることで計画、実行、変更、計画を立て直して、再度運動すると、全速力で走る必要があるときにだけ筋肉を曲げるのではなく、筋肉を伸ばして避けられない驚きに備えることができます。

危機中

危機モードが発動されました。いくらそうしたいと思うかもしれませんが、嵐による被害や消火栓の故障を告げる午前 2 時の電話にパニックにならないでください。危機が発生している、または進行しているため、コミュニケーションを明確かつシンプルにすることが不可欠です。

「完全な透明性が不可欠です。」。 「情報を差し控えるリーダーは本質的に自分の足を撃つことになります。それが不信感と不確実性を生むからです。」

株主と一般の人々は、あなたがどのように対応しているのか、また次のような対応をしているのかを知りたがっているでしょう企業責任を示す。インシデントが企業としての責任がある、または引き起こされたものである場合、透明性が最も重要になります。ブリティッシュ・ペトロリアム（BP）は2010年、メキシコ湾原油流出事故の責任を受け入れる姿勢が著しく透明性を欠いていたとして非難された。この危機通信の失敗は全体的な災害をさらに拡大し、評判だけでなく収益にも深刻な影響を与えました。 

危機時のコミュニケーションにおいては、チーム、顧客、主要構成員に、何を知っているか、何を知らないか、答えを得るためにどのようなプロセスを使用しているかについて、一貫したメッセージを提供することが重要です。情報を発信することが重要であるだけでなく、情報を受信し、入ってくるものをフィルタリングできるように準備する必要があります。質問をしてデータに挑戦すると、意思決定を支援するためのより良い情報が得られます。

最終的に伝える必要がある状況に関する情報を取得する場合、次のことが不可欠です。確証バイアスに注意してください。これを回避するには、自分の計画に適した観点だけでなく、すべての観点を考慮するようにしてください。あなたが反対の意見について考えていなくても、他の誰かが反対の意見を考えているので、それらの意見を認めないと組織に悪影響を及ぼす可能性があります。危機の際に、チームが設定した目標を絶対に達成できると言っているにもかかわらず、安全、人事、設備など、その業務をサポートする機能グループのいずれにも関与していない場合、関連する情報がすべて収集されていないことになります。危機の間に施設がこれらの目標を達成するための適切なメンテナンス サポートを提供できない場合はどうなるでしょうか?これらの部門との関係を早期に確立すると、重要な情報の出入りの流れが合理化されます。

ソーシャル メディアにより、人々は情報や意見に即座にアクセスできるようになり、メッセージが最新かつ最も正確な情報に基づいていることを確認する必要性がさらに高まっています。

自分の知っているすべてを外部のグループと共有する必要はありませんが、共有する内容は真実でなければなりません。 を考慮してください心理的影響あなたが共有する情報。危機管理に関するメッセージは、イベント中およびその後の組織の道徳的および倫理的な指針を示すものでなければなりません。

イベント中に数値データを共有する場合、リーダーは、危機に巻き込まれているほとんどの人々が、イベントの進行中に数字や基本的な計算に関して情報を処理するのに苦労していることを念頭に置く必要があります。それは、指導者が数値情報の共有を避けるべきだという意味ではない、とオレゴン大学ジャーナリズム・コミュニケーション学部のエレン・ピーターズ氏は書いている。

「数字を提供することで誤解が正されます。」。 「数字を与えないと、人々は特定のリスクを過大評価する可能性がはるかに高くなります。」

数字はシンプルかつ一貫したものにしてください。計画で、まだ稼働している製造能力の割合を伝える必要がある場合は、その数値を継続的に更新し、コミュニケーション サイクルの各時点で変更を伝えるようにしてください。

メッセージングが効果的であることを保証するには、メッセージがリアルタイムまたは可能な限りそれに近いものであり、必要な人がいつでもどこでもアクセスできる必要があります。今日のデジタル時代では、これを計画し、ボタンを 1 回押すだけで複数のプラットフォームにメッセージを配信することが簡単になりました。危機に直面している人々は、関連するタイムリーな情報に即座にアクセスできることを期待するようになりました。

これらの方針に沿って、メッセージが適切な視聴者に確実に届くようにする必要があります。従業員向けのメッセージは、顧客や一般向けのメッセージと同じではない可能性があります。従業員は、いつ、どこに出勤すればよいか、給与はいつどのように支払われるのか、どのようなカウンセリング サービスやサポート システムが利用できるのかを知りたいと思うでしょう。顧客は、いつ製品やサービスを再び提供できるかを知りたがりますが、ベンダーは、いつ商品を提供して支払いを受けることができるかを知りたいと考えます。株主や一般の人々は、あなたがどのように対応しているのか、企業責任を示す形で対応しているのかを知りたがっているでしょう。最終的には、共有する情報によって、チーム、顧客、ベンダー、または関係者にとって個々の意思決定が容易になることが望まれます。

ハリケーンのような自然災害などの広範囲にわたる危機では、政府、緊急サービス、または入手可能なニュースメディアから受け取った情報に基づいて危機コミュニケーションを調整する必要がある場合があります。チームや外部機関に遠慮なく質問して、独自のメッセージをより適切に作成し、推進するのに役立つ情報を収集してください。ソーシャル メディアによって人々が情報や意見に即座にアクセスできるようになったことで、メッセージが最新かつ最も正確な情報に基づいていることを確認する必要性がさらに高まっています。

危機の後

危機がいつ終わるのかという明確な定義は決してありません。これは、イベントの特定の時点ではわからない要因によって異なります。竜巻のような大災害が起こった後でも、銃撃犯の状況、脅威が終わってもイベントは終了しません。この出来事の影響と継続的な対応には、数週間から数か月かかる可能性があります。

2020 年 8 月、私のコミュニティはデレチョと呼ばれる強力な雷雨に見舞われました。その単一の嵐は、歴史上最も重要で最も被害の大きかった雷雨イベントとなりました。米国アイオワ州全土で推定700万本の木が破壊または倒され、財産損失は110億ドルを超えた。市内の一部では10日間停電があり、一部の地域では依然として樹木や建物の瓦礫などの危機的状況に対処しなければならないため、危機の「その後」は明確ではなかった。実際のイベントから 2 年が経過した現在も、復興はまだ進行中です。

危機連絡計画では、回復の長期化を考慮する必要があります。必要に応じて、進行中の対応について毎日または毎週の説明やプレスリリースを提供できるように準備してください。長期的な危機コミュニケーション計画には、情報公開の増加または減少に関する目標またはベンチマークを含める必要があります。 も含める必要があります事前に計画され承認されたメッセージ特定の状況用。たとえば、武装した侵入者や銃乱射事件の危機対応中に、従業員に「完全に明確な」メッセージを発する必要がある場合、人事、セキュリティ、法律によってすでに精査されたメッセージを準備しておくことで、従業員が何が起こっているのか不思議に思っている間に全員を集めて適切なメッセージを作成しようとする代わりに、タイムリーなコミュニケーションが可能になります。

最初の危機を乗り越えて回復段階に進むとき、最初の危機が引き起こしたり、新たな危機が発生する可能性を免れないわけではないことを覚えておくことが重要です。計画時に実践した適切な拡張性により、成功する結果に向けて適切に適応して対応することができます。これは学習と反省の期間です。それは残酷なことかもしれませんが、努力する価値は十分にあります。危機や出来事の余波に関するメッセージは、メッセージがタイムリーで、透明性があり、明確で、簡潔で、適切に対象を絞ったものであるという点で、イベント中に従った基本的な概念に引き続き従う必要があります。

この出来事から何かを学ぶには、計画のどの部分がうまく機能したのか、何がうまく機能しなかったのか、またはまったく機能しなかったのか、そして計画を今後どのように適応させる必要があるのかについてのデータを収集する必要があります。事前に適切な拡張性を実行して開発することに取り組んでいたため、変更や適応はより簡単に実行できる可能性があります。

ディスカッションと正直なフィードバックその後がこのプロセスを現実にするための鍵となります。従業員、顧客、ベンダー、関係者からフィードバックを受け取ります。このデータは必ずしも好ましいものではなく、飲み込むのが難しい薬ではありますが、必要なことです。多くの場合、こうした議論は責任のなすり合いとみなされ、その認識は最初から対処されるべきです。参加者には、今は誰に何の責任があるかを決める時ではなく、機能的なチームとして団結してレビューする時であることを理解してもらいます。

ここで学んだ教訓は非常に貴重です。考慮してください:

• どのシステムが私たちにとって役に立ち、何が不要でしたか?
• コミュニケーション計画のどの部分に触れましたか、触れなかったのですか?
• 古くなって廃棄する必要がある部品はありますか?
• 私たちの計画は適応性を考慮していましたか、それとも厳格すぎましたか?

収集したデータを共有し、体系的な方法で基本計画を改善するために使用できるように、事後レポートは不可欠です。まったく同じ状況に二度と直面することはないかもしれませんし、5 年後に再び遭遇する可能性もあります。この状況でうまくいったことが、まだ思いもよらない他の状況でも役立つ可能性もあります。        

前進

あなたはいくつかの優れた計画を立て、危機通信計画に適切な拡張性の概念を導入するよう努め、この出来事を乗り越え、事後レビューを完了しました。今はリラックスする時間ですよね？近くにもありません。

危機を乗り越えるにあたり、危機通信計画と能力を進化させ、テストし続けることで、回復力と適応力を保つことができます。柔軟性と透明性は、あらゆるコミュニケーション計画において重要な要素です。適切な拡張性は、「一度行ったら完了」という概念ではなく、危機コミュニケーション計画に限らず、継続的なプロセスです。 2年間新たな危機に直面しないかもしれないし、2週間以内に新たな危機に直面するかもしれない。それらは、その性質上、ほとんどが予測不可能です。それを理解した上で、危機時に効果的にコミュニケーションを図る計画も含めて、相手についてできる限りコントロールできるようにしたいと考えます。

マイケル・ベイリー・シニア、CPP は、法執行および治安活動に 27 年間携わったベテランです。彼は現在、アイオワ州シーダーラピッズにあるコリンズ・エアロスペース社の物理的セキュリティ業務を監督するセキュリティ管理職員の役割を果たしています。